[본·들수첩] 한국닛산 민원 외면…‘고질병’ 수준

[본·들수첩] 한국닛산 민원 외면…‘고질병’ 수준

▲김양혁 에너지부 기자

며칠 전 한국닛산 알티마 차량에서 ‘시동 꺼짐’을 호소하는 차주에게서 연락이 왔다. 정부 당국에서 조사가 나오니 동행을 할 수 있겠느냐 완곡히 부탁해 왔다. 다만 언론사 대동은 조사 당국이 부담을 느끼니 가족으로 위장해 달라고 요청했다. 그렇게 약속을 잡고 취재를 나섰다. 헌데 예기치 못한 상황이 발생했다. 한국닛산 PR을 담당하는 홍보대행사 직원이 서비스센터에 왔다. 그는 ‘객관성’을 운운하며 취재를 거부했다.

갑작스런 상황에 조사 나온 담당 공무원도 당황스런 눈치였지만 조사에 직접적으로 개입하지 않는다면 취재에 개의치 않는다고 말했다. 그런데도 회사는 한사코 반대했다. 별다른 반박은 하지 않고 자리를 떴다. 행여 차주가 간접적인 피해를 입을까 하는 우려가 컸다. 나는 조사가 끝난 뒤 차주에게서 얘기를 자세하게 전해 들었다.

문제 차량에 대한 조사가 끝나고 차주가 연락해 왔다. 회사와 원만하게 합의를 이끌어 낸 것처럼 보였다. 뒷맛이 개운치 않아 당시 조사 현장에 나온 홍보대행사로 연락했다. 돌아온 답변은 회사의 A/S 정책에 따라 진행될 것이란 원론적인 답변만 돌아왔다. 회사 정책에 대한 구체적인 설명을 요청했지만 별다른 언급은 꺼려했다. 객관성을 운운하던 모습은 온 데 간 데 없었다.

그 순간 조사 진행에 앞서 직원이 ‘조사기관 의뢰 전 회사 고객만족부서로 연락해볼 의향은 없었나?’고 차주에게 건넨 말이 뇌리에 스쳤다. 당시 차주는 ‘이미 회사에 너무 많이 실망해 왈가불가 하고 싶지 않았다’고 답했다. 망연자실한 직원 얼굴이 가관이었다. 결국 그동안 해결되지 않던 문제가 조사 담당관이 등장하면서 풀렸다.

어떻게 원만한 합의가 도출됐는지는 당시 조사에 참가했던 피해 차주, 회사 관계자, 조사 담당관만이 확실하게 알 것이다. 현재 같은 결함 의혹을 제기하는 차주가 상당수 있는 것으로 파악되고 있다. 당분간 조사 담당관들이 이들 차주가 내미는 민원 때문에 바빠지게 생겼다.