시나리오형에서 음성상담까지...챗봇이 똑똑해진다

조아라 기자 aracho@ekn.kr 2018.06.10 14:11:21

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[에너지경제신문 조아라 기자] 은행권의 고객 상담 인공지능(AI) ‘챗봇’이 빠른 속도로 진화하고 있다. 키워드에 따라 정해진 답변을 하는 시나리오형에서 고객의 변형된 질문에도 맞춤형 답변을 내놓는 음성상담 서비스까지, 인공지능 고객상담 로봇이 탄생 일 년 만에 걸음마 단계를 벗어나고 있다. 현재까지 알려진 가장 진화된 형태의 인공지능 상담서비스는 케이뱅크의 콜봇이다. 콜봇은 음성지원 서비스로 텍스트 문답 중심인 챗봇의 다음 단계에 해당한다. 콜봇을 기준으로 인공지능 고객상담 로봇은 총 4단계로 진화하고 있다.

◇ 대본 읽는 챗봇에서 알아듣는 챗봇으로

현재 은행권이 제공하고 있는 챗봇은 미리 저장한 시나리오에 따라 답변하는 1세대 챗봇이 대부분이다. 가장먼저 농협이 ‘금융봇’을 출시한 데 이어 우리은행의 ‘위비봇’ 신한은행 ‘쏠’ 하나은행 ‘핀고’ 등 챗봇이 쏟아지면서 이른바 ‘챗봇붐’이 불었다. 특히 올해에 디지털 강화를 위한 핵심전략 중 하나로 은행권이 챗봇을 전면에 내세웠지만 소비자의 반응은 차가웠다. 시나리오에 따라 단순명령만 알아듣거나 자연어를 제대로 인식하지 못했기 때문이다. 게다가 데이터 오류도 잦았다. 금융권 관계자는 " 컴퓨터가 분석할 수 있는 자료가 많지 않아 명령어를 제대로 알아듣지 못해 활용도가 낮았다"면서 "데이터가 쌓일 시간이 필요하다"고 말했다.

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▲▲(자료=카카오뱅크)



시나리오형에서 한 단계 업그레이드된 형태가 6월 중순에 출시될 카카오뱅크의 하이브리드 챗봇이다. 카카오뱅크는 지난해 7월부터 TF팀을 꾸리고 고객 상담 데이터를 분석해왔다. 기존의 시나리오 기반뿐만 아니라 자연어 기반으로 대화형 상담을 제공한다. 여기에 이미지나 동영상, 이모지(이모티콘 문자) 등 시각적 요소도 제공된다. 카카오뱅크는 인터넷 은행으로 전화나 톡을 통한 비대면 상담이 주를 이룬다. 이를 바탕으로 시중은행보다 유리한 조건에서 고객의 요구사항을 데이터로 취합할 수 있었다. 카카오뱅크 관계자는 "톡 상담 데이터가 많은 편이다. 은행 지점에서 처리할 수 있는 상담 내용도 전화나 톡을 통해 진행됐다"고 설명했다.


◇ 텍스트 대화에서 음성 대화로


지난해 6월부터 챗봇 상담서비스를 도입한 인터넷전문은행 케이뱅크는 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 상황인지형 챗봇을 개발하고 있다. 지난 2월 카이스트·데일리인텔리전스와 함께 고도화 작업을 진행 중이며, 오는 3분기에 상황인지 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 예를 들어 대화형 챗봇은 고객이 상담창에 ‘케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요’라는 질문을 해야 계좌개설 정보를 제공한다. 상황인지형 챗봇은 ‘케이뱅크 어떻게 이용해요?’라는 변형된 질문을 해도 정보를 제공한다. 고객이 무엇을 궁금해하는지 의도를 보다 명확하게 인지할 수 있도록 기술을 강화할 방침이다.

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다음단계는 텍스트 중심의 상담을 벗어난 음성상담 챗봇 개발이다. 앞서 개발될 상황인지 능력을 바탕으로 실시간으로 고객에게 음성상담을 제공할 계획이다. 케이뱅크는 상담이 몰리는 시간에 대기시간을 단축하고 고객 상담 라인도 대폭 개선할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 케이뱅크 관게자는 "시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다"며 "핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 



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