“AI홈 플랫폼 믿었는데”…LG 씽큐 일주일간 심야 ‘먹통’

▲LG전자 스마트홈 플랫폼 '씽큐(ThinQ)' 앱은 지난 7일부터 14일 새벽까지 수차례 접속 오류와 예고 없는 연장 점검을 반복했다. 그래픽=김하나 기자

LG전자 스마트홈 플랫폼 '씽큐(ThinQ)'가 지난 일주일간 심야 시간대(오후 11시~오전 3시)마다 접속 장애를 일으키며 이용자들의 불만이 폭주하고 있다.

열대야가 이어지는 가운데 한밤중 에어컨 원격 제어가 반복적으로 먹통이 되면서, 일부 이용자들 사이에서는 LG전자가 서버 용량을 줄이는 과정에서 벌어진 사태라는 의혹이 확산했다. 다만 LG전자는 이런 의혹을 전면 부인하며 “트래픽 폭증에 따른 일시적 오류였다"고 해명했다.

15일 업계에 따르면, 씽큐 앱은 지난 7일부터 14일 새벽까지 수차례 접속 오류와 예고 없는 연장 점검을 반복했다. 지난 7일 밤 11시 30분부터 8일 자정까지, 12일 밤 11시 10분부터 13일 자정까지, 13일 밤 11시 10분부터 오전 1시까지 점검 공지가 잇따랐다. 특히 전날에도 오전 2시 20분부터 3시 20분까지 서비스가 중단됐다. 앱 내 안내문에는 “서비스 개선을 위한 시스템 점검 진행으로 앱 이용이 중단된다"는 문구가 반복적으로 게시됐지만, 실제로는 예정 시간을 넘겨 점검이 끝나지 않는 경우가 잦았다는 게 이용자들의 공통된 지적이다.

LG전자 관계자는 “12일 밤 9시 30분경 접속자가 몰리며 과부하가 발생했고, 문제를 발견한 즉시 조치해 새벽 1시 30분경 오류를 해결했다"고 설명했다. 이어 “13일에는 전날 문제를 바탕으로 서버를 증설했음에도 무더위로 고객이 폭발적으로 몰렸다"며 “서버 증설은 이뤄졌지만 트래픽 폭증으로 소프트웨어에서 오류가 발생해 1시간 이상 작업 끝에 복구를 완료했고, 이후 정상 작동 중"이라고 했다.

▲LG전자 스마트홈 플랫폼 '씽큐(ThinQ)'가 접속 장애를 일으키며 이용자들의 불만이 폭주하고 있다. 그래픽=김하나 기자

이 기간 구글 플레이스토어 리뷰에는 관련 불만이 집중적으로 쏟아졌다. 한 이용자는 “에어컨 리모컨 건전지가 없어 앱으로 원격 조작 중인데 정수기·공기청정기·TV까지 앱 전체가 먹통"이라며 “지우고 다시 깔아도 해결되지 않는다"고 토로했다. 또 다른 이용자는 “집에 에어컨 4대를 앱으로 제어하는데 로딩 화면만 무한 반복되거나 까만 화면에서 멈춘다"며 빠른 개선을 요청했다.

소셜미디어 '스레드'에서도 관련 반응이 확산했다. 자신을 임산부라고 소개한 한 이용자는 “잠도 잘 못 자는데 밤마다 에어컨을 조절하려 하면 앱이 먹통이 돼 한밤중에 무거운 몸을 일으켜 리모컨을 찾으러 가야 한다"고 불만을 토로했다. 다른 이용자는 “AI 기능을 넣고 여러 제품을 무리하게 연동하다가 서버 용량이 감당 못 해 터진 것 같다"고 지적했다.

업계 일각에서는 클라우드 의존 구조가 이번 심야 접속 장애 사태를 키운 원인 중 하나로 보고 있다. 클라우드와 로컬 방식의 차이는 '서버 역할을 하는 컴퓨터가 어디에 있느냐'에 있다. 한 업계 관계자는 “클라우드 방식은 LG가 자체 서버실을 두는 대신 아마존(AWS) 같은 거대 데이터센터를 돈을 주고 빌려 쓰는 구조"라며 “이 경우 외부 서버에 문제가 생기면 LG가 스스로 해결할 방법이 없어 시스템 전체가 불안정해질 수 있다"고 설명했다.

반면 로컬 방식은 외부 서버를 빌려 쓰는 대신, 각 가정집마다 '미니 컴퓨터(허브)'를 설치해 이를 자체 서버로 활용하는 구조다. 그는 “에어컨이나 허브 기기 내부에 서버 역할을 하는 칩셋이 직접 들어가 있어, 외부 인터넷이 끊기거나 본사 서버가 터지더라도 집 안에 전기만 공급되면 가전을 정상 조작할 수 있다"고 말했다.

앞서 LG전자는 지난해 7월 가전 및 IoT 기기를 연결하는 스마트홈 허브 '호미(Homey)'를 보유한 네덜란드 기업 앳홈의 지분 80%를 인수하며, 타사 기기까지 아우르는 생태계 확장과 함께 이런 로컬 허브 기술 확보를 예고했다. 업계 관계자는 “앳홈 인수는 결국 기존의 불안정하고 비용이 많이 드는 클라우드 인프라 의존도에서 벗어나, 자체적인 스마트홈 서버 인프라 기술을 통째로 확보한 것"이라며 “낡은 컴퓨터를 쓰다가 훨씬 성능 좋은 최신형 슈퍼컴퓨터를 사 온 것과 같은 셈인데 이번 사태는 이해하기 어렵다"고 했다.

이에 대해 LG전자 관계자는 “최근 인수한 네덜란드 스마트홈 기업 앳홈의 솔루션이나 로컬 제어 인프라는 이번 씽큐 앱 및 클라우드 서버 장애 문제와 아무런 관련이 없다"고 선을 그었다.

▲LG전자 스마트홈 플랫폼 '씽큐(ThinQ)' 심야 접속 장애 원인 가능성. 그래픽=김하나 기자

또 다른 원인으로는 열대야에 따른 심야 트래픽 폭증이 꼽힌다. 한 업계 관계자는 “서버는 결국 하나의 컴퓨터이고, 트래픽은 이용자가 앱을 켜고 클릭하는 횟수, 즉 서버에 걸리는 부하를 뜻한다"며 “대학 수강신청 때 접속이 몰려 화면이 늘어지거나 멈추는 것과 같은 원리"라고 설명했다. 그는 “기업은 서버 유지 비용을 아끼기 위해 평소 사용량(예: 100명)보다 조금 넉넉한 수준(예: 150명)으로만 서버를 열어둔다"며 “트래픽이 일시적으로 폭증하는 시기에는 서버를 평소의 10배로 늘려두지만, 이 예측치를 넘어서서 사용자가 몰리면 결국 서버는 터지게 된다"고 말했다.

이에 따라 비용 절감을 위한 서버 용량 조정과 무관하지 않을 것이라는 관측도 제기됐다. 업계 관계자는 “보통 심야에는 사람들이 잠을 자니 트래픽이 줄어들 것이라 판단해 서버 비용을 아끼려고 밤 시간대 서버 용량을 줄여놓았다가, 열대야로 에어컨을 켜는 심야 트래픽 폭탄을 맞아 터졌을 가능성이 있다"고 말했다. 이어 “클라우드 서버 계약 방식에 따라 일일 제공 트래픽이 밤이 되면서 다 차버렸거나, 일시적인 트래픽 폭증이 서버 자동 확장(오토 스케일링) 기술이 감당할 수 있는 물리적 한계를 초과해 시스템 오류가 발생했을 가능성도 있다"고 덧붙였다.

실제 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 LG전자 소속으로 인증된 작성자가 “원가 절감하려고 서버용량을 30% 감축했다가 다 터지는 중"이라며 “올해 여름 내내 이럴듯"이라는 글을 남겼다.

▲직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 LG전자 소속으로 인증된 작성자가 “원가 절감하려고 서버용량을 30% 감축했다가 다 터지는 중"이라며 “올해 여름 내내 이럴듯"이라는 글을 남겼다. 사진=온라인 커뮤니티

이에 대해 LG전자 관계자는 “원가 절감을 위해 서버 용량을 30% 감축했다는 주장이나, 비용 절감을 위해 모니터링 인력을 줄였다는 지적 모두 전혀 사실이 아니다"라며 “오히려 안정적인 서비스를 위해 운영·모니터링 인력을 지속해서 늘리고 있고, 트래픽이 증가하면 이에 맞춰 서버를 증설하는 것이 기본 원칙"이라고 밝혔다. 다만 “클라우드 서버를 자동으로 증설하는 오토 스케일링 기술이 있더라도 사전 계약이나 승인 절차 없이 무한정 서버를 늘릴 수는 없다"며 “트래픽이 일시적으로 급증할 경우 사전에 정해둔 계약 조건에 따라 확인·승인 과정을 거쳐 기존 예약해 둔 인프라 범위 내에서 유연하게 서버를 증설해 대응하고 있다"고 말했다.

일각에서는 서버·클라우드 구조 문제로만 이번 사태를 설명하기는 어렵다는 반론도 나온다. 한 업계 관계자는 “LG 서버 자체는 멀쩡하더라도, 서버와 연동되는 앱 내부의 설계, 즉 시퀀스나 시나리오 단계에서 충돌이 났을 가능성이 크다"고 짚었다. 그는 “개발 단계에서는 완벽하게 시나리오를 짜고 테스트를 해도, 실제 출시 후 수많은 기기와 설비를 동시에 돌리면 예상치 못한 변수가 튀어나오는 경우가 많다"고 말했다.

LG전자 관계자도 “이번 사태는 앱 사용 과정에서 일시적인 불편함이 발생한 것일 뿐, 에어컨 등 가전제품 자체의 하드웨어 성능이나 물리적 가동 기능에 결함이 생긴 것은 아니다"라며 “앱 접속이 지연됐을 뿐 에어컨 제품 자체가 작동하지 않은 것은 아니다"라고 했다.

김하나 기자 uno@ekn.kr, 신은서 인턴기자