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t-AI QA는 고객 기업의 품질평가항목(QPI, Quality Performance Index) 기준에 따라 고객 상담 내용 품질을 자동으로 평가하는 솔루션이다. 고객 상담이 종료되면 AI가 자동으로 상담 대화 음성 데이터를 텍스트로 변환한 후, 품질 평가를 진행해 결과를 제공한다. 기존에는 특정 단어의 발화 여부를 기준으로 평가했으나 이제는 상담 대화의 전체적인 맥락을 이해하고 이에 따른 피드백을 제공함으로써 더 높은 수준의 평가가 가능하다.
트랜스코스모스코리아의 t-AI QA 솔루션은 상담 품질 평가 시 전제되어야 하는 조건에 구애받지 않는다. 전체 상담의 0.1%~5%의 소량만 랜덤 추출하던 기존 평가 방식에서 최대 100%까지 객관성을 확보할 수 있는 만큼 평가 모수를 확대했다. 이를 통해 최소한의 통화 시간 조건이 불필요해지면서 품질의 객관성이 향상되고 이슈 발견이 용이해졌다.
t-AI QA 솔루션은 품질 평가의 정확도를 향상시키고, 인적 자원의 효율적인 활용을 도모한다. 짧은 상담부터 긴 상담까지 고객의 불만을 놓치지 않고 철저한 분석으로 정확도를 높인다. 또 자동 품질 평가를 통해 품질 관리자(QA)는 하위 평가 대상자에 대한 집중 모니터링 및 일대일 대면 코칭에 더 많은 시간을 투입할 수 있어 인적 자원을 효율적으로 활용할 수 있다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “t-AI QA 솔루션은 평가의 정확성과 업무 효율성을 크게 향상시켜 서비스의 경쟁력을 강화하고 고객 만족도를 높이는 데 이바지한다”라며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 비즈니스 운영을 더욱 효율적이고 스마트하게 만드는 AI 솔루션을 개발해 고객 기업의 혁신적인 변화를 이끌어 나가겠다”라고 전했다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.
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