▲한국건강관리협회가 건강검진센터을 방문한 고객들에게 고객센터 인공지능(AI) 상담원 운영을 안내하고 있다.
KT가 건강검진업계 최초로 한국건강관리협회(KAHP)에서 운영하는 건강검진센터의 예약 서비스에 'KT 인공지능(AI) 보이스봇'을 적용했다고 12일 밝혔다.
한국건강관리협회가 도입한 KT AI 보이스봇은 고객의 검진 예약 전화를 받아 예약을 진행할 뿐 아니라 검진 일정이 도래한 고객에게 전화를 걸어 검진 일정과 준비사항까지 안내한다.
또한 통화 중 고객의 검진 일정 취소나 변경 등의 요청 처리를 실시간으로 지원하고 상담사와 통화가 필요한 경우 상담사와의 연결도 가능하다. AI 보이스봇은 고객과의 통화 내용을 제공하기 때문에 상담사는 이 정보를 확인하고 맞춤형 상담을 제공할 수 있다. 이를 통해 고객 만족도는 물론 상담사의 업무효율도 높일 수 있다.
그동안 사전 검진 예약시스템을 갖춘 건강검진기관의 경우 고객들이 검진 일정을 잊는 경우가 발생하곤 했다. 검진 당일 개인적인 사정이나 다른 일정으로 검진을 보지 못하는 경우도 있었다.
한국건강관리협회는 기존 ARS를 통한 단순버튼식 안내에서 대화형 AI를 통한 고객맞춤형 상담, 24시간 AI고객센터 운영 및 AI 검진예약 확인이 가능하다. 이를 통해 고객 노쇼(No-Show)로 인한 다른 고객의 진료기회 상실과 검진기관의 검진 일정 차질 문제를 줄일 수 있기를 기대하고 있다.
한국건강관리협회는 서울서부지부를 시작으로 5월까지 전국 17개 검진센터에 AI 보이스봇 255개 채널과 챗봇 2개 채널 서비스를 확대 도입한다. 향후 AI 보이스봇을 진료 안내 외에도 의료 빅데이터 사업과 연계해 상담이 필요한 환자에게 전문상담사를 자동으로 연결하는 AI 예약센터로 진화를 시킨다는 계획이다.
또한, 상담 어시스트와 KMS(지식관리시스템)를 함께 도입하여 상담원들의 전문성 향상과 실시간 고객 피드백을 통해 고객 만족도까지 잡을 수 있도록 인공지능 컨택센터 도입을 준비 중이다.
김영인 KT서부광역본부장 전무는 “국내 대표 건강검진기관인 한국건강관리협회에 KT의 AI 보이스봇을 제공해 기쁘다"며 “향후에도 고객 만족도 향상에 필요한 기술과 서비스를 지속적으로 개발해 제공하겠다"고 말했다.
;){kind=link}