▲삼성생명이 보험 거래 전 과정에 디지털 인프라를 구축했다.
삼성생명이 보험 거래 전 과정에 디지털 인프라를 구축했다. 기존 보험 가입뿐만 아니라 지점 방문이 필요했던 계약자 변경, 사고보험금 청구 등의 업무도 비대면으로 처리할 수 있도록 개선했다.
7일 삼성생명에 따르면 이 회사는 계약 변경부터 보험금 지급까지 유지, 지급 단계의 모든 업무를 디지털화했다.
2020년 신계약 가입 프로세스 디지털화에 이어, 이제 보험 거래의 모든 단계가 종이 없는 디지털 환경에서 이뤄진다.
현재 삼성생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일 애플리케이션이나 홈페이지에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 보험 서비스를 제공한다.
삼성생명은 여기에 더해 '다자간 영상 상담 시스템'을 도입했다. 계약자 변경이나 사고보험금 청구 등 기존에 플라자나 지점 방문이 필요했던 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 개선한 것이다. 기존에는 고객이 여러 차례 회사를 방문해야 했지만, 이제는 영상 상담을 통해 어디서든 간편하게 업무를 처리할 수 있다.
이 회사는 '디지털 창구 시스템'을 도입해 고객이 서류 작성부터 신청, 처리까지 직접 터치모니터로 진행할 수 있도록 했다. 고객에게 교부하는 문서도 모바일을 통해 곧장 전송한다. 또, 관공서 서류 등 고객의 증빙서류도 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 모바일에서 바로 발급받아 제출할 수 있으며, 대리인 업무도 전자위임장을 통해 종이 없이 처리한다.
이를 위해, 삼성생명은 지난달 3월, 보험 유지 및 지급 관련 모든 문서를 전자문서(e-Form)로 전환하고, 직관적인 용어와 가독성 높은 디자인을 적용해 고객이 보험 용어를 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
보안성도 강화했다. 삼성생명은 비대면 실명인증 과정에 '사본 판별 기술'을 추가 적용해 제출된 서류의 위·변조 여부를 정밀하게 판별할 수 있도록 했다. 디지털 환경에서도 안전한 보험 거래가 이뤄질 수 있도록 보안 수준을 높였다.
삼성생명 관계자는 “디지털 기술 도입을 통해 고객의 보험 서비스 이용 편의성과 보안성을 강화하는 데 주력했다"며 “앞으로도 지속적인 기술 혁신을 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.
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