보험사 향한 민원 증가…건강보험 확대 ‘부메랑’

▲보험사에 대한 민원이 많아졌다.[사진=챗GPT]

정부가 소비자보호를 강조하고 있으나, 보험사와 보험계약 가입자간 갈등의 불씨가 커지고 있다. 보험금 청구와 부지급건수가 늘어나는 과정에서 민원이 많아진 까닭이다.

13일 보험업계에 따르면 올 3분기 생·손보사를 향한 민원은 총 1만5289건으로, 전년 동기 대비 1071건(7.5%) 증가했다. 이 중 생보사 22곳의 자체 및 대외민원은 총 4375건으로 5.2% 확대됐다.

대형사 중에서는 교보·한화생명과 신한라이프, 중소형사 중에서는 흥국·동양·미래에셋생명 등에서 증가세가 나타났다. 삼성·NH농협생명과 KB라이프를 비롯한 기업에서는 민원이 줄었다.

민원 유형별로 보면 보험금 지급이 1470건(35.3%)에서 1941건(44.4%), 유지는 300건(7.2%)에서 322건(7.4%)로 확대됐다. 판매 관련 민원이 2035건(48.9%)에서 1705건(39.0%)으로 줄었음에도 전체 민원건수가 높아진 이유다. 민원에서 차지하는 비중 1·2위도 바뀌었다.

손해보험업계의 사정도 다르지 않다. 손보사 18곳의 자체 및 대외민원은 총 1만914건으로 같은 기간 10.9% 증가했다.

메리츠화재와 DB손보를 비롯한 일부 기업의 민원이 감소했으나, 삼성화재·KB손보·현대해상·한화손보·롯데손보·흥국화재 등 다수의 기업에서 늘어났다. 가장 큰 민원이 발생한 유형은 보상(보험금)으로, 7503건(76.2%)에서 9418건(86.3%)까지 확대됐다.

대외민원의 비중이 커진 것도 눈길을 끌고 있다. 이는 고객이 금융감독원·소비자보호원 등 외부기관에 민원을 제기한 사례를 뜻한다.

생명·손보업계 모두 고객이 보험사 고객센터 또는 홈페이지 등을 통해 제기한 자체민원은 감소했다. 보험사와 만났지만 원하는 결과를 얻지 못해 '신문고'를 쳤거나 이를 예상하고 처음부터 외부기관으로 달려간 것으로 풀이된다.

보장성보험을 둘러싼 민원이 더욱 많아진 것도 특징이다. IFRS17과 신지급여력제도(K-ICS·킥스) 하에서 지속가능성 향상을 위해 건강보험 등의 상품 판매에 주력했던 것의 부작용이 나타나는 셈이다.

건강보험은 저축성보험을 비롯한 다른 상품군 보다 보험계약마진(CSM) 확보 등 여러가지 지표와 수익성을 끌어올리는 효과가 크지만, 보험금 청구가 잦다는 단점이 있다. 가입자와 보험사가 부딪힐 가능성이 높은 이유다.

여기에 기대수명 증가 등이 겹쳤다. 업계에서 새로운 제도가 도입될 때 큰 리스크 중 하나로 '장수'를 추가한 것도 이와 무관치 않다는 분석이다. 초고령사회 진입 등 인구구조 변화가 진행되는 가운데 건강보험을 비롯한 보장성 상품 판매가 늘어난 만큼 향후에도 이같은 흐름이 지속될 것이라는 분석도 나온다.

실제로 생보사들의 상품별 민원건수를 보면 보장성보험은 1229건(29.5%)에서 1795건(41.0%)으로 증가했다. 종신보험(1937건→1609건)을 제치고 1위로 등극했다.

삼성·교보·한화생명과 신한·KB라이프 등 대형사 뿐 아니라 흥국·동양·ABL·미래에셋·하나·라이나·KDB·AIA생명을 비롯한 기업에서도 보장성보험 민원이 불어났다. 줄어든 곳은 DB·메트라이프·BNP파리바카디프생명 등 소수에 불과했다.

손보업계 역시 장기보장성보험 관련 민원이 6369건(64.7%)에서 8026건(73.5%)으로 급증했다. 전체 민원의 4분의 3이 집중된 것이다.

특히 삼성화재(693건→1164건) 전체 수치 상승을 이끈 모양새다. KB·한화·롯데·NH농협손보 등도 민원이 아졌다. 반면, 메리츠화재와 DB손보는 각각 150건 가량 감소했고, 현대해상과 악사(AXA)손보를 비롯한 기업도 소폭 줄었다.

업계 관계자는 “자동차보험을 비롯한 상품이 적자구간에 진입하고, 도수치료·체외충격파·첨단재생의료 등 비급여 항목을 포함한 진료비가 늘어나면서 손해율이 악화되는 상황"이라며 “업황부진을 비롯한 어려움에 대응하기 위해 보험금 심사가 까다로워지면서 민원이 확대된 것으로 보인다"고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr