환자는 의료진과의 관계에 무엇보다 감동한다

▲KTX 광명역 근처에 위치한 중앙대학교광명병원 전경. 사진=에너지경제신문 DB

중앙대학교광명병원(병원장 정용훈)은 KTX 광명역 근처에 있어 전국적으로 접근성이 뛰어난 대학병원이다.

병원경영의 '신의 손'으로 꼽히는 이철희 중앙대의료원장이 초대 병원장을 맡아 초석과 발전의 기틀을 다지며 전 정권의 불상사인 의정사태에서 지역뿐 아니라 전국적인 의료공백을 감당하는 역할을 충실하게 수행했다.

이 병원을 최근 2년간 다녀간 환자들이 자발적으로 남긴 칭찬 민원 1213건을 텍스트 분석 기법으로 연구한 결과가 국제학술지 'BMJ Open' 2026년 3월호에 실려 관심이 모아지고 있다. 국내 종합병원이 환자의 긍정적 피드백을 체계적으로 분석해 '환자중심 의료의 핵심 가치'를 과학적으로 입증해 학술지에 발표한 사례는 이번이 처음이라고 8일 병원은 밝혔다.

중앙대의료원 응급의학과 김찬웅 교수 연구팀은 환자 민원을 영역별로 구조화해 분석하는 도구인 'HCAT(Healthcare Complaints Analysis Tool)'을 활용하고, TF-IDF(Term Frequency - Inverse Document Frequency) 키워드 분석과 LDA 토픽 모델링을 결합했다. 특히 '무엇이 환자를 감동시키는가'에 주목했다.

그 결과, 환자들이 많이 사용한 단어는 감사(1645회), 친절(918회), 마음(447회) 순으로 나왔다. 특히 전체 칭찬의 62%가 관계(Relationship) 영역에 집중돼, 환자 경험에서 의료진과의 소통과 공감이 핵심 요소임이 확인됐다. 토픽 모델링 분석에서는 △간호 케어에 대한 감사(39%) △수술·치료 과정에서의 전문성(35%) △진료 및 상담 과정에서의 소통(26%) 등 3가지 주요 주제가 도출됐다.

연구를 이끈 김 교수는 “불만을 줄이는 것과 환자에게 감동을 주는 것은 전혀 다른 영역"이라며 “칭찬 데이터 속에 담긴 환자의 경험을 분석함으로써, 환자중심 의료의 본질이 '관계'에 있음을 확인했다"고 말했다.

▲중앙대광명병원 정용훈 병원장

중앙대광명병원은 이번 연구 결과를 바탕으로 환자 경험 혁신을 위한 실질적 개선에 나선다. 단순한 연구 성과에 그치지 않고, 분석 결과를 임상 현장과 병원 운영 전반에 반영해 환자중심 의료를 한층 강화한다는 방침이다.

주요 추진 방향은 △의료진 대상 관계 중심 역량교육 강화 △입원 환자 소통 프로그램 고도화 △긍정 피드백의 상시 수집 등이다. 특히 진료 과정에서의 설명 방식, 공감 표현, 환자와의 상호작용 등 '관계' 요소를 핵심 역량으로 설정해 사례 기반 교육 프로그램을 확대할 예정이다. 진료·간호 과정에서의 설명 강화와 함께, 환자의 의견을 실시간으로 반영할 수 있는 소통 채널도 지속적으로 보완할 계획이다.

정용훈 병원장은 “개원 이후 축적한 환자 경험 데이터를 기반으로 한 연구 성과를 국제적으로 인정받았다"면서 “앞으로도 환자의 목소리를 데이터로 축적하고 분석해 더 나은 의료 경험을 제공할 것"이라고 전했다.

박효순 의료 전문기자 anytoc@ekn.kr