“은행 지점은 오직 비용?”...KB국민은행, 영업점 ‘역발상 전략’

▲KB국민은행.

은행권이 디지털 전환, 비용절감 등을 이유로 영업점을 통폐합하는 가운데 국민은행은 영업점을 활용해 고객 편의성과 수익성을 높이는 '역발상 전략'을 가동하고 있다. 국민은행은 이르면 다음달 중 '점심시간 집중근무제'를 기존 5개점에서 전국 50개점으로 늘리는 한편, 노사 협의를 거쳐 알뜰폰(MVNO) 서비스인 'KB리브엠'을 전국 지점에서 판매한다.

KB국민은행은 모바일 뱅킹으로 대표되는 비대면 채널을 '첫 번째 고객 접점'으로 삼고, 대면 채널은 국민은행만의 전문적인 상담을 제공하는 '2차 고객 접점'으로 구축해 24시간 365일 끊김없는 금융서비스를 제공한다는 구상이다.

22일 금융권에 따르면 이재근 KB국민은행장은 7월 정기조회사(사내방송)를 통해 임직원들에게 영업점 운영체계를 효율적으로 개편하고, 다변화하는 전략을 가동해야 한다고 주문했다.

이재근 행장은 “디지털과 모바일 기술의 발달로 대다수의 고객들이 비대면 디지털 채널을 첫 번째 접속 채널로 선호하고 있다"며 “따라서 KB국민은행의 영업방식도 비대면 채널이 '첫 번째 고객 접점'이 되고, 대면 채널은 고가치 상담 서비스 중심의 '2차 고객 접점'이 되도록 만들어야 한다"고 밝혔다.

국민은행은 현재 여섯시 은행, 점심시간 집중근무제와 같은 영업시간 특화점포를 운영하고 있다. 이 중 점심시간 근무제는 방문 고객이 가장 많은 정오부터 오후 1시까지 개인 창구 전 직원이 근무해 창구 공백을 최소화하는 제도다.

이 회사는 작년 12월부터 점심시간에 지점을 방문하는 직장인 고객들이 신속하고, 원활하게 업무를 처리할 수 있도록 '점심시간 집중근무제'를 시범적으로 시행했다. 국민은행은 현재 강남역종합금융센터, 교대역, 가락동, 증권타운, 서소문 등 5곳에서 점심시간 집중근무제를 운영 중인데 이를 9월 중 전국 50개점으로 확대할 방침이다. 점심시간 집중근무제 대상 점포는 점심시간 내점 고객이 많은 지점을 중심으로 현장 의견을 받아 추후 선정할 계획이다.

▲국민은행 영업점.

이와 함께 기존 오후 4시까지였던 영업점(개인고객창구) 운영시간을 저녁 6시까지로 연장 운영하는 특화점포인 '여섯시은행'도 장기적으로 확대할 계획이다. 국민은행은 여섯시은행을 2017년 14곳에서 작년 82곳으로 확대해 운영 중이다. 여섯시은행은 고객과 직원이 모두 윈윈할 수 있는 대표 모델이다. 은행 방문이 어려웠던 직장인, 맞벌이 부부들은 퇴근 이후에도 은행 영업점을 이용할 수 있기 때문이다. 여기에 국민은행은 오전 시간을 활용해 자녀를 보살펴야 하는 학부모 직원 등 희망자를 여섯시은행에 배치하는 식으로 점포 운영에 대한 유연성을 확보했다.

이렇듯 영업점을 은행 관점의 '비용'이 아닌 고객 대면 창구로 활용하는 전략은 고객 만족도 제고와 신규 고객 확보로 이어졌다. 올해 상반기 여섯시은행의 연장 영업시간 동안 수익성 상품을 신규로 가입한 고객은 전년 동기 대비 약 34% 증가했다. 대면 채널에서 전문적인 상담을 통해 상품을 가입하고 싶은 고객 수요를 충족한 결과다.

아울러 국민은행은 비대면 가입이 어려운 고객들을 위해 이달 8일부터 알뜰폰 서비스인 'KB 리브엠(KB리브모바일)'을 전국 영업점에서 판매 중이다. 기존에는 고령층 등 한정된 고객만 지점에서 리브엠에 가입할 수 있었는데, 현재는 모든 고객들이 영업점에서 손쉽게 알뜰폰 서비스를 접할 수 있게 됐다.

특히 국민은행 노사는 리브엠이 직원들의 실적 압박이나 과당경쟁으로 이어지지 않도록 다양한 보호 장치를 마련했다. 리브엠을 직원들 성과평가지표(KPI)에 반영하지 않고, 불건전 영업행위에 대해 책임자나 관리자를 엄격히 처벌하도록 했다. 만일 영업점에서 리브엠의 불건전 영업행위가 적발될 경우 부행장, 은행장 명의의 경고문이 나가고, 최악의 경우 관리자의 직급이나 직위 강등으로 이어질 수 있다.

국민은행 리브엠은 현재 약 42만명의 고객을 보유 중이다. 국민은행 측은 “대면 채널 판매가 늘어날 경우 비대면 가입이 어려웠던 고객들도 편의성, 접근성이 확대될 것으로 기대한다"고 밝혔다.

다만 일선 영업점에서는 리브엠 관련 노사 합의 사항을 일부 위반하는 사례도 있는 것으로 전해졌다. 지점 입장에서는 리브엠 판매량이 늘면 성과 측면에서 타 영업점보다 눈에 띌 수 있기 때문이다. 국민은행 한 관계자는 “아직 제도 시행 초기인 만큼 노사 합의 사안이 전국 영업점으로 전파되고, 가동되기까지 시간이 걸릴 것으로 보인다"며 “노사 합의 사안들이 잘 운영되고 있는지 (노조 측에서) 꾸준히 관리, 감독해야 할 것"이라고 말했다.

나유라 기자 ys106@ekn.kr