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▲비대면 서비스를 확대해 한산한 서울도시가스 콜센터 전경. |
[에너지경제신문 김연숙 기자] 서울도시가스가 업계 최고 수준의 ICT 기술을 기반으로 사업 전반에 비대면 서비스 전환 솔루션을 적극 도입, 코로나19 감염확산 예방에 앞장서고 있다.
서울도시가스는 최근 일산 경기지사 사옥에 위치한 콜센터 근무 인원 중 일부를 서울 양천구 및 경기 고양시에 위치한 고객센터 2개소에 분산 배치했다. 일부 인원은 재택근무가 가능하도록 콜센터 시스템을 재구축 중이다.
콜센터 기능을 분산 운영함으로써 밀집근무에 따른 코로나 감염위험을 예방하고, 유사시 고객서비스 수준의 질적 저하를 방지해 콜센터 기능을 유지할 수 있도록 한다는 계획이다.
고객의 가스앱 활용도를 높여 비대면 고객서비스 확대 및 서비스 수준 향상에도 나서고 있다. 검침원과 고객의 안전을 지키기 위해 계량기 내부세대의 경우 검침원의 직접 검침을 최소화하고, 가스앱에 대한 적극적 홍보를 통해 고객의 모바일 자가검침 확대방안을 모색하고 있다.
가스앱은 코로나19의 감염 확산에 따라 비대면 서비스로의 전환이 요구되는 현재 도시가스 서비스 트랜드 변화에 대한 솔루션으로 주목받고 있다.
이 앱은 지난달부터 도시가스 통합솔루션 플랫폼 ‘패스(PATH)’에 탑재돼 현재 245만 가구의 서울도시가스 고객뿐만 아니라 인천도시가스의 90만 가구 등에도 서비스가 확대 제공되고 있다.
비대면 모바일 자가검침 서비스를 비롯해 사용자 친화적인 UX와 쉽고 편리한 개인화 홈화면을 갖췄다. 요금조회, 간편결제, 요금납부, 방문예약, AI챗봇에 의한 24시간 민원응대, 가스비 절약방법, 생활 속 꿀팁 등 다양한 콘텐츠를 겸비했다. 이를 통해 도시가스 사용고객에 최적화된 양방향 모바일 서비스를 제공 중이다.
플랫폼과 연동할 경우 권역별로 각각의 서비스를 제공해왔던 전국 도시가스사 모든 고객들에게도 서비스가 가능하다.
패스에는 가스앱이 우선 적용됐지만 향후 업계 최초 도시가스 요금 할인 혜택 서비스인 ‘가스락’도 구축될 예정이다. 도시가스 관련 서비스 외 비대면 세탁서비스 등 새로운 생활밀착형 O2O서비스도 도입된다.
서울도시가스 관계자는 "‘패스(PATH)‘는 고객에게 다양한 경험을 제공하고, 사업자에게는 고객의 이용만족도 향상을 도모할 기회를 준다"며, "앞으로 도시가스 현장 안전관리용 서비스와 비대면 원격검침 서비스, 1인 이동식 고객센터 등의 서비스를 제공해 효율성 증대와 함께 새로운 사업 영역으로 확장할 수 있는 기회를 제공할 계획"이라고 말했다.
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