‘AI 바람’ 변곡점 맞이한 보험업계…자동화 움직임 속속

▲국내 보험사들이 업무 프로세스 자동화와 간편심사 등을 중심으로 기존 머신러닝 기반 AI 활용을 늘리고 있다.

보험업계에 인공지능(AI)을 활용한 보험서비스를 마련하는 등 디지털로의 변환 바람이 본격화되고 있다. 다만 최근 확대되고 있는 생성형 AI 활용에 있어 범용성에는 아직까지 한계 따른다는 평가도 나온다.

17일 보험업계에 따르면 국내 보험사들은 업무 프로세스 자동화와 간편심사 등을 중심으로 기존 머신러닝 기반 AI 활용이 활발해지고 있다.

지난달 27일 흥국화재는 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험 가입을 진행할 수 있는 보이는 텔레마케팅(TM) 서비스를 모든 상품으로 확대했다. 미러링 기술을 이용해 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 거울처럼 실시간으로 일치시키는 기술을 활용했다. 이를 통해 보험가입 소요시간을 기존 90분가량에서 평균 35분으로 단축했다.

신한라이프는 지난 2월 고객 편의성을 높이고자 AI 기반 보험금 신속지급 서비스 'S-패스(Smart Claims Pass)'도 선보였다. S-패스는 고객이 보험청구 유형과 진료정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속하게 처리하는 서비스다.

메트라이프생명도 '인공지능 기반 광학식 문자 인식 시스템 (AI OCR)'을 통해 고객의 보험금 청구를 빠르게 심사하고 지급하는 프로세스를 마련했다. 시스템 도입으로 인해 입원을 수반하지 않는 간단한 보험금의 경우 5분 이내로 지급 처리가 가능하다. 의사 진단서나 소견서의 자연어까지 인식하는 등 업계 최고 수준의 고도화된 기술을 도입했다. 메트라이프는 보험금 자동지급 범위를 전체의 30%까지 단계적으로 확대하는 것을 목표로 하고 있다.

ABL생명도 사고보험금 실시간 지급 서비스에 AI OCR 솔루션을 탑재했다. 실시간 지급 조건 충족 시 고객이 업로드한 병원진단서 등의 이미지 속 데이터가 자동으로 추출, 입력돼 보험금이 고객의 계좌로 실시간 지급된다.

동양생명은 고객 응대를 위한 인공지능(AI)컨택센터를 구축해 운영 중이다. 이 회사는 지난 2021년 11월 네이버 클라우드와 협업해 AI컨택센터를 도입했다. 고객의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계한 것이 특징이다. 도입 후 AI를 통한 고객안내 비율은 지속적으로 상승해 2022년 12월 기준 80%대를 기록했다.

AI 기술을 보유한 회사와 협업해 고도화된 서비스 개발에 나서는 움직임도 나오고 있다. DB손해보험은 지난 4월 인슈어테크 전문기업 에이아이포블록체인과 비전AI 및 생성형AI분야 협력사업을 진행 중이다. DB손해보험은 제주창조경제혁신센터와 함께 지난달 AI기반 오픈이노베이션 프로그램 참가기업을 모집하기도 했다. 선발된 스타트업엔 비즈니스 연계, 인슈어테크 전문가 컨설팅, 전략적투자 검토 등의 혜택을 지원해 보험 비즈니스 진출을 도울 예정이다.

ABL생명은 앞서 네이버클라우드와 'AI 기반 보험서비스 확대를 위한 비즈니스 협력'을 맺고 AI 기반 보험서비스를 확대하고 디지털 금융 혁신을 위한 협업에 들어갔다. ABL은 올해 중 네이버의 대규모 AI인 하이퍼클로바X를 활용해 주력 보험상품 약관과 ABL라이프케어(자동 보장분석) 분석 결과를 학습해 FC(재무 컨설턴트)에게 서비스를 제공할 방침이다.

KB손해보험은 화재보험협회와 함께 신종 위험에 대한 머신러닝 기반 생태계 구축에 들어갔다. 화재보험협회가 보유한 방대한 위험 분석 데이터를 융합해 고도화된 AI 기반의 위험예측 모델을 구축할 전망이다.

미래에셋생명은 지난해 6월 M2E(Move to Earn) 서비스 앱 '가자고' 개발사인 이지테크핀과 업계 최초로 임베디드 보험이 결합된 보험 아이템을 출시했다. M2E 서비스는 걷기 등의 운동을 하면 리워드를 얻을 수 있는 서비스로 블록체인 기반과 가상화폐 및 대체불가토큰(NFT) 등을 연계하며 최근 유저수가 꾸준히 증가하고 있는 서비스다. 아울러 지난해 8월부터 AI기술을 활용한 시나리오 기반 보험사기(허위·과다입원) 유의자 발굴 모듈을 도입해 보험사기 관리에도 효과를 보고 있다.

최근 업계에서의 이 같은 AI 도입으로 인한 효과는 점차 늘어나고 있다. DB손해보험의 경우 빅데이터 기반의 고객 맞춤형 설계와 사전 인수심사를 원스탑으로 제공하는 'AI비서(사전U/W) 시스템'을 지난해 6월 최초 도입한 뒤 월 6000명의 설계사가 10만명 이상의 고객을 대상으로 3억원의 계약을 체결할 정도로 높은 활용도를 나타내고 있다.

보험업계는 사내 업무절차를 자동화하고, 임직원 업무수행의 보조역할에서 도움을 받아 효율성을 증진하며, 고객과의 소통에 신속한 대응을 제시해 보다 나은 보험소비 경험을 제공하는데 AI를 활용하는 움직임이 보다 커질 전망이다. 특히 다양한 위험관리를 위한 서비스 제공에 생성형 AI를 활용하면 개인화된 맞춤 보험서비스 제공이 가능해질 것으로 예상된다.

다만 아직 생성형 AI를 활용할 수 있는 수준은 초기 단계라는 평가가 따른다. 전문가들 사이에서는 설명 가능성, 신뢰성, 편향성, 개인정보, 사이버 리스크 등 다양한 문제가 발생할 가능성이 있다는 데서 우려를 표하기도 했다. 보험연구원은 “기존 AI 활용에 따른 이슈와 함께 생성형 AI의 등장은 할루시네이션(환각), 오정보의 생성·확산으로 피해가 확대될 수 있어 우려를 낳고 있다"고 말했다.

박경현 기자 pearl@ekn.kr