▲성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)이 8일 열린 테크 브리핑에서 발표를 진행하고 있다.
LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 '익시(ixi)' 기반의 AI 에이전트 플랫폼을 공개했다. LG유플러스는 '챗 에이전트(Chat Agent)' 플랫폼 출시를 시작으로 모바일, 인터넷TV(IPTV) 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 'AI 에이전트' 시장 개척에 나선다는 전략이다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 8일 온라인으로 개최한 테크 브리핑에서 “LG유플러스의 AI로 차별적 고객 가치를 창출하고, 구성원들의 일하는 방식을 바꾸겠다"며 “디지털전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX)으로 혁신을 추진하겠다"고 밝혔다.
이날 LG유플러스가 공개한 챗 에이전트 서비스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종이다.
AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.
기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요됐다. 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때, 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.
▲LG유플러스는 8일 테크 브리핑에서 '챗 에이전트'를 활용한 로밍 상담을 시연했다.
이날 테크브리핑에서는 해외 로밍 서비스 이용에 챗봇 에이전트를 활용하는 과정이 시연됐다. 이용자는 자신의 여행 스케줄에 맞는 요금을 추천받을 수 있고, 또 이용 방법에 대해서는 이미지와 동영상으로 가이드를 받을 수 있다.
시연을 담당한 김민교 LG유플러스 AI 에이전트상품팀장은 “현지에서 로밍 오류가 생기면 당황할 수 있는데, 이때 챗 에이전트를 활용하면 이용자의 단말 별로 해결방법을 가이드해 준다"며 “여행이 종료된 이후에도 챗봇 화면을 활용해 이용 내역을 확인할 수 있다"고 설명했다.
LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고, 하반기에는 너겟 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다. 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편, 기업 간 거래(B2B) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다. 특히 LG유플러스의 올해 상반기 생성형 AI 모델 '익시젠(ixi-GEN)'을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대된다.
성준현 담당은 “이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 “인공지능컨택센터(AICC), 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
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