[기자의 눈] ‘고객 서비스 무개념’ 티웨이·에어프레미아, 수혜 자격 미달

▲산업부 박규빈 기자

대한항공과 아시아나항공이 '통합 대한항공'으로 거듭나기 위한 제반 절차를 거치며 독과점 방지 차원에서 운수권과 슬롯을 여타 항공사에 나눠주며 업계 상생이 이뤄지고 있다.

그런데 운수권과 슬롯을 받은 일부 항공사들의 행태를 보고 있노라면 참담함을 금치 못한다.

티웨이항공은 지난달 13일 기체 이상 점검을 이유로 예정 대비 11시간 지연 운항했다. 일부 승객은 공황 장애를 호소하며 쓰러졌다. 탑승객 310명 중 204명은 끝내 출국을 포기했다.

이 자체로도 문제지만 이유를 살펴보면 어처구니가 없다. 크로아티아 자그레브행 기재가 결함 탓에 비행 투입이 불가함을 인지한 티웨이항공은 오사카로 가려던 여객기를 대신 투입했다. 유럽연합(EU)은 항공사 측의 문제로 인해 일정 시간 이상 운항편이 지연 또는 결항될 경우 최대 600유로를 보상토록 규정한다.

이보다 적은 비용으로 문제 해결을 할 수 있으니 오사카 노선의 고객들을 희생양으로 삼은 것 아니냐는 비판도 존재한다. 모든 사람이 사회 공동 생활의 일원으로서 상대방의 신뢰에 반하지 않도록 성의있게 행동할 것을 요구하는 '신의 성실의 원칙'과 지연 보상을 명시한 몬트리올 협약을 정면으로 위반한 것으로, 당시 탑승객들은 소송을 예고했다.

정비를 완료했지만 기내 탑승객들이 하기(下機)를 요구해 출발 시간이 지연됐다며 고객 탓을 하는 졸렬함까지 보였다. 아울러 이보다 늦은 시점까지 항공기 후미에서 정비 작업이 진행돼 거짓 해명 논란이 일기도 했다.

에어프레미아는 노르웨이 항공사로부터 인수한 중고 여객기의 에어컨을 제대로 청소하지 않아 빈축을 샀다. 본지 취재가 시작되자 그제서야 에어프레미아 측은 “수일 후 딥 클리닝이 예정돼 있다"고 해명했고, 이후 타 매체들이 추가 보도를 이어가자 마지못해 조기 청소를 진행했다고 답변하는 모습을 보였다.

그렇게나 쉽게 처리할 문제였다면 왜 진작 해결하지 않았는가. 또 비판 기사에만 촉각을 곤두세운 나머지 불편을 겪었다는 승객들에 대한 사과와 재발 방지 약속은 하지 않았다.

각자 유럽과 미주로의 노선 확장, 대형 기재 도입 등 가시적 성과에만 집중해 고객 서비스 가치 제고 노력에는 소홀한 건 아닌가라는 지적을 받기에 충분하다. 이제라도 각성을 통해 양대 항공사 합병으로 얻게 될 슬롯 등 각종 권리와 혜택을 이어받을 적격자임을 증명해주기를 촉구한다.

박규빈 기자 kevinpark@ekn.kr