현대百, 국내 최초 “생성형 AI로 고객불만 해결”

▲현대백화점 직원들이 인공지능(AI) 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'를 살펴보고 있다. 사진=현대백화점

현대백화점이 국내 백화점업계 최초로 고객 의견 분석 및 대응을 위해 생성형 인공지능(AI) 시스템을 도입한다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

이를 통해 각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화하고 고객만족 수준을 한 차원 끌어올린다는 계획이다.

인사이트 랩스는 일반 기업들이 운영하고 있는 고객의견 관리시스템의 기능은 물론 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인(불만제기)을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다.

특히 이 시스템은 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다. AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 300여개의 카테고리에 맞춰 분류해 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내한다.

이 과정에서 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

특히 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 것이 강점이다. 예컨대 백화점 내에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 사과와 함께 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의제공 등 피해고객 상황에 맞는 최적화된 보상안을 제시해 준다.

이를 위해 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업 '현대퓨처넷'은 지난 2년간 현대백화점이 축적한 고객의견과 처리결과 7만여건을 모두 데이터베이스화해 인사이트 랩스를 개발했다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또한 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있다"며 “내부적으로도 직원이 보다 창의적인 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 인공지능 전환(AX) 성과가 될 것"이라고 말했다.

서예온 기자 pr9028@ekn.kr