▲금융감독원.
지난해 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매와 티몬·위메프 사태가 발생하면서 금융민원이 전년 대비 24% 증가한 것으로 나타났다. 금융감독원은 민원, 분쟁 처리방식을 고도화하고, 효율성을 제고해 금융소비자 피해를 신속하게 구제한다는 방침이다.
8일 금융감독원이 발표한 '2024년 금융민원 및 금융상담 등 동향' 자료에 따르면 지난해 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회는 총 75만96건으로 전년(72만6061건) 대비 3.4% 증가했다.
이 중 금융민원은 11만6338건으로 전년(9만3842건) 대비 24% 늘었다. 홍콩 H지수 ELS 불완전판매와 티메프 사태 등으로 은행(53.3%↑), 중소서민(45.3%↑), 금융투자(14.7%↑) 권역의 민원이 증가한 영향이다. 다만 생명보험 민원은 전년 대비 3.3% 감소했다.
권역별로 보면 지난해 은행권에 민원 2만4043건이 접수됐다. 이는 전년 대비 53.3% 증가한 수치다. ELS 불완전판매 등으로 방카·펀드(+4349건, 1048.0%↑)와 신탁(+2729건, 1459.4%↑) 관련 민원이 크게 증가했다. 금융감독원은 H지수 관련 ELS나 주가연계신탁(ELT) 관련 민원을 유형상 방카·펀드, 신탁으로 분류하고 있다.
▲지난해 권역별 금융민원 현황과 권역별 비중.(자료=금융감독원)
신용카드 등 중소서민에는 지난해 총 2만9809건의 민원이 접수됐다. 전년 대비 45.3% 증가한 수치다. 신용카드사(+3645건, 39.1%↑), 신용정보사(+314건, 12.2%↑)의 민원이 상대적으로 크게 늘었다. 업종별 민원 비중은 신용카드사(43.5%), 신용정보사(9.7%), 대부업자(7.9%), 신협(6.7%), 저축은행(5.7%) 순이었다.
반면 생명보험사는 지난해 총 1만3085건의 민원이 접수돼 전년 대비 3.3% 감소했다. 인구구조 변화로 신계약 건수가 줄어들면서 보험모집 민원이 576건 감소한 점이 전체 민원 건수에 영향을 미쳤다. 보험금 산정 및 지급 민원도 283건 감소했다. 다만 계약의 성립 및 해지(+225건) 유형 등은 증가했다.
손해보험사는 전년 대비 11.4% 증가한 4만365건의 민원이 접수됐다. 보험금 산정·지급(+2847건), 계약의 성립·해지(+586건), 보험모집(+89건) 등의 민원은 증가한 반면, 대출 민원은 90건 감소했다.
금융투자 민원은 14.7% 증가한 9036건이 접수됐다. ELS 등 펀드 관련 민원이 늘면서 증권업종의 민원이 전년 대비 867건 증가했다. 부동산신탁(+168건), 자산운용(+125건) 업종의 민원도 큰 폭으로 늘었다. 투자자문 민원은 402건 감소했다.
지난해 금융민원 처리건수는 10만9250건으로 전년(9만7098건) 대비 12.5% 증가했다. 이 중 일반민원은 7만2394건을 처리해 전년 대비 24.3% 늘었다. 분쟁민원은 5.1% 줄어든 3만6856건이었다.
민원 처리기간은 41.5일로 전년(48.2일) 대비 6.7일 감소했다. 민원 수용률은 39.9%로 전년(36.6%) 대비 3.3%포인트(p) 늘었다.
금융감독원은 “지난해 생명·일반손보 등에 도입한 '분쟁유형별 집중처리시스템'을 고도화하고, 실손을 포함해 질병·상해까지 확대하는 등 인프라를 정비할 것"이라며 “다양한 분쟁을 접수단계부터 사고, 쟁점 등으로 유형화해 신속하게 처리하겠다"고 말했다.
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