LG유플러스, AI에 요금 납부 맡긴다…로밍 가입률도 2배

▲LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 'U+one'의 AI 검색 기능을 요금 납부와 상품 가입 등 실제 업무까지 처리하는 '액셔너블 AI 에이전트'로 전환한다고 13일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원이 U+one의 로밍 에이전트 기능을 소개하는 모습. 사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 인공지능(AI) 서비스를 요금 납부와 로밍 상품 가입까지 처리하는 방식으로 확대한다. AI가 고객의 이용 정보를 분석해 상품을 추천하고, 고객 확인을 거쳐 실제 업무까지 수행하도록 하는 것이다.

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 'U+one'의 AI 검색 기능을 업무 처리까지 지원하는 '액셔너블 AI 에이전트(Actionable AI Agent)'로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+one은 요금제 조회와 요금 납부, 로밍 및 부가서비스 가입 등을 하나의 앱에서 이용할 수 있는 플랫폼이다. 기존 AI 검색은 고객의 질문에 답한 뒤 관련 메뉴로 연결하는 방식이었지만, 새 AI 에이전트는 정보 확인부터 분석, 추천, 결제까지 대화창 안에서 처리한다.

LG유플러스는 지난 8월 '요금납부 에이전트'를 도입한 데 이어 9월에는 '로밍 에이전트'를 선보였다.

요금납부 에이전트는 고객의 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내한다. 전월보다 요금이 올랐다면 로밍 이용료와 부가서비스, 소액결제, 단말기 할부금 등을 분석해 변동 원인을 설명한다. 미납 요금도 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화창에서 납부할 수 있다.

다만 결제 등 고객에게 직접 영향을 미치는 업무는 AI가 임의로 처리하지 않는다. 결제 전 고객에게 내용을 다시 보여주고 최종 동의를 받으며, 이중납부 가능성도 안내한다. 처리 과정은 기록해 문제가 발생했을 때 원인을 확인할 수 있도록 했다.

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 사용량 등을 토대로 적합한 상품을 추천한다. 고객이 여행지와 체류 기간, 영상 시청 여부 등을 입력하면 예상 데이터 이용량에 맞는 로밍 상품을 안내하고 가입까지 지원한다. 여행 정보와 현지 결제 관련 안내, 로밍 이용요금 조회 기능도 제공한다.

LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트로 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI 검색을 통해 관련 앱 화면으로 이동한 경우보다 약 2배 높았다.

LG유플러스는 올해 4분기 '매장안내 에이전트'도 도입할 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 길찾기와 전화 연결 등을 지원하는 기능이다.

내년에는 주요 통신 서비스로 AI 에이전트 적용 범위를 확대한다. 이용 이력과 이전 대화를 활용한 개인화 기능을 강화하고, 외국인과 고령층 고객을 위한 다국어 및 음성 기능도 추가할 계획이다. 장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾지 않고 하나의 입력창에서 필요한 서비스를 이용하는 'AI 퍼스트 앱'으로 발전시킨다는 구상이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 끝내도록 돕는 것이 핵심"이라며 “요금 납부와 로밍을 시작으로 AI 서비스를 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.

김나현 기자 knh@ekn.kr