▲고객이 SK브로드밴드 토탈 솔루션 B world의 챗봇 서비스를 이용하는 모습.
SK브로드밴드가 토탈 솔루션 B world의 챗봇 서비스를 고도화하는 한편 현장에서 인공지능(AI) 기반의 디지털 상담 기능을 제공하는 AI 플래너를 도입한다. 이를 통해 온·오프라인 고객 맞춤 서비스를 한층 강화한다는 계획이다.
28일 업계에 따르면 챗봇(Chatbot)은 '채팅(Chat)'과 '로봇(Robot)'의 합성어로, 사용자가 입력한 텍스트나 음성 질문에 자동으로 응답하는 소프트웨어를 말한다.
SK브로드밴드는 먼저 B world 홈페이지와 앱의 챗봇 서비스 챗비에서 고객이 원하는 정보를 먼저 제공하고 업무도 더욱 간결하게 처리할 수 있도록 2.0 버전으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형별, 상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 선제적으로 노출함으로써 편의성을 높인 것이 특징이다.
예를 들면 A/S나 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 서비스매니저 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비사항을 다시 한 번 안내하고 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능을 챗봇이 알아서 먼저 제안하는 식이다.
챗봇을 통한 업무 처리도 더욱 신속하고 간결해졌다. 기존에 본인인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 해 완결성을 높였다.
특히 그동안 고객의 요청이 많았던 1분 바로가입 기능도 챗봇 안에서 처리할 수 있도록 하는 등 비대면 서비스를 원하는 요즘 고객들의 트렌드를 적극 반영했다.
SK브로드밴드는 이번 챗봇 고도화와 함께 고객과 만나는 오프라인 현장에서 AI 추천과 디지털 기반으로 상담부터 청약, 개통까지 원스톱으로 가능한 AI 플래너도 도입했다.
AI 플래너는 서비스매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공하는 것은 물론, 유용한 팁이나 불편사항 해결방법 등을 짧은 동영상을 통해 시각적으로 쉽게 안내하는 태블릿 형태의 고객 상담 시스템이다.
이를 통해 고객에게 최적화된 상품과 요금, 셋톱박스 등을 그 자리에서 추천하는 것이 가능해져 한층 정확하고 편리한 안내가 가능할 것으로 기대하고 있다.
또한 평면도와 펜슬을 활용해 집안의 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 솔루션을 그림으로 설명하는 등 고객이 서비스를 더 쉽게 이해할 수 있게 편의성을 더했다.
이밖에도 설치, 장애, 변경 등 고객의 상황과 연계해 AI가 지금 가장 필요한 서비스를 추천하고, 요금계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 간단히 시뮬레이션해볼 수 있어 효율적인 통신요금 설계도 가능하다.
이재광 SK브로드밴드 AIX마케팅 담당은 “고객과 만나는 온·오프라인 접점에서 챗봇 고도화와 AI 플래너 도입으로 더욱 정확하고 편리한 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 “모든 영역에 AI·DT 기술을 적극적으로 적용해 더욱 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획"이라고 말했다.
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