“고객 불만족시 KPI 감점”…금융지주, 소비자보호 ‘핵심 지표’로

▲서울 시내 시중은행을 찾은 시민이 창구에서 상담 받고 있다.

이찬진 금융감독원장이 금융소비자 보호를 강조하면서 금융지주, 보험사 등 전 금융권이 이사회를 중심으로 소비자보호 체계를 대대적으로 손질하고 있다. 특히 성과보상체계(KPI)를 소비자보호 중심으로 설계해 전 직원들이 '고객 보호'에 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다.

25일 금융권에 따르면 KB금융지주는 금융지주 차원에서 사전예방 중심의 소비자권익 강화 정책을 추진 중이다.

KB금융지주의 방침에 따라 KB국민은행은 올해부터 KPI에 소비자보호, 윤리경영 등 소비자보호 관련 배점을 기존보다 약 1.5배 확대했다. 직원들이 해당 사안을 위반하면 감점받을 수 있는 최대 폭을 1.5배로 늘린 것이다. 특히 금융사고, 정보보호 항목을 새로 반영해 직원들을 대상으로 소비자보호 중심의 평가 체계를 강화했다.

KB국민은행, KB라이프생명 등 KB금융 주요 계열사는 이사회 안에 소비자보호위원회를 신설하고, 관리지표인 '소비자보호 품질지수(CPQI)를 만들었다. 해당 지수는 금융상품 기획부터 판매, 사후관리까지 모든 단계에 걸쳐 리스크, 준법, 상품부서 등 각 유관부서에 흩어져 있던 소비자보호 관련 점검지표를 집중해 최종 관리지표를 설정한 것이다. 지표별로 설정한 기준에서 벗어나면, 조기경보 체계를 가동한다.

양종희 KB금융지주 회장은 금융상품뿐만 아니라 대출 역시 금융소비자 보호의 핵심 영역이라는 지론을 갖고 있다. 금융사가 대출을 제공하는 과정에서도 '소비자보호 원칙'을 준수해야 한다는 뜻이다.

양 회장은 최근 KB금융지주 부서장 회의에서 “대출은 금융사의 핵심 기능 중 하나이지만, 그 결과가 고객의 연체와 부실, 삶의 기반 훼손으로 이어진다면 이는 단순한 신용리스크의 문제가 아닌, 소비자보호가 충분히 구현되지 못한 결과로 볼 수 있다"고 강조했다.

양 회장의 이러한 발언은 고객에 대출을 내주는 과정에서 담보, 승인 여부, 한도 등의 항목 외에 대출이 고객에게 실질적으로 도움이 되는지, 고객이 감내할 수 있는 범위 안에서 상환할 수 있는지, 장기적으로 고객 삶을 지지하는 금융인지 등을 종합으로 고려해야 한다는 취지로 읽힌다.

우리금융지주, 하나금융지주도 소비자보호를 중심으로 조직을 바꾸고 있다. 우리은행은 올해 상반기부터 소비자보호 항목에 '고객만족도(가치) 제고' 항목을 만들었다. '고객만족도(가치) 제고' 항목은 만기가 도래하는 비예금상품 가운데 손실계좌 비율을 의미하는 것으로, 해당 사안을 준수하지 못하면 KPI가 감점된다. 우리은행 측은 “금융소비자보호 내부통제운영지침 제20조 6항에 따라 비예금 상품을 구매한 고객 수익률 등 고객만족도와 관련된 지표를 KPI에 반영해 운영하고 있다"고 밝혔다.

우리금융지주 계열사 동양생명은 이사회 산하 소위원회인 '금융소비자보호위원회'를 신설했다. 금융상품 기획 및 개발 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 소비자보호 관점이 반영되도록 내부 관리 체계를 강화한다는 방침이다.

하나금융지주는 전날 정기주총에서 이사회 내 소비자리스크관리위원회를 '소비자보호위원회'로 개편해 소비자보호 기능을 확대하는 내용의 정관변경 안건을 의결했다. 소비자보호 관련된 정책과 성과를 그룹의 최고 의사결정기구인 이사회에서 직접 평가·관리하도록 정관을 바꾼 것이다. 금융소비자보호를 하나금융지주의 최우선 가치이자 핵심 경쟁력으로 정착시키겠다는 의지다.

금융지주뿐만 아니라 각 금융사도 '소비자보호'에 주력하고 있다. 삼성생명은 전 임직원과 보험설계사를 대상으로 '소비자보호 DNA 확산 교육'을 실시한다. 이번 교육은 차경욱 성신여대 교수가 임원들을 대상으로 '소비자보호의 중요성' 주제로 특강을 진행하고, 본사 직원 교육을 거쳐 4월까지 전국 영업현장을 순차 방문하는 식으로 진행된다.

특히 이번 교육은 보장성 보험을 저축상품처럼 설명하는 사례, 약관을 이해하기 어려운 용어로 안내하는 사례 등 주요 민원 유형을 중심으로 문제점을 분석하고, 개선 방안을 도출하는데 중점을 뒀다. 직원들이 실제 업무를 수행하는 과정에서 점검해야 할 사항을 정리할 수 있도록 한 것이다.

나유라 기자 ys106@ekn.kr