“못 받은 환급금, 도대체 어디서 주나요”…NH농협카드 프로모션에 소비자 혼란

▲NH농협카드 소비자들이 캐시백 서비스 플랫폼 샵백과 농협카드간 진행한 프로모션에서 이벤트 환급금 지연 문제가 초래됐다며 피해를 호소하고 있다.

NH농협카드 소비자들이 캐시백 서비스 플랫폼 샵백과 농협카드간 진행한 프로모션에서 이벤트 환급금 지연 문제가 초래됐다며 피해를 호소하고 있다.

연말을 맞아 제휴사와의 프로모션을 통해 결제액 환급(페이백)이나 포인트 제공에 나서는 카드사들이 많아지고 있는 가운데 단발적이거나 여러 제휴사가 함께 진행하는 프로모션의 경우 카드사와 진행측간 환급 과정이나 책임에 관해 명확한 규정이 정해져 있지 않아 곤란을 겪을 수 있어 주의가 요구된다.

24일 카드업계에 따르면 NH농협카드는 캐시백 서비스 플랫폼 샵백에서 연계 프로모션을 진행하고 있다.

샵백은 자사 전용 링크를 타고 접속해 상품을 결제하면 일정액의 환급금을 제공해주는 플랫폼이다. 샵백을 통해 11번가, 아이허브, 아고다 등 각종 제휴사에 접속하고 결제하면 구매 금액의 일정분을 환급해준다. 이 과정에서 지정된 카드사의 카드로 결제하면 최대 25%를 추가로 환급받을 수 있는데 농협카드도 해당 이벤트에 현재 참여 중이다.

문제는 최근 일부 소비자들이 농협카드를 통해 결제한 건만 환급이 진행되지 않자 불만이 커지면서 불거졌다. 복수의 제보자에 따르면 결제 진행 후 아고다 등 관련 제휴사에서 한 번, 카드사에서 한 번 총 두 번의 환급이 나타나게 되는데 같은 상품의 결제 건에서 관련 제휴사와 타 카드사에서 모두 환급이 승인됐지만 농협카드로 결제한 건만 승인이 이뤄지지 않았다.

샵백을 통해 결제하면 통상 결제가 이뤄진 뒤 1~2일 후 승인 대기 상태가 되고, 승인 예정 시기가 안내된다. 승인이 완료되면 구매했던 상품을 사용한 뒤 일정 기간이 지나 실제 현금으로 환급이 가능해지는 구조다.

소비자들은 다소 까다로운 기준을 모두 충족해 결제했지만 통상적인 시일이 지나도 별다른 안내 없이 환급 승인이 뜨지 않아 불만을 토로했다. 카드사 환급을 받기 위해서는 결제 시 샵백 전용 링크로 접속한 뒤 기준에 충족하는 카드를 발급받고 외화결제와 바로결제 등 모든 결제 조건 기준도 맞춰야 한다.

소비자 중에는 최대 혜택 수준에 맞춰 환급받기 위해 카드당 200만원 이상 결제하기도 했다. 한 소비자는 “조건을 맞추기 위해 수십번 읽고 신중하게 결제를 진행했고 이를 위해 농협은행 계좌까지 만들어 연결하고 이체했다. 그런데 어느 조건이 미달돼 환급이 불가한지, 단순 환급절차 오류인건지 알수가 없다"고 말했다.

환급을 노리고 결제했지만 정작 환급이 되지 않은 채 시간이 지나자 호텔 숙박 등 결제한 상품의 사용일이 다가올수록 곤란해지기도 했다. 한 농협카드 결제 소비자는 “몇십만원에 달하는 환급금을 받기위해 이벤트 기간에 모든 조건을 맞춰 참여한 것인데 정작 환급이 아무런 안내없이 지연되고 있어 여행 날짜가 닥쳐오는 와중 이 숙박상품 사용을 해야할지 말아야할지 너무나 곤란했다. 차라리 진행측이 환급이 안된다고 고지를 해주면 상품을 취소하고 다른 상품을 결제했을텐데 카드사도 플랫폼사도 기다리란 답변만 왔기에 어느쪽에서 환급을 해주지 않고 있는지 알수가 없다"고 말했다.

▲환급 과정상 문제와 관련해 취재한 결과 원인을 두고 플랫폼사와 카드사 의견이 엇갈렸다.

더 큰 문제는 환급이 지연될 경우 어느 곳에 문의해야 할지 알 수 없다는 점이다. 소비자들은 농협카드 고객센터와 샵백측에 번갈아가며 문의해도 양 측 모두 “기다려달라"는 답변만 돌아왔다고 설명했다.

실제로 이와 관련해 취재한 결과 문제점을 두고 양측의 의견이 엇갈렸다. 샵백 관계자는 “당장 지연되는 문제의 원인을 알려줄 수 없어 카드사 해당 부서와 확인해봐야 하며 이는 최장 30일이 걸릴 예정"이라고 답했다. 이와 관련해 농협카드 관계자는 “프로세스상 카드사가 지연시킬 부분이 없기때문에 샵백에서 진행하는 환급 과정상 문제가 있어 늦어지는 것으로 보인다"고 말했다.

현재 샵백 홈페이지나 농협카드에는 관련 이벤트에 대한 환급 기준이 명시돼있지 않고 있다.

취재가 진행되자 일부 소비자들은 곧바로 처리결과 메일과 함께 포인트 환급을 확인할 수 있었다. 그러나 이번 사례와 같이 정확한 환급기준이 정해져있거나 명시돼있지 않은 경우 이벤트 환급을 노리고 고액을 결제한 소비자가 속수무책 기다려야 할 경우가 생길 수 있다. 이는 플랫폼 연계 할인이나 이른바 '앱테크' 등 카드사 결제를 통한 수 많은 서비스에서 불편을 초래할 수 있다.

일반적으로 카드사는 포인트제도와 관련한 세부기준을 정해 홈페이지와 부속명세서에 명시하고 회원에게 알리고 있으므로 카드상품에 탑재된 서비스를 미리 확인할 수 있다. 단발적인 이벤트라도 대부분의 경우 문제가 없다면 시일이 걸려도 지급이 되겠지만 현재로선 단편적인 프로모션에 관해선 명확한 안내나 규정이 없는 실정이다.

한 카드업계 관계자는 “다수 회사 제휴로 진행하는 프로모션의 경우 마케팅비용 분담 비율이 계약상 알려지지 않으며 진행 과정상 과실이 어느측인지 특정되지 않기에 환급상 지연 등 문제점이 생길 수 있다"며 “환급이 가능한지 진행측에 정확히 확인한 뒤 결제하는 것이 좋다"고 말했다.

박경현 기자 pearl@ekn.kr