구광모 LG 회장 ‘고객 중심 경영’ 진화···"차별적 고객가치에 몰입"

▲구광모 LG그룹 회장이 20일 디지털 영상을 통해 임직원들에게 신년사를 하고 있다.

[에너지경제신문 여헌우 기자] 구광모 LG그룹 회장이 내년 경영 화두로 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’을 제시했다. 소비자 눈높이가 높아지고 기업들의 생존 경쟁이 치열한 상황에서 LG는 시장을 주도하는 최고의 고객경험 혁신 기업으로 도약해야 한다는 게 구 회장의 생각이다.

20일 LG그룹에 따르면 구 회장은 이날 공개한 신년사 영상을 통해 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다"고 강조했다.

내년 화두로 ‘차별적 고객가치’를 제시한 구 회장은 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어, 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 ‘차별적 고객가치’라고 정의했다. 그는 또 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다.

구 회장은 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 놀라게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 ‘Only One’의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다.

그러면서 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 "차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다"고 의미를 부여했다. 그는 "LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았었다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것"이라고 약속했다.

▲구광모 LG그룹 회장이 20일 디지털 영상을 통해 임직원들에게 신년사를 하고 있다.

구 회장은 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 내년이 되면 좋겠다"고 말했다.

구 회장은 지난 2019년 신년사에서 LG가 나아갈 방향으로 ‘고객’을 처음 제시했다. 이후 고객 페인 포인트(2020년), 세밀한 이해와 공감(2021년), 가치 있는 고객경험(작년), 내가 만드는 고객가치(올해) 등 해마다 ‘고객가치 경영’ 철학 메시지 진화·발전시켜왔다.

LG는 구성원들이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 작년 신년사부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 배포하고 있다.

LG그룹 관계자는 "세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다"고 전했다.


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