▲19일 서울 성수동에 위치한 '메르세데스-벤츠 스튜디오 서울'에서 열린 기자간담회에서 마티아스 바이틀 메르세데스-벤츠코리아 대표이사가 올해 하반기 브랜드 전략과 고객 경험 강화 방안을 발표하고 있다. 사진=박지성 기자
수입차 시장에서 점유율 하락과 전동화 경쟁 심화 등으로 입지가 예전 같지 않다는 평가를 받는 메르세데스-벤츠코리아가 브랜드 체험 확대를 앞세워 소비자 공략에 속도를 낸다.
단순 차량 판매를 넘어 고객과의 접점을 넓히고 브랜드 충성도를 높이는 방향으로 전략의 무게 중심을 옮기는 모습이다.
벤츠코리아는 19일 서울 성수동에서 기자간담회를 열고 올해 한국 시장 전략과 고객 경험 강화 방안을 공개했다.
벤츠코리아는 올해 핵심 전략으로 '고객과 브랜드의 연결 강화'를 제시했다. 브랜드 경험부터 차량 구매, 사후 서비스까지 전 과정을 하나로 연결해 고객 만족도를 높이겠다는 설명이다.
마티아스 바이틀 벤츠코리아 대표이사는 “올해 브랜드 경험부터 구매 여정, 서비스에 이르기까지 온·오프라인 전반에서 고객 접점을 확대할 계획"이라며 “다양한 활동을 통해 고객 만족도를 높여 나가겠다"고 말했다.
벤츠코리아는 올해 하반기에만 총 11종의 신규 모델을 국내 시장에 출시할 계획이다. 컴팩트 모델부터 차세대 전동화 모델, 플래그십 세단까지 다양한 세그먼트와 파워트레인으로 포트폴리오를 확대한다.
특히 '더 뉴 S-클래스'와 '마이바흐 S-클래스'를 앞세워 럭셔리 세단 시장 내 입지를 강화하는 동시에 CLA와 GLC 등 차세대 전동화 모델을 통해 전기차 시장 대응에도 속도를 낸다는 방침이다.
벤츠코리아는 최근 도입한 새로운 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처' 역시 핵심 전략 중 하나라고 강조했다. 회사는 지난 4월 국내 시장에 해당 판매 체계를 본격 도입한 바 있다. 바이틀 대표는 “고객이 차량 탐색부터 구매까지 보다 직관적이고 편리하게 경험할 수 있도록 구매 프로세스를 개편했다"고 설명했다.
다만 판매 구조 변화 이후 일부 고객 사이에서는 환불 지연과 구매 과정 혼선 등에 대한 불만도 제기되고 있다. 이에 대해 벤츠코리아는 고객 피드백을 반영해 구매 및 사후 서비스 전반의 운영 체계를 지속적으로 개선해 나간다는 방침이다.
바이틀 대표는 “현재 변화 과정에 있는 단계지만 실제 경험한 고객들로부터는 긍정적인 피드백도 나오고 있다"며 “차량 구매 이후 경험까지 포함해 전반적인 프로세스를 지속적으로 개선하고 있다"고 말했다. 이어 “고객 피드백과 관계자 의견을 반영해 불편을 최소화해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.
▲서울 성수동에 위치한 '메르세데스-벤츠 스튜디오 서울' 전경. 사진=박지성 기자
이와 함께 벤츠코리아는 이날 고객 체험 공간인 '메르세데스-벤츠 스튜디오 서울'도 공개했다. 서울 성수동에 마련된 이 공간은 자동차 판매나 정비를 위한 전시장이 아니라 브랜드 철학과 라이프스타일, 미래 비전 등을 경험할 수 있는 체험형 공간이다.
벤츠 본사는 자동차 탄생 140주년을 기념해 전 세계 주요 18개 도시에서 브랜드 스튜디오 프로젝트를 진행하고 있다. 서울은 코펜하겐·스톡홀름·도쿄·프라하에 이어 다섯번째 개관 도시다.
벤츠코리아는 서울 선정 배경에 대해 문화적 영향력과 도시 정체성, 브랜드와의 연결성 등을 종합적으로 고려했다고 설명했다.
스튜디오 외관은 독일 바덴뷔르템베르크주 만하임의 칼 벤츠 공장에서 영감을 받아 설계됐으며 내부는 브랜드 헤리티지와 혁신, 미래 비전 등을 담은 네 가지 테마 공간으로 구성됐다.
전시 공간에는 세계 최초 자동차인 '페이턴트 모터바겐'과 '더 뉴 S-클래스' 등이 전시됐다. 이 밖에도 디지털 아카이브와 몰입형 체험 공간 등을 통해 브랜드 역사와 기술 혁신 과정을 살펴볼 수 있도록 했다.
벤츠코리아는 앞으로 이 공간에서 신차 공개 행사와 시승 프로그램, 문화·라이프스타일 이벤트 등을 운영하며 기존 고객은 물론 잠재 고객과의 접점을 확대해 나갈 계획이다. 스튜디오 서울은 고객과 더욱 가까이 소통하고 브랜드의 가치와 철학을 직접 체험할 수 있는 고객 중심 공간으로 운영될 예정이다.
바이틀 대표는 “성수동 특유의 역동적이고 미래지향적인 분위기가 브랜드 방향성과 잘 맞는다고 판단했다"며 “차량 판매 자체보다 젊은 세대와 더 많이 소통하고 브랜드를 경험하게 하는 데 중점을 두고 있다"고 말했다.
벤츠코리아는 스튜디오 서울을 중심으로 전기차 관련 체험형 프로그램과 브랜드 이벤트도 확대할 방침이다. 향후 CLA와 GLC 런칭 쇼를 비롯해 전기차 시승 행사와 테스트 드라이브 프로그램 등을 운영하며 고객들이 전동화 기술과 브랜드 경험을 직접 체감할 수 있도록 한다는 계획이다.
바이틀 대표는 “전기차 관련 콘텐츠 역시 지속적으로 확대할 예정"이라며 “다양한 체험형 콘텐츠를 운영할 계획"이라고 말했다.
한편 벤츠코리아는 고객 경험 확대 전략과 함께 사회공헌 활동도 강화할 계획이다. 올해부터 '메르세데스-벤츠 제40회 한국여자오픈 골프선수권대회' 스폰서십을 시작하며 초등학교 고학년 대상 첨단기술 교육 프로그램과 책임감 있는 운전 문화 캠페인 '비욘드 드라이빙' 등도 추진할 예정이다.
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