거세지는 보험사-가입자 ‘샅바싸움’…보장성보험서 갈등 커져

▲보험계약 가입자들의 민원 건수가 증가했다.[이미지=퍼플렉시티]

보험사를 향한 민원 건수가 증가했다. 기업과 보험계약 가입자간 마찰이 커진 것이다. 생성형 인공지능(AI)을 이용해 민원을 제기하기 쉬워졌다는 분석도 나온다. 주로 갈등이 빚어진 분야는 보험금 지급, 상품별로는 보장성보험이다.

11일 생명·손해보험협회에 따르면 올 상반기 제기된 민원은 총 3만1751건으로 전년 동기 대비 16.3% 많아졌다. 생보업권은 9750건으로 22.8%, 손보업권(2만2001건)은 13.6% 늘어났다.

지난해 상반기 손보업권 민원 중 보험금 관련은 70%를 넘었고, 올 상반기(1만6148건)도 73.3%를 차지했다. 전체의 4분의 3이 집중된 것이다. 건강보험 시장을 주도해왔고, 자동차보험(자보)을 취급하는 특성상 민원이 제기될 소지가 크기 때문이다.

상품별로 보면 건강보험 등 장기보장성보험이 1만3696건으로 가장 많았고, 자보가 5776건으로 뒤를 이었다.

기업별로는 삼성화재가 4225건으로 가장 많았고, DB손해보험(3691건)·현대해상(3365건)·KB손해보험(3183건)·메리츠화재(2781건) 등 대형사가 상위권에 포진했다. 그러나 보유계약 10만건당 환산건수로 보면 예별손해보험이 평균 17.5건으로 유일하게 두 자릿수를 기록했다.

손보업권이 일관된 흐름을 보인 것과 달리 생보업권에서는 변화가 일어났다. 지난해 상반기에는 판매와 관련된 민원이 3435건으로 지급(3159건)을 상회했으나, 올 상반기는 각각 3568·4599건으로 뒤집혔다.

상품별로도 종신보험은 3305건에서 3514건으로 늘어나는 동안 보장성보험이 2817건에서 4281건으로 급증하며 추월했다. 기업별로 보면 삼성생명의 총 민원이 2112건으로 가장 많았고, 한화생명(1500건)·교보생명(1086건)·신한라이프(924건)·흥국생명(622건) 등이 뒤를 이었다.

업계에서는 생보사들이 IFRS17 도입 이후 보험계약마진(CSM) 확보에 나서고 종신보험 선호도가 하락한 것을 만회하기 위해 건강보험 판매에 집중했던 것이 민원 증가와 관련이 있다고 보고 있다. 건강보험은 보험금을 청구하는 빈도가 상대적으로 크고, 의료비 성격을 갖고 있다.

다수의 특약을 탑재하는 것도 상품 내용의 복잡성을 증가시키고, 보험사와 가입자의 입장차를 야기한다. 치매보험의 경우 상품별 임상치매평가척도(CDR) 점수를 충족하지 못하면 보험금이 지급되지 않고, 간병보험은 병원 종류 등에 따라 보험금 지급 여부가 갈릴 수 있다.

생·본보사에 접수된 민원(자체민원)이 1만958건에서 9904건으로 줄었으나, 금융감독원을 포함한 외부기관에 접수된 민원(대외민원)은 1만6344건에서 2만1847건으로 많아진 점도 눈에 띄는 요소다.

이같은 현상이 벌어진 것은 보험사와 지속적인 대화를 이어가기 보다 외부기관에 'SOS' 신호를 보내는 가입자들이 많아졌기 때문이다. 손보업권의 자체민원 비중은 41.1%에서 31.2%, 생보업권은 37.8%에서 31.0%로 떨어졌다.

이미 보험사에서 처리된 사안이지만, 불리한 입장에 놓였다고 판단하고 외부기관에 다시금 민원을 넣는 사례도 언급된다. 사실상 금융감독원을 '2심 재판정'으로 활용하는 셈이다. 금융소비자 보호를 강조하는 정부 특성이 반영된 것으로 풀이된다.

업계 관계자는 “실손보험 민원은 이전부터 많았고, 도수치료 관리급여화와 1~4세대 보험료 인상 등이 영향을 끼쳤다"며 “생성형 AI로 제기한 민원은 내용이 긴 탓에 현장에서 파악하는데 오랜 시간을 투입하는 등 부담을 주고 있다"고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr