KT&G 채팅상담 1년새 3배 급증…AI 챗봇 효과 ‘톡톡’

▲KT&G 본사. 사진=KT&G

KT&G 온라인 고객센터의 채팅상담 이용이 1년 만에 3배 넘게 늘었다. 전화 중심이던 고객 응대에서 비대면·모바일 채널의 비중이 빠르게 커지고 있다.

KT&G가 지난달 29일 발간한 통합보고서에 따르면 지난해 채팅상담 접수는 2만7211건으로 집계됐다. 2024년 8533건에서 219% 늘어난 규모다. 같은 기간 전체 고객상담(VOC) 접수는 20만914건에서 23만620건으로 14.8% 증가하는 데 그쳤다. 전체 증가분의 60% 이상이 채팅 한 채널에서 발생했다.

전화상담 비중은 2024년 68.6%에서 지난해 64.7%로 내려갔다. 반면 채팅상담 비중은 4.3%에서 11.8%로 한 해 만에 약 3배가 됐다. 전화상담 건수 증가율은 8%대에 머물렀고 ARS와 1대1 상담은 정체했다. 다만 전화상담은 여전히 전체의 64.7%로 최다 채널이다.

채팅 급증의 배경으로 KT&G는 온라인몰 개편을 꼽았다. KT&G 관계자는 “온라인몰 개편에 따른 상담 영역 확대와 비대면·모바일 중심의 신규 상담 수요 확장 등 최근 소비 트렌드가 반영된 결과"라고 설명했다.

상담 수요의 성격도 달라지고 있다. KT&G의 사업 축이 궐련형 전자담배로 옮겨가면서 사용법·고장·수리 문의가 뒤따르는 디바이스 이용 고객이 늘고 있어서다. 문의 유형별로도 A/S 관련 문의가 2024년 13만986건에서 지난해 17만6194건으로 34.5% 늘면서 문의 총량을 끌어올렸다.

고객 접점도 넓어졌다. KT&G의 총 고객 채널은 2022년 474개에서 지난해 1587개로 3년 새 3.3배로 늘었다. 이 가운데 전자담배 판매·상담 거점인 릴스테이션이 319개에서 1500개로 확대됐다. 접점이 늘면서 문의 총량도 함께 증가한 것으로 보인다.

비대면 상담이 늘어난 데에는 온라인 창구 확대가 있는 것으로 보인다. KT&G는 2024년 9월 카카오톡 기반 AI 챗봇을 도입해 A/S 접수와 프로모션 등 단순 문의에 24시간 자동으로 응답하고 있다. KT&G에 따르면 카카오톡 챗봇을 통한 문의는 지난해 약 19만건에 이른다. 이와 별개로 홈페이지 온라인 고객센터의 채팅상담도 크게 늘었다. 채팅상담은 2020년 하반기 청각장애인과 전화 기피 고객을 위한 채널로 출발했다.

챗봇과 채팅이 확대됐지만 전체 상담 인력 규모에는 큰 변동이 없었다. KT&G 관계자는 “전체 인력 증감은 없었다. 효율적 운영을 위해 기존 전화 상담 인력 일부를 채팅 상담 영역으로 유연하게 재배치해 운영하고 있다"고 말했다. 이어 “비대면 채널 문의 인입량이 계속 늘 것으로 예상돼 시스템을 유연하게 대응해 나갈 계획이지만, 콜센터 운영을 축소할 계획은 검토한 바 없다"고 덧붙였다.

비대면·셀프 응대 기반도 넓히고 있다. 온라인 고객센터는 FAQ 검색으로 고객이 디바이스 문제를 직접 해결하도록 지원하며, 이달 중 자가진단 서비스를 선보인다. 이 서비스는 제품 사용 중 겪을 수 있는 상황을 카테고리별로 분류해 조치 방법을 안내하는 방식으로, 기기 작동법·단순 오류·서비스센터 위치 등 문의가 잦은 상황을 텍스트와 이미지 가이드로 제공한다. 편의점에서 비대면으로 A/S를 접수하는 셀프 접수처는 749곳으로 늘었다. 회사는 소비자중심경영(CCM) 인증과 고객관계관리(CRM) 시스템 구축도 추진하고 있다.

기업 고객센터의 AI 전환은 업계 전반의 흐름이다. 단순·반복 문의는 챗봇이 먼저 처리하고 상담사는 복잡한 응대에 집중하는 구조가 소비재·유통 부문으로 확산되고 있다.

송민규 기자 songmg@ekn.kr