▲삼성전자서비스 출장 기사가 가정에 방문해 수리 서비스를 제공하고 있다. 사진=삼성전자 제공
삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅 주관 '2024 한국에서 가장 존경 받는 기업' 조사에서 올해도 '서비스센터 부문' 1위로 선정됐다고 27일 밝혔다. '서비스센터 부문' 조사가 도입된 2012년 이후 단 한 번의 예외없이 13년 연속 1위에 오르며 업계 최고의 서비스 우수 기업임을 증명했다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 △서비스 품질 △고객 만족 활동 △서비스 신뢰도·고객 선호도 △변화 적응을 위한 혁신성 △인재 육성 등 12개 평가 항목 모두에서 동종 업계 최고 점수를 받았다.
삼성전자서비스는 업계 최초로 '주말 케어 센터'를 도입하고 평일에만 받을 수 있던 휴대폰 점검 서비스를 주말까지 확대했다. 컨택센터 전화 및 채팅 상담도 24시간, 365일 제공해 서비스 이용의 제약을 없앴다.
'자가 수리 서비스'도 도입해 고객의 '수리 받을 권리'도 강화하고 있다. 서비스 센터를 방문할 여건이 되지 않는 고객은 필요한 부품을 구입 후 자가 수리 매뉴얼을 참고해 셀프 조치할 수 있도록 지원한다. 서비스업에 대한 관심과 이해도가 높은 임직원 가족들로 'CS 패널단'을 구성하고 인프라·프로세스·고객 응대 등 모든 영역의 개선 사항을 발굴해 서비스 품질도 높이고 있다.
고객 만족도 최상위 0.3%의 엔지니어를 'CS 달인'으로 선발하고, '서비스 기술 경진 대회'도 매년 개최하는 등 고객 만족의 바탕이 되는 CS 및 기술 역량 향상에도 노력하고 있다. 최근에는 안전보건경영시스템 국제표준 'ISO 45001' 인증도 획득해 '안전을 바탕으로 고품질의 서비스를 제공'하고 있음을 입증하기도 했다.
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