[이슈&인사이트]선제적 대응기술의 진화

▲숙명여자대학교 소비자경제학과 교수

인류는 원시시대부터 도구를 활용한 삶을 살아왔다. 필요한 부분에 적절한 기술을 개발하고 이를 활용했다. 이처럼 기술은 사람들을 편리하게 해주는 도구지만 기술을 사용하려면 사용자가 직접 조작하고 제어해야 하는 어려움도 있다. 그러나 기술의 비약적 발전으로, 사용자의 도움 없이, 기술 스스로 환경을 감지하고 사용자의 요구를 예측하면서 그때마다 필요한 기능을 제공할 수 있게 됐다. 이처럼 사용자가 필요를 깨닫기도 전에 해결방안을 제공해 불편함을 해소시켜주는 기술을 ‘선제적 대응기술’이라고 한다.

선제적 대응기술에 대한 소비자들의 요구는 오래전부터 존재했지만 기술적 뒷받침과 고도화된 기술을 수용할 수 있는 사용자들의 역량과 이를 활성화 할 수 있는 서비스 모델의 부재로 구현에는 한계가 있었다. 그러나 기술의 발달과 사용자들의 기술수용역량이 증가하면서 소비자들의 요구사항을 충족시켜줄 수 있는 서비스가 등장 하기 시작했다. 국내 가전기업에서 선보이고 있는 선제적 대응기술은 고객 서비스의 한 형태로, 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 인공지능(AI) 기술을 활용해 제품의 작동 상태를 사전에 감지하는 기능이다. 이 기술은 제품의 이상 작동이나 고장을 예측해 문제가 발생하기 전에 조치함으로써 고객에게 더 편리한 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 선제적 대응기술은 다양한 산업 분야에서 활용된다. 자동차 수리업체에서는 차량의 센서 데이터를 활용해 고장 예측과 정비 서비스를 제공한다.

이런 기술은 고객과 기업 모두에게 혁신적인 편의와 가치를 제공한다. 그러면 혁신적인 선제적 대응 기술을 어떻게 하면 더 고도화 할 수 있을까? 첫째,제품에 사용자의 맥락을 읽을 수 있는 기술이 적용돼 사용자의 행동이나 상황에 대한 정보를 수집하고 분석할 수 있어야 한다. 이를 통해 제품과 사용자 간의 상호작용을 개선하고, 사용자가 더 나은 경험을 느끼도록 지원해 제품의 경쟁력을 강화하고 고객 만족도를 높일 수 있다.

둘째, 특정한 조건을 충족하면 정해놓은 동작이 수행되는 기술이 고도화돼야 한다. 예를 들어 휴가를 떠나 장기간 집을 비울 때 시간대에 따라 집 안의 조명을 자동으로 켜고 끌 수 있도록 하고 집 안에서 사람의 움직임을 감지해 외부의 사용자에게 즉시 알림을 보내도록 설정하는 것이다. 이처럼 선제적 대응기술은 다양한 분야에 적용될 수 있다. 특히 공공서비스 영역에서 매우 유용하게 활용될 수 있다. 공공서비스에 도입할 경우 전기, 수도, 가스 등의 사용 추이나 통신비, 의료비 등의 연체 현황과 같은 정보들을 서로 연계해 위기 상황을 신속하게 인식하고 대처할 수 있다. 예를 들어 고령자 거주지에 이 기술을 도입할 경우 일정 시간 동안 휴대폰을 사용하지 않으면 보호자에게 자동으로 연락이 가도록 설정할 수 있다. 이를 통해 고령자가 응급 상황에 처했을 때 신속한 도움을 받을 수 있다. 입주민의 수도 사용량 등의 정보를 분석해 이상 징후가 관찰될 경우 관리사무소에 알림을 보내는 서비스를 구현할 수도 있고 누수나 비정상적인 수도 사용 등의 문제를 조기에 감지하고 조치할 수 있다.

선제적 대응기술의 최종 목표는 고객이 불편을 느끼지 않으면서 동시에 위험을 감지하고 대응하는 것이다. 이를 통해 기업이나 정부는 궁극적인 사용자 만족을 실현할 수 있다. 따라서 선제적 대응기술은 고객의 불편을 최소화하고 동시에 안전과 편의를 제공하여 사용자가 기술의 존재감을 느끼지 못할 정도로 무리한 불편함이 없도록 설계돼야 한다. 시장에서 성공적인 선제적 대응기술을 선보이기 위해서는 고객들의 행동을 분석하고 데이터를 축적해야 한다. 이를 통해 의미 있는 데이터 분석결과를 확보하고, 이를 기반으로 적절한 타이밍에 즉각적이고 선제적인 대응을 할 수 있어야 한다. 데이터의 분석과 의미 있는 결과의 도출은 선제적 대응기술의 성공적인 구현을 위해 중요한 역할을 하기 때문이다.

선제적 대응기술은 이미 우리의 일상에 깊이 스며들어 있으며 그 범위와 수준이 확대되는 추세다. 이런 흐름은 앞으로 더욱 가속화할 것이다. 이를 통해 국민 편의와 고객만족은 물론이고 각종 위험으로부터 안전과 보안을 지키는 역할을 할 것이다. 따라서 더 나은 삶을 위해서는 선제적 대응 기술에 대한 다양한 연구와 투자가 지속돼야 한다.