한국장학재단,상담인력 확충 및 24시간 AI상담 실시

▲사진=한국장학재단 사옥 전경

AI 상담 확대와 신입생 대상 사전 안내를 강화하는 등 고객 불편 최소화로 2024년 1학기 상담센터 응대율 개선

대구=에너지경제신문 손중모기자 한국장학재단은 2024년 1학기상담센터 총 응대율을 99.2% 달성했다고 4일 밝혔다.

이는 배병일 이사장 취임 이후, 기관 신뢰도 제고를 위해 '고객 불편 최소화'를 지속해서 추진한 결과이다.

한국장학재단은 '23년 1학기 상담센터 운영 결과를 분석해 장시간 통화 대기·상담연결 어려움 등을 확인했고 이를 개선하기 위해 2024년부터 인입 전화 감소 및 분산, 상담 인력 확충을 추진 방향으로 한 학자금 상담 대응체계를 수립했다.

고객에게 SMS 등 통지 시에 바로가기 링크 와 챗봇 경로를 제공해 고객의 편의성을 대폭 강화했으며,등록금 납부를 위해 국가장학금, 학자금대출이 집중되는 상담 초집중기에는 단기 상담센터 운영 및 채팅상담 인력 확대, 상담센터 간 상호 업무지원, 연장근무 시행 등 인력 관리체계를 강화했다.

이를 통해서 상담사 연결 없이 고객이 자체적으로 문의를 해결하거나 전화 인입 시점을 분산하여, 고객의 평균 통화 대기시간을 지난해 같은 기간보다 64.9% 단축(했으며 고객의 대 대기시간도 전년 대비 7분 13초 단축했다.

지난해보다 단축한 통화 대기시간과 AI상담(챗봇, IVR) 이용으로 유선상담 대비 줄어든 상담시간을 고객 편익으로 환산할 경우, 33억 원 상당의 비용이 절감된 것으로 확인됐다.

한국장학재단 관계자는 “AI 상담센터 고도화를 위해 앞으로 AI 기반 자동 다이얼링(PDS) 및 상담 어시스턴트를 신규 도입해 더 높은 수준의 상담 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 전했다.

jmson220@ekn.kr