[신간도서 출간] 장사 교과서 3: 고객편

▲[신간도서 출간] 장사 교과서 3: 고객편

[에너지경제신문 여헌우 기자] "사장은 첫째도, 둘째도 셋째도 고객 만족을 생각해야 한다."

실력이 좋은 스포츠 선수는 많지만, 오래오래 기억되는 선수의 특징은 바로 팬 관리에 있다. 한때의 실력은 장사로 치면 컨디션 좋은 상품일 수 있겠지만, 훌륭한 팬 관리는 어찌 보면 장사에서의 고객 관리에 비유할 수 있다.

수천억원대 몸값을 자랑하는 선수를 배출하는 축구나 야구 역시 팬이 없다면 그냥 무의미한 공놀이에 지나지 않다. 장사 역시 고객이 없다면 매장은 그저 비싼 제품을 무의미하게 진열한 공간에 지나지 않는다. 결국 장사에서 가장 중요한 것은 매장에 유입된 고객이 만족스러운 경험을 하고, 이를 통해 실제로 매출을 일으키며, 나아가 다른 이에게 입소문을 내는 데에서 마무리돼야 한다는 점이다.

책의 저자 손재환 대표는 바로 이 고객 경험의 시작부터 끝을 책임지고 알려준다. 장사 중에도 특히 까다로운 유형인 안경업. 제조부터 서비스까지의 모두 섭렵해야 하며, 패션, 미적 감각까지도 고려해야 하는 상품이기에 그가 지난 수십 년간 대해 온 고객들 가운데에는 이 땅에 존재하는 모든 서비스업의 고객 중 가장 극단적 사례로 제시될 만한 케이스도 있다. 이 과정에서 체화된 극도의 고객 응대 스킬을 신간에 담았다.

이 책의 핵심은 고객의 마음을 헤아리는 방법에 있다. 장사의 고수는 어떻게든 고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해 고객 만족이나 감동으로 가져가는 사람이다. 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고, 대화를 이끌어가며, 고객에게 확신을 주는 동시에 불신과 불안을 없애는 비결을 이 책을 통해 알아보자.

첫 챕터 ‘고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다’에서는 다양한 종류와 유형에 따라 고객을 대하고 상황별로 고객의 마음을 헤아리는 법을 담았다. 챕터 2 ‘마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙’에서는 케이스별로 고객 응대 방법의 사례를 담고, 실제 장사에서 고객과 뜻하지 않은 상황이 발생했을 때의 대처 방법에 대해 알려주고 있다

챕터 3 ‘구매 결정력을 높이는 대화의 법칙’에서는 고객 응대가 실제 매출로 이어질 수 있도록 하는 방법을 담았다. 고객과의 대화를 주도적으로 이끌어 갈 수 있는 노하우를 제시하고 있다.

챕터 4 ‘고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙’은 단순히 상품 구매자의 범주를 벗어나 고객을 나의 팬덤으로 만들고, 내 매장을 고객이 홍보해 주는 역할까지 이끄는 방법에 대해 설명했다.

챕터 5 ‘불만족한 고객 대응의 법칙’에서는 장사에서의 최대 위기, 고객의 불만족에 대응하는 방안을 다뤘다. 고객의 구매 욕구를 최대한 만족시키는 스킬과, 들어줘야 할 것과 들어주지 말아야 할 것의 합리적인 선을 제시해 ‘롱런’하는 장사를 할 수 있는 비결을 제시하고 있다.

제목 : 장사 교과서 3 - 고객편고객의 마음을 얻는 것이 장사다
저자 : 손재환
발행처 : 라온북

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