▲우기홍 대한항공 대표이사(사장, 오른쪽)와 함기호 AWS 코리아 대표가 기념 사진을 촬영하고 있다. 사진=대한항공 제공
대한항공이 아마존 웹 서비스(AWS)와 인공지능(AI) 혁신 기술을 적용한 '인공지능 컨택 센터(AICC, AI Contact Center)' 플랫폼을 구축한다.
대한항공은 서울 강서구 공항동 본사 B동 7층 미디어룸에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다고 20일 밝혔다.
온·오프라인으로 동시에 진행된 이번 행사에는 대한항공 우기홍 사장·장성현 대한항공 마케팅·IT 부문 부사장과 AWS 프란체스카 바스케즈 프로페셔널 서비스·생성형 AI혁신센터 부사장·벤 카바나스 디렉터·파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장·함기호 AWS코리아 대표 등이 참석했다.
아드리안 모건 아마존 커넥트 리드 CX 아키텍트와 스티븐 힌튼 AWS APJ CX 리드는 발표자로 나서 혁신 기술을 활용한 실질적인 고객 경험(CX, Customer eXperience) 방안을 제시했다.
AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객 센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜 센터 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목한 체계적인 고객 관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.
대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화 기록 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 또한 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 신기능 추가 이용·신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.
대한항공은 올해 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신 러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.
대한항공 관계자는 “개인 맞춤형 경험과 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요한 요소"라며 “당사는 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 이번 AICC 구축을 통해 더욱 다양해진 고객의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하고자 최선을 다할 것"이라고 전했다.
현재 대한항공은 챗봇 '대한이'를 운영하고 있다.
AICC로의 대체 가능성에 대해 대한항공 관계자는 “이번 논의는 아마존과는 기본 개념 교환 수준"이라며 “현 시점에서는 아직 정해진 바 없다"고 말했다.
한편 대한항공은 고객 만족을 극대화할 수 있는 디지털 전환(DX) 역량을 갖추기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 지난 2021년에는 빠르게 바뀌는 시장 상황과 수요 변화에 능동적이고 유연하게 대응하고자 글로벌 대형 항공사 중 최초로 전사 IT 시스템 클라우드 이전(All-In Migration)을 완료했다. 또한 지난해 직원들의 업무 편의성을 높이기 위해 글로벌 재무·인사 관리 서비스형 소프트웨어(SaaS) '워크 데이'를 도입하는 등 혁신을 이어가고 있다.
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