패션·뷰티업계 "고객후기 늘려라" 리뷰보상 경쟁

▲올리브영 모바일 앱(APP)을 통해 제품 리뷰를 살펴보는 모습. 사진=CJ올리브영

[에너지경제신문 조하니 기자] 패션·뷰티업계가 ‘고객 경험 늘리기’ 마케팅 차원에서 온라인 플랫폼 내 리뷰(review·체험후기) 서비스 강화에 공을 들이고 있다.

코로나19 팬데믹 여파로 비대면 쇼핑이 확대된 만큼 소비자들이 구매 여부를 결정하는 데 ‘리뷰’를 주요 요인으로 눈여겨보고 있다는 이유에서다.

22일 패션·뷰티업계에 따르면, CJ올리브영은 이달부터 리뷰어(reviewer·후기참가자) 보상 제도인 ‘탑 리뷰언서’를 운영하고 있다.

탑 리뷰언서는 우수 리뷰어 ‘탑 리뷰어’의 상위등급으로, 플랫폼 내 인플루언서로서 양질의 리뷰 콘텐츠를 만드는 역할을 맡는다. 탑 리뷰언서는 6개월간의 활동 기간 동안 매월 4만원 상당의 CJ ONE 포인트를 받게 되며, 활동 종료 후 50만원 규모 기념품과 올리브영 어워즈·페스타 행사 초대 등의 보상을 받는 것이 특징이다.

제도 신설과 함께 CJ올리브영은 기존 제품 체험단인 ‘탑리뷰어’ 모집 인원도 기존 1000명에서 2000명까지 늘렸다. 운영 기간도 1주일에서 2개월까지 확대했다. 탑 리뷰언서를 시작으로 CJ올리브영은 매년 두 차례 100명의 ‘탑 리뷰언서’를 선발할 계획이다. 또한, 고객끼리 콘텐츠 구독과 직접 소통을 위해 리뷰어 팔로우, 리뷰에 댓글 기능도 도입할 예정이다.

CJ올리브영 관계자는 "화장품 특성상 다른 사용자의 후기가 구매 결정에 중대한 영향을 미친다"며 "신뢰할 수 있는 리뷰를 확보하는 것은 플랫폼의 경쟁력과 직결된다"고 말했다.

LF의 캐주얼 브랜드 ‘헤지스(HAZZYS)’도 최근 자체 온라인 전문몰 ‘헤지스닷컴’을 리뉴얼해 고객 리뷰 서비스인 ‘입어봤어요’를 도입했다.

통상 다른 쇼핑몰들은 구매 확정 후 리뷰 작성 기회나 마일리지 혜택을 제공하는 반면, 구매확정 여부와 상관없이 리뷰를 작성할 수 있는 것이 특징이다. 또, 리뷰를 작성한 후 반품해도 구매 고객과 동일한 리뷰 적립금을 지급한다.

매주 베스트 리뷰·프리미엄 리뷰도 별도 선정해 최대 1만 상당의 마일리지를 추가 지급해준다. 이와 함께, 선정된 우수 리뷰 콘텐츠는 온라인몰 메인 페이지에 게재돼 플랫폼 방문 고객들에게 후기 콘텐츠로서 제공한다. 리뉴얼 오픈을 기념해 헤지스닷컴은 오는 30일까지 15% 할인 쿠폰과 최대 3% 구매 적립, 무료배송, 무료반품 등 VIP등급 혜택을 전 회원에게 적용하는 행사를 진행하고 있다.

온라인 패션 플랫폼 무신사도 향후 테크 부문의 인력을 보충하고 관련 기술 투자를 강화해 후기 서비스를 고도화해 나간다는 계획이다.

현재 무신사는 인공지능(AI)기반 자동화 검수 시스템을 구축해 하루 평균 2만6000건에 이르는 고객 후기를 관리하고 있다. 운영 기준을 충족하지 못한 일부 후기 게시물은 CX(고객경험)팀 전담 인력이 직접 수기 검수도 진행한다.

무신사의 대표 후기 종류는 고객 전신이 반드시 보여야 하는 ‘스타일 후기’와 상품 사진만 남기는 ‘상품 사진 후기’, 텍스트 기반 ‘일반 후기’, 고객 신체 사이즈 대비 추천 사이즈를 안내하는 ‘사이즈 추천 후기’ 등이다.

무신사 후기 시스템은 모든 고객이 후기를 통해 패션 센스와 코디비법 등 개성 넘치는 스타일링을 선보일 수 있는 것이 특징이다. 특히, ‘스타일 후기’의 경우 제품 상관없이 고객 전신을 사진 속에 담아야 하기 때문에 여러 재치있는 후기들도 올라온다.

무신사 관계자는 "각종 온라인 커뮤니티에서 ‘무신사 웃긴 후기 모음’으로 편집돼 ‘밈(meme, 인터넷에서 유행하는 사진이나 영상)’으로 확산될 만큼 인기를 끌기도 했다"고 전했다.


inahohc@ekn.kr