카카오가 올해 3분기 매출 2조867억원, 영업이익 2403억원을 기록했다. 카카오톡 광고 매출이 35% 증가하며 영업이익은 지난해보다 7.4% 늘었지만, 전 분기보다는 13.3% 감소했다. 콘텐츠 매출도 6% 줄고 인공지능(AI) 서비스 부문의 영업손실은 640억원으로 확대됐다. 카카오는 2028년 AI 사업의 손익분기점 달성을 목표로 제시했다. 신종환 카카오 최고재무책임자(CFO)는 5일 열린 3분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 “2028년에는 AI 신규 매출이 톡비즈 매출에서 두 자릿수 비중을 차지하는 새로운 성장동력으로 자리 잡을 것으로 전망한다"며 “매출 확대와 비용 효율화를 통해 2028년 AI 사업은 손익분기점 수준까지 수익성이 개선될 것"이라고 밝혔다. 이날 카카오는 1500억원 규모의 자사주를 매입해 전량 소각하겠다는 계획도 발표했다. 정신아 카카오 대표는 “카카오에 대한 시장의 현재 평가와 내부에서 바라보는 펀더멘털에 기반한 미래 성장 가능성 사이의 괴리가 그 어느 때보다 커졌다"며 자사주 매입·소각 배경을 설명했다. ◇ 광고 35% 성장…콘텐츠 매출은 6% 감소 3분기 실적을 이끈 것은 카카오톡 광고와 커머스 사업이다. 플랫폼 부문 매출은 1조2350억원으로 전년 동기 대비 17% 증가했다. 카카오톡 광고와 커머스 등을 포함한 톡비즈 매출은 6329억원으로 13% 늘었고, 모빌리티와 페이 등이 포함된 플랫폼 기타 매출도 21% 증가한 6021억원을 기록했다. 특히 카카오톡 디스플레이 광고 매출은 전년 동기 대비 35% 급증했다. 피드형 광고 출시 이후 중소형 광고주들이 새롭게 유입되고 기존 광고주들의 광고 집행도 확대된 영향이다. 신 CFO는 “피드형 광고 출시 이후 기존 카카오 광고를 집행하지 않았던 중소형 광고주들의 유입이 지속되고 있다"며 “4분기에도 두 자릿수 성장을 무난하게 이어갈 것으로 전망한다"고 말했다. 커머스 사업도 성장했다. 선물하기와 톡스토어의 3분기 거래액은 2조3000억원으로 13% 증가했다. 추석 명절 수요와 자기구매 확대에 힘입어 선물하기는 지난 9월 역대 최대 월간 거래액을 기록했다. 톡비즈 커머스 매출은 2413억원으로 16% 늘었다. 반면 콘텐츠 부문 매출은 8517억원으로 6% 감소했다. 웹툰과 웹소설 등을 포함한 스토리 매출은 17% 줄어든 2006억원, 뮤직 매출은 10% 감소한 5083억원을 기록했다. 일본 웹툰 플랫폼 픽코마 매출이 15% 줄었고, 주요 아티스트들의 앨범 발매와 대형 공연 감소도 영향을 미쳤다. 신 CFO는 “플랫폼 부문의 성장은 견조하지만 콘텐츠 부문의 실적 회복은 다소 지연되고 있다"며 “4분기에도 3분기와 유사한 흐름이 예상된다"고 말했다. ◇ AI 적자 확대…2028년 손익분기점 목표 AI 사업에서는 적자 규모가 커졌다. 이날 공개된 기업설명회(IR) 자료에 따르면 카카오 별도 기준 AI 서비스 부문의 3분기 영업손실은 640억원으로 전 분기보다 70억원 늘었다. AI 모델 학습과 서비스 운영을 위한 인프라 수요가 증가하면서 외주·인프라비도 전 분기 대비 8% 증가한 2408억원을 기록했다. 카카오는 AI 운영 비용을 줄이기 위해 그래픽처리장치(GPU)를 직접 구매하는 대신 클라우드를 활용하고, AI가 외부 서비스를 이용할 때도 브라우저 조작과 서비스 간 직접 연동 방식을 병행하기로 했다. 정 대표는 “브라우저를 통해 결제까지 수행할 경우 모델 API 호출 비용만 건당 약 800~900원이 소요될 수 있는 반면 A2A와 MCP를 통한 직접 연동이 가능하다면 비용은 약 5원 수준까지 낮아질 수 있다"고 설명했다. 연결 방식에 따라 비용이 최대 180배 차이 나는 셈이다. AI를 활용한 광고 사업도 추진한다. 이용자가 상품을 직접 검색하지 않아도 AI가 관심사와 구매 의도를 파악해 적절한 상품이나 서비스를 추천하는 방식이다. 정 대표는 “그동안 카카오에 없었던 검색 광고와 유사한 새로운 광고 수요를 창출할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다. 카카오는 내년 1분기까지 AI 광고 추천을 위한 공통 메모리 인프라를 구축하고, 오는 12월에는 광고 운영을 돕는 AI 에이전트 'AI 크루'의 비공개 베타 테스트를 시작한다. 카카오톡 내 AI 비서 '카나나 스페이스'도 12월 시범 서비스를 시작하며, '모두의 AI'와 '칸바스'는 연내 정식 출시할 예정이다. 카카오는 올해 월간 활성 AI 이용자 1000만명, 2030년에는 2000만명 이상을 확보한다는 목표다. 정 대표는 “올 한 해 AI 서비스의 확산 속도가 자본시장의 기대에 미치지 못했다는 점은 대표이사로서 뼈아픈 평가로 겸허히 받아들인다"고 말했다. 카카오는 플랫폼 사업의 성장세를 바탕으로 연초 제시한 연간 연결 매출 성장률 10% 이상, 영업이익률 10% 목표는 달성할 수 있을 것으로 전망했다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

국내 주요 앱 마켓에서 매출 최상위권을 유지하고 있는 카카오게임즈의 '도깨비의 세계'가 장기 흥행을 위한 준비에 들어갔다. 다중 계정이나 소수 고액 과금 이용자에 의존하지 않는 운영 방식으로 초기 흥행을 거둔 데 이어 콘텐츠 확장과 이용자 소통을 강화해 성과를 이어간다는 전략이다. 내년 2분기에는 모바일과 스팀을 통해 글로벌 시장에도 진출한다. 5일 관련업계에 따르면 카카오게임즈는 지난달 8일 정식 출시한 '도깨비의 세계'의 장기 흥행을 위해 출시 후 약 3개월간 2주 단위로 주요 콘텐츠를 업데이트하는 로드맵을 공개했다. 새로운 성장 목표와 경쟁 콘텐츠는 물론 생활형 콘텐츠를 추가해 이용자들이 각자 선호하는 방식으로 게임을 즐길 수 있도록 할 계획이다. 도트 그래픽의 특성을 살린 외부 지식재산권(IP) 컬래버레이션도 논의하고 있다. 이용자와의 소통도 강화한다. 개발진이 라이브 방송을 통해 이용자 의견을 직접 듣고 게임에 반영하는 방식의 '도깨비 총회'를 이달 도입한다. 이시우 카카오게임즈 공동대표는 지난 4일 열린 3분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 “'도깨비의 세계'는 기존 다중접속역할수행게임(MMORPG)의 핵심 이용자층을 넘어서 새로운 수요를 확보했다"며 “MMORPG 이용자들뿐만 아니라 여러 장르 이용자들까지 폭넓게 유입되고 있다"고 말했다. 이 대표는 실제 이용자 중심의 운영 방식도 차별화 요소로 꼽았다. '도깨비의 세계'는 한 명의 이용자가 하나의 클라이언트만 실행할 수 있도록 제한하고 있어 실제 플레이어를 중심으로 게임 내 경제가 작동한다. 다중 계정으로 게임 이용자 수가 부풀려지는 여타 다른 게임과는 근본부터 다른 셈이다. 이 대표는 “이 원칙 아래에서 거둔 성과라 더욱 의미가 크다"며 “카카오게임즈 코어 장르 게임 중에서 역대 최고 수준의 순이용자 규모를 기록하면서 진짜 플레이어들이 만든 흥행임을 보여주고 있다"고 강조했다. 이어 “소수의 고액 과금 이용자에게 기대기보다는 중소 과금 이용자를 중심으로 폭넓은 매출 기반이 만들어지고 있다"며 “플레이로 재화를 얻고 또 거래하는 게임 내 경제가 계속 플레이하게 만드는 동기가 되고 있어 장기적인 매출 안정성에도 도움이 될 것으로 보고 있다"고 설명했다. 카카오게임즈는 초기 흥행을 확인한 만큼 마케팅도 확대할 계획이다. 신건호 카카오게임즈 최고재무책임자(CFO)는 “구체적인 일 매출과 이용자 지표는 공개하기 어렵지만 매출 규모는 4분기 실적을 통해 확인하실 수 있을 것"이라며 “흥행을 확인했기 때문에 마케팅 비용을 증액해 조금 더 공격적인 마케팅을 진행할 예정"이라고 말했다. 회사는 3분기를 매출 저점으로 보고 4분기부터 '도깨비의 세계' 흥행 성과가 본격 반영될 것으로 내다봤다. 카카오게임즈는 3분기 연결 기준 매출은 전년동기대비 46% 감소한 691억원을 기록했다. 3분기 영업손실액은 263억원으로, 회사는 내년 1분기를 흑자 전환 시기로 전망했다. 카카오게임즈는 내년 2분기 모바일과 스팀을 통해 '도깨비의 세계'를 글로벌 출시할 예정이다. 낮은 진입 장벽과 부담 없는 플레이, 폭넓은 과금 구조를 해외 시장에서도 경쟁력으로 내세울 계획이다. 특히 도트 그래픽과 플레이어 중심의 경제 시스템이 해외 PC·스팀 이용자에게도 매력적인 요소가 될 것으로 기대하고 있다. 이 대표는 “도트 그래픽과 플레이어 중심의 경제 시스템은 해외 PC 스팀 이용자들이 선호하는 요소인 만큼 글로벌 시장에서 훨씬 더 큰 성과를 기대하고 있다"며 “'도깨비의 세계'를 회사 실적에 꾸준히 기여하는 장기 매출원이자 글로벌 시장에서도 경쟁력을 인정받는 대표 RPG로 성장시켜 나가겠다"고 말했다. 정희순 기자 hsjung@ekn.kr

LG헬로비전의 올해 3분기 영업이익이 2억원에 그쳤다. 온라인동영상서비스(OTT) 확산으로 유료방송 시장이 침체된 데다 알뜰폰과 렌탈 사업까지 부진하면서 매출이 1년 전보다 24% 넘게 줄었다. LG헬로비전은 최근 희망퇴직을 실시하는 등 비용 절감과 사업 구조조정에 나섰다. LG헬로비전은 4일 연결재무제표 기준 올해 3분기 매출 2262억원, 영업이익 2억원을 기록했다고 밝혔다. 매출은 지난해 같은 기간보다 723억원(24.2%), 전 분기보다 171억원(7.0%) 감소했다. 영업이익은 방송 시장 침체와 사업 재편에 따른 비용 부담으로 2억원에 머물렀다. 사업별로 보면 홈 사업 매출이 2089억원으로 전체의 약 92%를 차지했다. 방송 매출이 1204억원으로 가장 많았고, 알뜰폰(MVNO) 353억원, 인터넷 331억원, 렌탈 201억원 순이었다. 미디어와 기업 간 거래(B2B) 등을 포함한 지역기반사업 매출은 169억원, 기타사업은 4억원을 기록했다. 주력인 방송과 알뜰폰 사업이 나란히 부진했다. 방송 매출은 지난해 같은 기간보다 1.9% 감소했다. OTT 이용이 늘고 주문형비디오(VOD) 수요가 줄어드는 등 유료방송 시장의 침체가 이어진 영향이다. 회사는 신규 가입자 확대보다 기존 가입자 유지에 집중하고 있다. 알뜰폰 매출도 전년 동기 대비 8.9% 줄었다. 알뜰폰 시장의 성장세가 둔화한 가운데 경쟁이 심화된 영향이다. 렌탈 사업은 가전 시장의 경쟁이 치열해지고 수익성이 낮은 제휴 판매 채널을 정리하면서 매출이 감소했다. 지역기반사업 역시 지역문화사업과 전기차 충전사업의 매출 감소가 실적에 반영됐다. LG헬로비전은 실적 부진에 대응하기 위해 사업 구조조정과 비용 절감에 속도를 내고 있다. 최근 희망퇴직을 실시하는 등 인력과 비용 구조를 재정비하고, 수익성이 낮은 사업을 정리하는 작업을 진행 중이다. 외형 확대보다 수익성 회복에 무게를 두겠다는 방침이다. 김영준 LG헬로비전 최고재무책임자(CFO) 겸 최고위험관리책임자(CRO)는 “사업 환경의 급격한 변화 속에서 사업 내실을 다지기 위한 강도 높은 체질 개선을 진행 중"이라며 “비용 구조 안정화에 집중하고 본원적 경쟁력 회복과 질적 성장을 통해 수익성을 개선하겠다"고 말했다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

SK텔레콤과 LG유플러스의 올 3분기 영업이익이 나란히 큰 폭으로 늘었다. SK텔레콤은 지난해 같은 기간보다 영업이익이 11배 넘게 증가했고, LG유플러스도 84% 늘었다. 지난해 SK텔레콤의 해킹 사고와 LG유플러스의 대규모 희망퇴직으로 발생한 비용 부담이 줄어든 데 따른 기저효과가 컸다. SK텔레콤은 4일 올 3분기 연결 기준 매출 4조4973억원, 영업이익 5523억원을 기록했다고 밝혔다. 지난해 같은 기간보다 각각 13.1%, 1040.3% 증가했다. 당기순이익은 4118억원으로 흑자 전환했다. 영업이익은 세 분기 연속 5000억원을 넘어섰다. 같은 날 실적을 발표한 LG유플러스는 매출 3조9813억원, 영업이익 2976억원을 기록했다. 매출은 지난해 같은 기간보다 0.7% 줄었지만 영업이익은 84.1% 늘었다. 당기순이익은 1831억원으로 272.8% 증가했다. 단말기 판매 수익을 제외한 서비스수익은 3조1021억원으로 0.5% 감소했다. 양사의 영업이익이 급증한 것은 지난해 발생한 일회성 비용에 따른 기저효과 때문이다. SK텔레콤은 지난해 유심 정보 유출 사고 이후 고객 보상과 요금 할인 등에 비용을 투입하면서 3분기 영업이익이 484억원에 그쳤다. LG유플러스도 지난해 대규모 희망퇴직으로 약 1500억원의 비용이 발생해 영업이익이 1617억원으로 줄었다. 올해는 이러한 비용 부담이 줄면서 수익성이 개선됐다. 다만 직전 분기와 비교하면 두 회사 모두 영업이익이 감소했다. SK텔레콤은 2분기 5660억원에서 2.4% 줄었고, LG유플러스는 3445억원에서 13.6% 감소했다. 같은 기간 매출은 각각 3.2%, 7.8% 늘었다. 전년 대비 실적은 크게 개선됐지만 직전 분기보다 이익 규모는 줄어든 것이다. 통신 본업에서는 SK텔레콤의 매출 회복과 LG유플러스의 가입회선 증가가 두드러졌다. SK텔레콤의 별도 기준 매출은 3조1563억원으로 전년 동기 대비 18.4% 증가했다. 영업이익은 4135억원으로 지난해 522억원 적자에서 흑자 전환했다. 초고속인터넷 가입자 증가 등에 힘입어 유선 통신 매출도 7.4% 늘었다. LG유플러스의 이동통신과 알뜰폰을 합친 전체 모바일 가입회선은 3214만3000여개로 지난해 같은 기간보다 6.2% 증가했다. 모바일 부문 매출은 1조6867억원으로 0.9% 감소했지만, 접속수익을 제외한 모바일 서비스수익은 1조6232억원으로 0.4% 늘었다. 인터넷과 인터넷TV(IPTV)를 포함한 스마트홈 부문 매출도 2.9% 증가한 6655억원을 기록했다. 양사는 인공지능(AI) 데이터센터 사업을 새로운 수익원으로 키우고 있다. LG유플러스의 3분기 AI 데이터센터 매출은 1317억원으로 지난해 같은 기간보다 27.7% 증가했다. 데이터센터 공간과 설비를 빌려주는 코로케이션과 설계·구축·운영(DBO) 사업의 매출 증가가 실적을 이끌었다. AI 데이터센터와 기업용 솔루션 등을 포함한 기업인프라 부문 매출도 10.4% 늘어난 4722억원을 기록했다. SK텔레콤은 AI 데이터센터 사업을 확대하기 위해 지난 7월 사업개발을 담당하는 SK하이퍼를 출범시킨 데 이어 8월에는 인프라 운영을 맡는 SK호라이즌을 설립했다. 현재 울산과 서울에 약 180메가와트(MW) 규모의 신규 데이터센터를 구축하고 있다. 울산에서는 잠재 고객들과 사업 조건을 협의하고 있으며, 고객 확보가 확정되면 이미 확보한 부지를 활용해 개발에 나설 계획이다. LG유플러스도 경기 파주에 200MW급 AI 데이터센터를 건설하고 있다. 2028년까지 총 4개 동을 순차적으로 가동할 계획이다. 이 가운데 50MW 규모의 1동은 이미 고객을 확보했으며, 내년 6월 준공 후 운영을 시작할 예정이다. AI 데이터센터 투자가 늘면서 3분기 별도 기준 설비투자(CAPEX)는 지난해 같은 기간보다 30.1% 증가한 5698억원을 기록했다. AI 서비스 사업도 확대하고 있다. SK텔레콤은 자체 개발한 AI 파운데이션 모델을 개인용 AI 서비스 '에이닷'과 업무용 AI 서비스에 적용하고 있다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 활용한 AI 기술을 금융권 등 외부 기업에 공급하며 AI 고객센터(AICC) 사업을 확대하고 있다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

크래프톤이 인공지능(AI)을 새로운 성장 사업으로 키우기 위해 기술 개발부터 서비스 출시, 인재 확보까지 전방위로 움직이고 있다. 게임 속 캐릭터와 이용자 간 상호작용을 고도화해 온 AI 기술을 수익모델(BM)을 갖춘 K팝 팬덤 서비스와 로보틱스 등으로 확장하고 있다. AI 원천기술 확보는 물론 AI 활용 역량을 갖춘 인재를 대규모로 채용하며 조직 전반의 체질 개선에도 나섰다. ◇ AI 챗 서비스 만들고 피지컬 AI에도 접목 4일 관련업계에 따르면 크래프톤은 최근 K팝 AI 캐릭터 챗 서비스 '키프(Kiff)'의 정식 서비스를 시작했다. 키프는 K팝 팬들이 아티스트가 직접 구상한 캐릭터와 대화하며 팬 활동을 즐길 수 있는 플랫폼이다. 첫 참여 아티스트는 걸그룹 피프티피프티(FIFTYFIFTY)다. 이용자는 멤버들이 직접 만든 공식 캐릭터 '웨니'와 아티스트의 소식이나 K팝을 주제로 대화할 수 있다. 기본 대화는 무료이며, 무제한 채팅은 월 3900원에 이용할 수 있다. 크래프톤은 향후 참여 아티스트와 플랫폼 기능, 서비스 제공 국가를 확대할 계획이다. 크래프톤의 AI 기술은 로보틱스 분야로도 확장되고 있다. 크래프톤이 미국 팔로알토에 설립한 피지컬 AI 연구법인 '루도 로보틱스(Ludo Robotics)'는 사람과 소통하고 협력하는 로봇용 AI 시스템 '루디(Ludi)'를 개발하고 있다. 루디는 사람의 의도를 이해하고 변화하는 환경에 적응하며 자연스럽게 협력할 수 있는 '사회적 지능(Social Intelligence)'을 갖춘 로봇을 지향한다. 아직 구체적인 제품이나 서비스로 상용화된 단계는 아니지만, 로봇이 사람과 소통하고 상황에 맞춰 행동하도록 하는 핵심 기술을 확보하려는 시도다. 크래프톤은 그동안 AI를 활용해 게임 속 경험을 더욱 몰입감 있고 생동감 있게 만드는 방법을 탐구해 왔다. 대표적인 사례가 AI 동료 기술 'PUBG Ally'다. 크래프톤은 'PUBG: 배틀그라운드' 아케이드 모드 베타 테스트에서 이용자가 AI 동료 캐릭터 '엘라(Ella)'와 함께 플레이할 수 있도록 했다. 게임 속 캐릭터가 정해진 행동을 반복하는 수준을 넘어 이용자와 대화하고 상황에 맞춰 협력하는 경험을 구현하려는 시도다. 키프와 루디는 게임 안에서 축적한 크래프톤의 AI 기술을 외부 서비스와 현실 세계로 확장하려는 시도다. 키프가 AI 캐릭터 기술을 K팝 팬덤 서비스에 접목해 이용자 확보와 수익화를 모색하는 사례라면, 루디는 AI의 활동 영역을 가상 세계에서 물리적 공간으로 넓히려는 중장기 연구다. 게임을 AI 기술의 적용처로 삼는 데 그치지 않고 게임 밖에서도 새로운 성장 기회를 발굴하려는 것이다. 김창한 크래프톤 대표는 지난달 미국 월스트리트저널(WSJ)의 유료 협찬 콘텐츠 인터뷰에서 “가상 세계에서 사람과 상호작용 하는 지능형 캐릭터가 언젠가는 실제 로봇을 통해 현실에서도 같은 역할을 수행할 수 있다"며 “AI가 물리적 환경으로 확장되면서 그 경험의 가치는 더욱 커질 수 있다"고 말했다. 장병규 크래프톤 의장도 같은 인터뷰에서 “크래프톤에게 AI는 단순한 효율화 도구 그 이상"이라며 “새로운 플레이를 가능하게 하고, 가상 세계에서 쌓아온 역량을 현실 세계로 확장하며, 나아가 게임 너머의 새로운 기회를 여는 미래 성장 축"이라고 강조했다. ◇ 자체 AI 기술에 AI 인재 확보에도 주력 크래프톤은 자체 AI 기술 확보에도 공을 들이고 있다. 크래프톤은 지난 4월 AI 모델 브랜드 '라온(Raon)'을 출범하고 음성 언어 모델과 실시간 음성 대화 모델, 텍스트-음성 변환 모델, 비전 인코더 등 4종의 모델을 오픈소스로 공개했다. 자체 대규모언어모델(LLM)인 '라온-1 미니 프리뷰'도 선보였다. 외부 AI 모델을 활용하는 데 그치지 않고 서비스 목적에 맞는 AI를 직접 개발할 수 있는 기술적 기반을 확보하려는 것이다. 또 AI 사업을 뒷받침할 인재 확보에도 속도를 내고 있다. 2027년 채용연계형 인턴십을 통해 AI 활용 역량을 갖춘 신입 인재 100명 이상을 선발한다. 크래프톤 신입 공개채용 중 역대 최대 규모다. 모집 직군은 AI 연구와 테크뿐 아니라 지원, 사업, 게임 개발 프로그래밍·기획 등 6개 분야다. 특정 기술 직군에 국한하지 않고 전사적으로 AI 활용 역량을 갖춘 인재를 확보하겠다는 취지다. 크래프톤은 이번 채용을 시작으로 AI Native 신입 공개채용을 매년 정례화할 계획이다. 크래프톤 측은 “AI 기반 신규 사업을 확대하면서 이를 함께 이끌어갈 사람의 필요성도 커졌다"며 “기존 조직의 전문성에 AI를 자연스럽게 활용하는 인재가 더해질 때 가장 큰 시너지가 창출된다고 판단했다. 이번 공채를 시작으로 새로운 사업 기회를 만들어가는 담대한 도전을 이어갈 것"이라고 말했다. 정희순 기자 hsjung@ekn.kr

요약 버튼을 누르자 고객이 무엇을 물었고 어떤 상담을 받았는지 화면에 정리됐다. 이 내용을 상담 이력 입력란으로 옮겨 저장하면 끝이었다. 통화를 마칠 때마다 상담사가 직접 적어야 했던 기록을 인공지능(AI)이 대신 작성했다. 3일 오전 서울 중구 KT 광화문 고객센터 18층. 상담 지원 프로그램을 시연하던 박민성 팀장은 “저희가 가장 좋게 생각하는 것이 이 요약 버튼"이라고 했다. 그의 설명에 따르면 상담 후 기록을 작성하는 데 걸리던 시간은 보통 30초에서 길게는 1분 30초였다. 지금은 5~25초로 줄었다. 통화 중에는 고객의 말이 초록색으로, 상담사의 말이 흰색으로 화면에 올라왔다. 고객이 가족 결합상품에 가입한 가족들의 전화번호를 잇달아 말해도 모두 받아 적을 필요가 줄었다. 놓친 번호는 대화록에서 확인하면 됐다. KT그룹 고객서비스 전문기업 KTis가 이날 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'에서 공개한 AI 컨택센터(AICC)의 모습이다. 단순 문의는 보이스봇이 처리하고, 상담사가 맡은 전화는 AI가 대화 기록과 정보 검색, 상담 후 요약을 돕는 방식이다. ◇ 네 번째 전화에도 설명은 한 번만 박 팀장이 가리킨 화면 한쪽에는 숫자 '4'가 떠 있었다. 해당 고객이 이날 네 번째로 전화했다는 뜻이었다. 앞선 상담 이력을 열자 단말기 교체 문의와 통화가 끊긴 뒤 상담사가 다시 전화한 기록 등이 나타났다. 예전에는 고객이 이전 상담을 언급하면 상담사가 녹취를 확인한 뒤 다시 연락해야 하는 경우가 있었다고 한다. 지금은 최근 7일 이내 상담 이력을 화면에서 확인할 수 있다. 고객이 처음부터 사정을 설명하거나 상담사가 이전 통화를 다시 듣는 수고를 덜어주는 기능이다. AI가 먼저 받은 전화를 사람에게 넘길 때도 기록이 따라왔다. 시연 화면에는 고객이 보이스봇에 문의한 복지 할인과 요금제 변경 내용이 표시됐다. AI가 이름이나 생년월일 등 본인 확인에 필요한 정보를 확인했다면 해당 항목에 체크 표시가 남았다. 상담사는 어디까지 확인했는지 보고 다음 절차를 진행할 수 있었다. 신입 상담사에게는 응대 문구를 보여준다. 상담 시작부터 필수 안내까지 화면에서 확인하는 방식이다. 고객 질문에 필요한 정보를 찾는 '지식 추천' 기능에는 GPT가 활용된다. 상담사가 대화 내용을 다시 정리해 검색하는 부담을 줄이기 위한 것이다. 물론 AI가 언제나 바로 답을 내놓는 것은 아니다. 시연 중 검색을 실행하자 '조금 모호한 질문입니다'라는 문구가 나타나기도 했다. 박 팀장은 상담이 시작된 지 얼마 되지 않은 상태에서 검색했기 때문이라며 직원 의견을 반영해 기능을 개선하고 있다고 설명했다. 권경윤 KTis 유무선CS팀장은 고객이 덜 기다리고 같은 말을 덜 반복하면서 제대로 도움받도록 하는 것이 AI 도입 목적이라고 했다. KT에 따르면 전국 14개 고객센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리한다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다. ◇ 폭언 통화, 관리자에게 도움 요청 관리자가 상담을 살피는 화면도 달라졌다. '멀티뷰' 버튼을 누르면 여러 상담사의 대화록을 함께 띄울 수 있었다. 한 직원의 통화를 듣는 동안 다른 상담을 살피기 어려웠던 점을 보완한 기능이다. 고객센터에서 10년 이상 근무했다는 박 팀장은 최대 4명의 상담 내용을 동시에 확인할 수 있다고 설명했다. 폭언이나 성적인 발언에 대응하는 기능도 소개됐다. 박 팀장에 따르면 이런 통화가 발생하면 관리자 프로그램에 알림이 뜬다. 관리자는 해당 상담을 살피거나 전화를 넘겨받을 수 있다. 상담사가 직접 알리기 전에는 상황을 파악하기 어려웠던 때보다 대응하기 쉬워졌다는 설명이다. 고객 불편을 찾아 다시 연락하는 데도 상담 기록이 쓰였다. 박 팀장이 '불친절'을 검색하자 해당 단어가 등장한 통화 목록이 나타났다. 실제 불편이 있었는지 내용을 확인한 뒤 고객에게 전화해 어떤 점이 불편했는지 살펴본다고 했다. 현장 의견은 새로운 AI 기능을 만드는 데도 반영된다. KT가 시스템 투자와 AI 기술 도입을 맡고, KTis와 KTcs가 이를 적용하면서 개선 사항을 전달하는 구조다. AS 상담 이후 고객에게 다시 전화해 문제가 해결됐는지 확인하는 '아웃바운드 보이스봇'이 대표적이다. KTis가 현장에서 발견한 불편을 분석해 제안했다. KT 측은 원격으로 장비를 재설정한 뒤 보이스봇이 정상 작동 여부를 확인하고, 문제가 남아 있으면 출동 접수까지 이어가는 사례를 설명했다. ◇ 줄어든 기록 업무, 새 서비스로 이날 보여준 기술은 KT 고객센터 밖에서도 쓰인다. KTis는 공공, 금융, 의료 등에서 169개 고객센터를 운영하고 있다. 기업에 AI 솔루션을 공급하는 것과 함께 상담 인력과 고객센터 운영도 맡는다. 회사가 소개한 한성자동차 고객센터는 상담 요약 기능을 적용한 사례다. 차량 판매와 정비 상담은 고객의 문의 내용을 서비스센터에 상세히 전달해야 해 통화 후 기록이 중요하다. KTis에 따르면 AI 도입 이후 평균 후처리 시간은 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 줄었다. 확보한 업무 여력은 서비스 확대에 활용했다. 기존 인력 44명 중 37명이 기존 업무를 맡고, 7명은 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등에 투입됐다. 남상욱 KTis 솔루션영업팀장은 기존에 오전 9시부터 오후 6시까지였던 운영 시간을 확대하고 자동차 판매 마케팅까지 업무를 넓혔다고 설명했다. 병원에서도 AI가 단순 전화 교환을 처리하면서 기존 인력이 진료예약 상담을 맡는 등 역할을 확대하고 있다고 했다. 업무 효율화가 인력 감축으로 이어지는 것 아니냐는 질문에 회사 측은 감축 계획이 없다고 밝혔다. KTis는 여기서 한발 더 나아가 AI가 고객의 요청을 직접 처리하는 '에이전틱 AICC'를 추진한다. 지금은 상담사가 처리할 일을 기록과 정보 검색으로 돕지만, 앞으로는 AI가 필요한 시스템을 찾아 후속 조치까지 하도록 만들겠다는 것이다. 새 기능은 KT 고객센터에서 먼저 검증하고 보완한 뒤 다른 기업의 고객센터에도 적용할 계획이다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

네이버의 AI 검색 서비스 'AI탭'이 검색 기반 에이전틱 인공지능(AI) 서비스로는 국내 처음으로 AI 경영시스템 국제표준 인증을 받았다. 이용자의 질문에 답하고 예약·구매 등 다음 행동으로 연결하는 과정에서 위험을 관리하는 체계를 외부 기관으로부터 검증받은 것이다. 네이버는 AI탭에 대해 'ISO/IEC 42001:2023' 인증을 획득했다고 3일 밝혔다. 대규모 이용자가 쓰는 검색 기반 에이전틱 AI 서비스를 인증 범위로 삼은 것은 국내 기업 중 처음이라고 회사 측은 설명했다. AI탭은 이용자와 여러 차례 대화를 주고받으며 맞춤형 정보를 제공하고, 예약과 구매까지 연결하는 검색 서비스다. 질문에 답하는 것을 넘어 이용자의 요청을 이해하고 필요한 행동을 수행하는 에이전틱 AI를 기반으로 한다. ISO/IEC 42001은 국제표준화기구(ISO)와 국제전기기술위원회(IEC)가 공동 제정한 AI 분야 첫 국제 경영시스템 표준이다. AI를 개발하고 서비스하는 과정에서 위험관리와 보안, 윤리 등을 체계적으로 관리하는지 심사한다. 이번 심사는 AI 모델 개발과 서비스 제공 두 영역에서 이뤄졌다. 네이버는 AI탭의 개발부터 운영까지 적용한 안전 관리 절차가 국제표준 요구사항을 충족하는지 제3자 검증을 받았다. 네이버는 AI 안전 전담 조직인 'AI 세이프티 센터'를 두고 위험을 식별·평가하고 처리하는 절차를 문서화해 관리하고 있다. 전사 공통 위험 분류 체계와 안전성 평가 도구를 운영하고, 자체 안전 프레임워크와 점검표를 적용한다. 이 가운데 안전 점검표 'CHEC 2.0'은 이번 심사에서 우수사례로 평가받았다고 회사 측은 밝혔다. 유봉석 네이버 CRO는 이용자를 대신해 검색하고 행동하는 AI 서비스에서는 편의성만큼 안전과 신뢰가 중요하다며, AI탭에 적용한 안전 관리 체계를 팀네이버의 다른 에이전틱 AI 서비스로 확대하겠다고 밝혔다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

김세웅 전 카카오 부사장이 과학기술정보통신부 국민AI서비스혁신추진단장에 선임됐다. 민간 기업에서 인공지능(AI) 기술 개발과 서비스 사업화를 이끌어온 김 단장은 앞으로 국민 생활에 필요한 공공 AI 서비스 개발을 총괄한다. 3일 과기정통부에 따르면 김 전 카카오 AI 시너지 성과리더(부사장)는 전날 국민AI서비스혁신추진단장으로 공식 업무를 시작했다. 임기는 2028년 9월 30일까지다. 김 단장은 2009년 기술 스타트업 마이티웍스를 창업해 경영했다. 이후 카카오엔터프라이즈 부문장과 카카오 미래이니셔티브센터 AI 태스크포스(TF) 팀장 등을 거쳐 AI 시너지 성과리더를 지냈다. AI 기술 개발부터 서비스 사업화, 인프라 구축까지 경험한 민간 전문가다. 서울대 기계항공공학부를 졸업하고 같은 대학 전기컴퓨터공학 석·박사통합과정을 박사 수료했다. 과기정통부는 김 단장이 민간에서 쌓은 기술 전문성과 조직 운영 경험을 바탕으로 신설 추진단을 조기에 안정시키고 AI 서비스 개발에 속도를 낼 적임자라고 평가했다. 지난 9월 공개모집을 시작해 서류·면접 전형을 거쳐 최종 선발했다. 올해 신설된 국민AI서비스혁신추진단은 기존 외주 중심의 공공 정보화 사업과 달리 민간 개발자와 공공부문 AI 전문가가 직접 국민의 수요를 발굴하고 서비스를 개발하는 조직이다. 민간 개발자 26명과 공공부문 AI 전문가인 'AI 챔피언' 16명 등 총 61명으로 구성됐다. 김 단장은 “국민이 체감하는 AI 혁신은 새로운 기술을 선보이는 것을 넘어 일상에서 겪는 불편을 실제로 해결하는 데서 시작된다"며 “민간의 속도와 혁신성, 공공의 책임성을 결합해 국민에게 실질적인 도움이 되는 AI 서비스를 빠르게 선보이겠다"고 말했다. 추진단은 이달 초부터 민간 전문인력 추가 채용에도 나설 예정이다. 김나현 기자 knh@ekn.kr

게임사 컴투스홀딩스와 라이브 스트리밍 플랫폼 운영사 SOOP이 스트리머 지식재산권(IP)을 기반으로 한 게임 개발에 나선다. 3일 관련업계에 따르면 양사는 지난달 29일 서울 대치동 프릭업스튜디오에서 게임 개발 및 콘텐츠 협력을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. SOOP에서 활동하는 스트리머를 게임의 주요 요소로 활용하는 FMV(Full Motion Video) 게임을 개발하는 것이 이번 협약의 핵심이다. FMV 게임은 실제 배우가 출연하는 실사 영상과 이용자의 선택에 따라 달라지는 인터랙티브 요소를 결합한 장르다. 영화나 드라마를 감상하는 듯한 몰입감과 직접 스토리를 만들어가는 재미를 동시에 제공한다. 양사는 방송에서 형성된 스트리머의 개성과 콘텐츠를 게임에 접목하고, 이를 게임 개발과 판매로 연결해 새로운 수익 모델을 발굴한다는 구상이다. 게임 개발뿐만 아니라, 글로벌 시장을 겨냥한 공동 콘텐츠 기획과 마케팅 분야에서도 협력을 이어간다. 홍기석 SOOP 소셜스트리머사업본부장은 “스트리머 IP를 게임 분야로 넓혔다는 데 의의가 있다"며 “이번 협약을 통해 스트리머와 유저 모두에게 새로운 콘텐츠 경험을 제공하겠다"고 말했다. 손경현 컴투스홀딩스 본부장은 “스트리밍 플랫폼과 인터랙티브 콘텐츠가 유기적으로 융합하는 차별화된 FMV 게임을 선보이겠다"며 “글로벌 시장에서 새로운 성장 기회를 만들 것"이라고 말했다. 정희순 기자 hsjung@ekn.kr

중국 게임사 유주게임즈는 국내에서 여러 모바일게임의 서비스를 잇따라 종료하면서 이용자들 사이에서 이른바 '먹튀' 논란을 빚었다. 유주게임즈가 2019년 국내에 출시한 '리그 오브 엔젤스'는 1년도 채우지 못하고 서비스를 종료했다. 2021년 출시한 '삼국지혼'도 약 10개월 만에 국내 서비스를 중단했다. '데빌노트: 보물헌터'는 2024년 4월 말 서비스를 종료했다. ◇ 10억원 배상 판결에도 미회수…한국법인 파산 뒤 해외 계열사 신작 출시 국내 게임사 웹젠은 유주게임즈코리아가 서비스한 '블랙엔젤'이 자사 게임 '뮤 온라인'의 지식재산권을 침해했다며 소송을 제기했다. 2022년 7월 서울중앙지방법원은 유주게임즈코리아에 10억원을 배상하라고 판결했지만, 실제 배상은 이루어지지 않았다. 이듬해 유주게임즈코리아가 파산 후 폐업해버렸기 때문이다. 2024년 6월에는 유주게임즈 계열의 싱가포르 법인(YOOZOO (SINGAPORE) PTE. LTD.)이 국내 시장에 버젓이 모바일게임 '에코칼립스: 진홍의 서약'을 출시했다. 물론 파산한 한국 법인과 싱가포르 법인은 법적으로 별개의 회사다. 특별한 채무 인수나 별도의 책임 근거가 없다면 기존 법인의 채무가 다른 계열사에 자동으로 이전되지 않는다. 결국 국내 법인에 대한 배상 판결이 확정되더라도 해당 법인에 집행할 재산이 없고 해외 계열사에 책임을 물을 법적 근거도 없다면 실제 배상금 회수는 어려워진다. ◇ 소고기 불판에 올렸는데 식당 영업 중단…게임 아이템 환불은 정육식당에서 소고기를 사 불판에 올렸는데 식당이 갑자기 영업을 종료한다고 한다. 아직 굽지 않은 고기는 환불해 주지만, 불판에 올린 고기는 환불할 수 없다고 한다. 게임사가 서비스를 종료할 때 발생하는 유료 아이템 환불 문제도 이와 닮았다. 일부 모바일게임에서는 이용자가 현금으로 유료 재화를 충전한 뒤 이를 사용해 캐릭터와 장비, 각종 아이템을 구매한다. 그러나 사업자가 서비스를 종료하면 사용하지 않은 유료 재화와 구매한 아이템 모두 사용할 수 없게 된다. 한 번 사용하고 사라지는 아이템과 장기간 사용할 목적으로 구매한 장비는 다르다. 장기간 사용할 목적으로 구매한 장비도 게임사가 서비스를 종료하면 이용할 수 없게 된다. 계약상 이용 기간이나 제공받기로 한 서비스가 남아 있다면 환불 또는 손해배상 문제가 발생할 수 있다. 공정거래위원회는 2024년 2월 온라인·모바일게임 표준약관을 개정했다. 서비스 종료 후 최소 30일 동안 유료 아이템 환불을 위한 전담 창구 등 고객 대응 수단을 운영하도록 한 것이다. 공정위는 게임사가 서비스를 종료하면서 환불 창구까지 없애 이용자가 정당한 환불을 요구하지 못하는 사례가 이어졌다고 개정 배경을 설명했다. 다만 표준약관은 모든 게임사에 일률적으로 적용되는 강행 법규가 아니다. 실제 환불 권리와 의무는 사업자가 적용한 약관, 계약 내용 및 관련 법령에 따라 판단된다. 공정위 표준약관은 서비스 종료 후 환불을 요청할 창구를 유지하도록 했지만, 환불금 지급을 강제할 별도의 집행재산까지 확보하도록 규정하지는 않았다. ◇ 시정 이행률 99.3%…금전적 피해구제는 별도 절차 게임물관리위원회는 2024년 3월부터 2025년 말까지 게임물 1만8026건의 확률형 아이템 표시 실태를 모니터링해 2542건의 시정을 의뢰했다. 이 가운데 2524건이 시정돼 이행률은 99.3%를 기록했다. 중국 게임사 플레이 캣 네트워크 테크놀로지가 서비스하는 '영혼 인도자: 신의 이름으로'는 2026년 3월 국내에 출시됐다. 게임위는 확률형 아이템 정보 표시의무 위반을 확인하고 여섯 차례 시정을 요청했지만 사업자는 응답하지 않았다. 자체등급분류사업자를 통한 협조 요청에도 응답하지 않자 게임위는 시정명령을 위한 행정절차에 착수했다. 사업자는 10월 9일 공식 회신했고, 게임위는 16일 위반사항이 모두 시정된 사실을 확인했다. 유통 제한 조치는 시행되지 않았다. 게임위의 감독으로 확률정보 표시 위반은 시정됐다. 반면 이용자의 금전적 피해는 별도의 피해구제 절차를 통해 처리된다. 게임위가 2026년 2월 27일 출범시킨 확률형 아이템 피해구제센터에는 같은 해 8월 말까지 상담 737건이 접수됐다. 정식 피해구제 신청은 25건으로, 10건은 처리가 완료됐고 15건은 조사 중이었다. 해외 게임사와 분쟁을 겪은 이용자가 센터의 지원으로 110만원을 구제받은 사례도 나왔다. 해당 이용자는 앞서 법원 소송과 분쟁조정 절차에서 구제받지 못했지만, 센터의 피해액 산정과 합의 지원을 거쳐 110만원을 구제받았다. ◇ 국내대리인 강화해도 배상금 지급 의무 없어…피해구제는 별개 정부는 해외 게임사의 법적 책임을 강화하기 위해 2025년 10월 23일부터 일정 규모 이상의 해외 게임사업자에게 국내대리인 지정을 의무화했다. 국내대리인은 해외 게임사업자가 법률에 따라 지정하는 국내 창구로, 감독기관의 요구와 법정 업무에 대응하는 역할을 맡는다. 지난 10월 20일 공포된 개정 '게임산업진흥에 관한 법률'은 국내 이용자 보호와 국내대리인에 대한 관리·감독을 강화하는 내용을 담았다. 내년 4월 21일부터 시행되는 개정법은 게임사업자의 국내 이용자 피해 보호와 불만 처리 의무를 추가하고, 국내대리인이 수행할 법정 업무도 보완했다. 국내대리인을 지정한 해외 게임사업자에게 대리인에 대한 교육·관리·감독과 지정 유지 의무도 부과했다. 일정한 지배관계에 있는 국내 법인이 존재하는 경우 법에서 정한 기준에 따라 해당 법인을 국내대리인으로 지정하도록 했다. 국내대리인 지정 의무 위반 등에 대한 시정명령과 과태료 근거를 마련하고, 시정명령 불이행 시 정보통신망 이용의 거부·정지 또는 제한을 명할 수 있도록 했다. 그러나 국내대리인은 해외 게임사의 배상금이나 환불금을 대신 지급하는 보증인이 아니다. 국내대리인 지정 의무에는 해외 사업자의 배상 채무를 담보할 국내 재산을 확보하도록 하는 내용도 없다. 한국의 게임 이용자 보호 업무는 여러 기관에 나뉘어 있다. 게임물관리위원회는 게임 유통과 게임산업법 위반사항을 감독하고, 공정거래위원회는 불공정약관과 전자상거래 관련 소비자 보호 문제를 다룬다. 한국소비자원은 피해구제와 분쟁조정 절차를 지원한다. 해외 사업자가 국내에 강제집행할 재산을 두지 않았다면 법원의 확정판결을 받더라도 해외 재산에 대한 별도의 집행 절차가 필요할 수 있다. 정부는 해외 게임사의 법 위반을 시정하고 국내대리인을 지정하도록 할 수 있다. 그러나 국내에서 집행할 재산이나 지급보장 수단이 없다면 배상 책임을 인정받더라도 실제 돈을 회수하기 어렵다. 한국 시장에서 돈을 버는 해외 사업자의 금전적 책임을 집행할 제도적 장치가 필요한 이유다. 이경민 기자 darkhorse1978@icloud.com