[현장] 상담 끝나자 기록까지 척척…KT 상담사가 반한 ‘버튼 하나’

▲KT 광화문 고객센터 직원이 3일 AI 상담 지원 시스템의 대화 기록과 자동 요약 기능을 설명하고 있다. 사진=KTis 제공

요약 버튼을 누르자 고객이 무엇을 물었고 어떤 상담을 받았는지 화면에 정리됐다. 이 내용을 상담 이력 입력란으로 옮겨 저장하면 끝이었다. 통화를 마칠 때마다 상담사가 직접 적어야 했던 기록을 인공지능(AI)이 대신 작성했다.

3일 오전 서울 중구 KT 광화문 고객센터 18층. 상담 지원 프로그램을 시연하던 박민성 팀장은 “저희가 가장 좋게 생각하는 것이 이 요약 버튼"이라고 했다. 그의 설명에 따르면 상담 후 기록을 작성하는 데 걸리던 시간은 보통 30초에서 길게는 1분 30초였다. 지금은 5~25초로 줄었다.

통화 중에는 고객의 말이 초록색으로, 상담사의 말이 흰색으로 화면에 올라왔다. 고객이 가족 결합상품에 가입한 가족들의 전화번호를 잇달아 말해도 모두 받아 적을 필요가 줄었다. 놓친 번호는 대화록에서 확인하면 됐다.

KT그룹 고객서비스 전문기업 KTis가 이날 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'에서 공개한 AI 컨택센터(AICC)의 모습이다. 단순 문의는 보이스봇이 처리하고, 상담사가 맡은 전화는 AI가 대화 기록과 정보 검색, 상담 후 요약을 돕는 방식이다.

◇ 네 번째 전화에도 설명은 한 번만

박 팀장이 가리킨 화면 한쪽에는 숫자 '4'가 떠 있었다. 해당 고객이 이날 네 번째로 전화했다는 뜻이었다. 앞선 상담 이력을 열자 단말기 교체 문의와 통화가 끊긴 뒤 상담사가 다시 전화한 기록 등이 나타났다.

예전에는 고객이 이전 상담을 언급하면 상담사가 녹취를 확인한 뒤 다시 연락해야 하는 경우가 있었다고 한다. 지금은 최근 7일 이내 상담 이력을 화면에서 확인할 수 있다. 고객이 처음부터 사정을 설명하거나 상담사가 이전 통화를 다시 듣는 수고를 덜어주는 기능이다.

AI가 먼저 받은 전화를 사람에게 넘길 때도 기록이 따라왔다. 시연 화면에는 고객이 보이스봇에 문의한 복지 할인과 요금제 변경 내용이 표시됐다. AI가 이름이나 생년월일 등 본인 확인에 필요한 정보를 확인했다면 해당 항목에 체크 표시가 남았다. 상담사는 어디까지 확인했는지 보고 다음 절차를 진행할 수 있었다.

신입 상담사에게는 응대 문구를 보여준다. 상담 시작부터 필수 안내까지 화면에서 확인하는 방식이다. 고객 질문에 필요한 정보를 찾는 '지식 추천' 기능에는 GPT가 활용된다. 상담사가 대화 내용을 다시 정리해 검색하는 부담을 줄이기 위한 것이다.

물론 AI가 언제나 바로 답을 내놓는 것은 아니다. 시연 중 검색을 실행하자 '조금 모호한 질문입니다'라는 문구가 나타나기도 했다. 박 팀장은 상담이 시작된 지 얼마 되지 않은 상태에서 검색했기 때문이라며 직원 의견을 반영해 기능을 개선하고 있다고 설명했다.

권경윤 KTis 유무선CS팀장은 고객이 덜 기다리고 같은 말을 덜 반복하면서 제대로 도움받도록 하는 것이 AI 도입 목적이라고 했다. KT에 따르면 전국 14개 고객센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리한다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다.

◇ 폭언 통화, 관리자에게 도움 요청

▲진영심 KTis 고객사업본부장이 3일 서울 중구 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'에서 환영사를 하고 있다. 사진=KTis 제공

관리자가 상담을 살피는 화면도 달라졌다. '멀티뷰' 버튼을 누르면 여러 상담사의 대화록을 함께 띄울 수 있었다. 한 직원의 통화를 듣는 동안 다른 상담을 살피기 어려웠던 점을 보완한 기능이다. 고객센터에서 10년 이상 근무했다는 박 팀장은 최대 4명의 상담 내용을 동시에 확인할 수 있다고 설명했다.

폭언이나 성적인 발언에 대응하는 기능도 소개됐다. 박 팀장에 따르면 이런 통화가 발생하면 관리자 프로그램에 알림이 뜬다. 관리자는 해당 상담을 살피거나 전화를 넘겨받을 수 있다. 상담사가 직접 알리기 전에는 상황을 파악하기 어려웠던 때보다 대응하기 쉬워졌다는 설명이다.

고객 불편을 찾아 다시 연락하는 데도 상담 기록이 쓰였다. 박 팀장이 '불친절'을 검색하자 해당 단어가 등장한 통화 목록이 나타났다. 실제 불편이 있었는지 내용을 확인한 뒤 고객에게 전화해 어떤 점이 불편했는지 살펴본다고 했다.

현장 의견은 새로운 AI 기능을 만드는 데도 반영된다. KT가 시스템 투자와 AI 기술 도입을 맡고, KTis와 KTcs가 이를 적용하면서 개선 사항을 전달하는 구조다.

AS 상담 이후 고객에게 다시 전화해 문제가 해결됐는지 확인하는 '아웃바운드 보이스봇'이 대표적이다. KTis가 현장에서 발견한 불편을 분석해 제안했다. KT 측은 원격으로 장비를 재설정한 뒤 보이스봇이 정상 작동 여부를 확인하고, 문제가 남아 있으면 출동 접수까지 이어가는 사례를 설명했다.

◇ 줄어든 기록 업무, 새 서비스로

▲권경윤 KTis 유무선CS팀장과 남상욱 KTis 솔루션영업팀장, 양승만 KT 고객센터운영팀 부장이 3일 서울 중구 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'에서 기자들의 질문을 받고 있다. 사진=김나현 기자

이날 보여준 기술은 KT 고객센터 밖에서도 쓰인다. KTis는 공공, 금융, 의료 등에서 169개 고객센터를 운영하고 있다. 기업에 AI 솔루션을 공급하는 것과 함께 상담 인력과 고객센터 운영도 맡는다.

회사가 소개한 한성자동차 고객센터는 상담 요약 기능을 적용한 사례다. 차량 판매와 정비 상담은 고객의 문의 내용을 서비스센터에 상세히 전달해야 해 통화 후 기록이 중요하다. KTis에 따르면 AI 도입 이후 평균 후처리 시간은 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 줄었다.

확보한 업무 여력은 서비스 확대에 활용했다. 기존 인력 44명 중 37명이 기존 업무를 맡고, 7명은 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등에 투입됐다.

남상욱 KTis 솔루션영업팀장은 기존에 오전 9시부터 오후 6시까지였던 운영 시간을 확대하고 자동차 판매 마케팅까지 업무를 넓혔다고 설명했다. 병원에서도 AI가 단순 전화 교환을 처리하면서 기존 인력이 진료예약 상담을 맡는 등 역할을 확대하고 있다고 했다. 업무 효율화가 인력 감축으로 이어지는 것 아니냐는 질문에 회사 측은 감축 계획이 없다고 밝혔다.

KTis는 여기서 한발 더 나아가 AI가 고객의 요청을 직접 처리하는 '에이전틱 AICC'를 추진한다. 지금은 상담사가 처리할 일을 기록과 정보 검색으로 돕지만, 앞으로는 AI가 필요한 시스템을 찾아 후속 조치까지 하도록 만들겠다는 것이다. 새 기능은 KT 고객센터에서 먼저 검증하고 보완한 뒤 다른 기업의 고객센터에도 적용할 계획이다.

김나현 기자 knh@ekn.kr