▲한 상담사가 SK텔레콤의 AI 상담업무 지원 시스템을 이용해 고객 상담을 진행하고 있다.
SK텔레콤이 국내 메이저 고객센터 중 최초로 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 제공한다. 이를 통해 상담 품질을 높여 고객 만족도를 제고한다는 계획이다.
18일 SKT에 따르면 이번에 오픈한 AI 상담 업무 지원 시스템은 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)·거대 멀티모달 언어모델(LMM)을 활용했다.
앞서 SKT는 콜봇과 목소리만으로 본인 여부를 확인하는 성문 인증 등을 통해 상담 절차의 번거로움을 줄여 왔다.
AI 상담 업무 지원 시스템은 텔코 LLM 기반 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다.
구체적으로 찾고자 하는 정보를 자연어로 질문을 입력하면, AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다. 퍼플렉시티나 챗GPT와 유사한 시스템으로, 지식정보시스템을 일일이 검색할 필요가 없다. 이를 통해 상담사들의 정보 탐색 시간을 단축시킬 수 있게 됐다고 회사 측은 설명했다.
아울러 각종 서류를 AI가 자동 분류·처리해 주는 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 지난달 23일부터 도입했으며, A.X LMM을 활용했다. 향후에는 서류 내용까지 자동 판독·처리할 전망이다. 이를 통해 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 회사는 기대하고 있다.
두 서비스는 지난달 중순부터 단계적으로 오픈, 한 달 동안 현장에서 베타 서비스를 진행했다. 그 결과, 상담사들은 고객 상담에 필요한 정보를 손쉽게 찾음으로써 고객 응대 부담을 줄일 수 있었다는 반응을 보였다. 아울러 고객이 서류를 보냈는지 수시로 확인해야 하는 수고로움을 덜게 됐다는 반응도 나왔다.
현재 업무 적용을 통해 점진적으로 안정화시키고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 적용할 예정이다. 또한 다음달엔 텔코 LLM을 활용해 고객 상담 결과를 자동 분류, 요약·정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
상담 후속 업무 자동화 시스템의 경우, 상담 종료 후 AI가 결과를 빠르게 요약·정리해 후속 업무 처리 없이 대기 중인 고객들에게 상담 서비스를 제공할 수 있다. 고객들의 이전 상담 내용 또한 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 고객별 맞춤형 상담도 가능하다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 구축하겠다"고 말했다.
;){kind=link}