보험사 '디지털화' 채비 나섰지만...'앱 편의성' 제각각

▲보험사 다이렉트 앱 편의성을 살펴본 결과 제공하는 로그인 방식부터 디지털관련 관리 수준 등 모든 앱의 UX(사용자경험)·UI(사용자인터페이스)에 대한 평가가 제각기 다르게 나타났다.

[에너지경제신문=박경현 기자] 보험업계가 새해 신사업 화두와 경영전략으로 일제히 ‘디지털로의 전환’을 외치고 있지만 실상 일부 어플리케이션(앱)과 홈페이지(웹) 편의성이 떨어져 이에 발 맞추지 못한다는 목소리가 나오고 있다. 로그인을 위한 본인인증 방식이 극히 제한적이거나, 원하는 카테고리를 찾기 어려운 점 등 일부 앱 리뷰에서는 불만의 목소리가 높게 나타나기도 했다.

특히, 국내 5개 주요 손해보험사(삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·현대해상·KB손해보험, 이하 5대 손보사)를 포함해 다이렉트 앱 편의성을 살펴본 결과 제공하는 로그인 방식부터 디지털관련 관리 수준 등이 상이해 모든 앱의 UX(사용자경험)·UI(사용자인터페이스)에 대한 평가가 제각기 다르게 나타났다.


◇ 가입부터 혼동·인증방식 상이…"롯데손보 불편해"

5대 손보사는 일반적으로 핀(PIN)·생체·휴대폰·카카오·공동인증서·금융인증서 등 최대 7가지의 다양한 ‘간편 인증’ 방식을 지원하고 있다. 통상적으로 카카오톡이나 토스 등 핀테크사를 거치는 인증 방식을 구비해 빠르게 로그인이 가능했다.

▲롯데손해보험 어플리케이션(앱) 로그인 페이지.

실질적인 로그인 방식 지원이 가장 적은 곳은 롯데손해보험이었다. 타사와 극명한 차이점은 카카오나 토스를 통한 인증을 지원하지 않는 것으로, 롯데손보는 공동인증서와 지문인증, 휴대폰인증 방식을 제공 중이다. 공동인증서 로그인의 경우 호환성 문제로 모바일 내 인증서가 동작하지 않을 수 있다는 점, 지문인증 방식은 금융결제원의 FIDO프로그램을 따로 설치해야 하는 점이 있어 타사가 제공 중인 방식 대비 시간이 소요될 수 있다. 결국 간편하게 인증할 수 있는 방법은 휴대폰인증 뿐이었다.

이로 인해 앱스토어 내 롯데손보 앱 리뷰페이지에는 적지 않은 불만이 제기되고 있다. 소비자 A씨는 "아이폰X 쓰는데 공인인증서 비번 입력할 때 키볻 전체가 안나오고 일부만 나옴. 비번을 입력할 수가 없다. 2000년대 초에나 있을 법한 앱"이라는 내용의 게시물을 게재했다. B씨는 "보통 휴대폰인증하면 인증문자가 1초도 안되어 오는데 안온다. 한시간 째 앱 붙들고 있지도 못하겠고 가입 못하겠다"고 토로했다.

◇ 필요한 메뉴 어떻게 찾나…UI 생명인 ‘직관성’ 제각각

로그인에 성공한 뒤 본격적으로 앱을 사용하는 과정에서도 각 사마다 이용 편의성이 다르게 나타났다. 삼성화재는 로그인 후 가입자 이름을 상단에 노출시킴으로써 개인 업무를 볼 수 있도록 페이지가 전환됐음이 인지되도록 함과 동시에 돋보기 메뉴로 원하는 서비스로 빠른 이동이 가능하도록 구성했다. 교보라이프플래닛은 로그인 후 가입자의 계약 내용 노출과 함께 가장 빈번한 서비스인 보험금 청구·납입 버튼을 중앙에 배치했다. 이 외 대다수 앱에서는 로그인 후 보험금 청구·계약조회·보험료 납입·자동차사고접수 등 다이렉트보험 가입자가 주로 찾는 메뉴를 위주로 노출하는 방식을 택하고 있었다.

반면 로그인 전과 후에 페이지 변화가 없는 곳도 있었다. 롯데손보 다이렉트 앱은 로그인 후 개인 계약정보나 자주 찾는 메뉴가 뜨지 않고 회사가 판매 중인 상품이 상단에 노출된다. 이에 보험금 청구나 보험료 납입 등 소비자가 주로 앱을 통해 해결하려는 여러 업무 해결면에서 효율적이지 않다는 불만이 나오기도 했다. 소비자 C씨는 "너무 불편하게 만들어져 있어 로그인도 어렵고 메뉴 구성도 찾기 어렵다. 실손 청구는 못하게 하려고 숨겼나"며 댓글을 달았다. 소비자 D씨는 "사진첨부 인증 등 제대로 한번에 되는 게 없어 답답하다"고 평가했다.

▲(왼쪽부터)삼성화재 앱 내 로그인 방식, 삼성화재 앱 로그인 후 페이지, 교보라이프플래닛 앱 로그인 후 페이지 노출 모습.

◇ 생존전략 ‘디지털화’ 꼽으면서…투자, 실제로는 얼마나?

보험사들은 디지털화를 위한 앱 개발이나 서비스 투자에 대한 비용 등을 밝히지 않고 있다. 전산 관련 구매비용까지 관련 비용에 포함돼 있는 등 뚜렷하게 디지털화를 위한 투자를 분리해서 보기 어렵단 이유에서다. 편의성 개선을 위한 앱 버전 업데이트는 이달 초 기준 △삼성화재 1개월 전 △DB손보 5개월 전 △KB손보 4주 전 △현대해상 1개월 전으로 대부분 앱 개선 주기가 6개월을 넘지 않았다. 롯데손보의 앱 보안기능 등 버전 업데이트는 1년 전이다. 

손해보험협회에 공시된 ‘유형별 민원건수’에 따르면 이용편의 유형이 포함되는 ‘기타’ 민원 추이도 각각 다른 것으로 나타났다. 지난해 4분기에 직전분기 기준 보유계약 10만건 당 환산건수의 변화(증감률)는 △메리츠화재(-28.57%) △롯데손보(-3.7%) △삼성화재(-25.71%) △DB손보(58.82%) △현대해상(-25.33%) △한화손보(45.45%) △KB손보(19.15%)로 나타났다.

카카오뱅크 앱 개발 부서 관계자는 "금융권 앱 서비스라면 필수적이었던 아이디·비밀번호·공인인증서 대신 패턴· PIN, 생체 인증 등을 통해 편리하게 모바일에서 로그인하고, 상품 가입 및 계좌 이체까지 가능하도록 설계했다"며 "첫 화면에서 자신이 보유한 계좌를 한 번에 볼 수 있게 나열하는 등 불편하거나 불필요한 프로세스가 최소화 되도록 했다. 간결하고 심플하게 만드는 것이 특징"이라고 설명했다. 또 다른 핀테크 업체 앱 관리 관련 관계자는 "사용자 행동패턴을 고민해 사용자에 최적화되도록 화면을 설계한다"며 "디지털 강화를 통해 가족간 이상거래를 미리 알리거나 하는 선진화된 서비스도 제공하고 있다"고 말했다.

한 보험업계 관계자는 "편리함, 신속함을 위주로 한 서비스를 고객에게 제공하는 디지털로의 전환은 전 업권이 필수적인 상황"이라면서도 "보험업권은 여전히 은행이나 증권사에 비해 변화가 느리고 편의성이 낮게 느껴지는 부분이 있다. 데이터 분석을 통한 수익성으로의 전환도 카드업권에 비해선 느린 상황"이라고 설명했다.


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