“갈비·한우 다 녹는다”…추석 코앞 삼성 냉장고 ‘먹통’ 날벼락

▲스마트싱스 업데이트 이후 작동이 멈췄다는 냉장고 내부 모습. 내부 조명이 꺼져 있다. 사진=삼성멤버스

추석 연휴를 코앞에 두고 삼성전자 냉장고의 '스마트 관리'가 오히려 화를 불렀다. 스마트홈 플랫폼 '스마트싱스(SmartThings)'로 펌웨어 업데이트를 한 직후 냉장고가 갑자기 꺼져 작동하지 않는다는 소비자 불만이 쏟아지고 있다.

23일 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 '삼성멤버스'에는 지난 22일 오후부터 이날 오전까지 같은 증상을 호소하는 글이 수십 건 올라왔다. 명절 음식을 채워둔 냉장·냉동실이 녹아가는데 수리 예약은 연휴가 끝난 10월에나 가능하다는 안내가 이어지면서 불만은 커지고 있다. 소비자들 사이에서는 “업데이트 안내에 따랐을 뿐인데 피해는 고스란히 소비자 몫"이라는 목소리가 나온다.

문제는 스마트싱스 앱에 뜬 냉장고 펌웨어(기기 내장 소프트웨어) 업데이트 알림에서 시작됐다. 한 소비자는 “어제 오후 4시 30분쯤 업데이트 안내가 떠서 버튼을 누르고 잊고 있었다"며 “7시가 넘어 냉장고를 여니 불도 안 들어오고, LED(발광다이오드) 화면에는 '업데이트 중'이라고만 뜨고, 스마트싱스에는 냉장고가 오프라인으로 떠 있었다"고 했다. 업데이트 버튼을 누른 지 3시간도 안 돼 냉장고가 멈춘 셈이다.

증상은 비슷했다. 오후 2시쯤 업데이트를 했다는 또 다른 소비자는 “퇴근 후 와보니 작동이 안 되고 냉기도 거의 다 빠졌다. LED도 안 들어온다"며 “구매한 지 1년도 안 됐다"고 했다. 맞벌이라고 밝힌 한 소비자는 “오후 7시 10분쯤 집에 와 냉장고를 열려는데, 손잡이를 터치하면 자동으로 열리던 문이 인식을 못 했다"며 “내부 불은 아예 꺼져 있고 사과에 물방울이 송글송글 맺혀 있었다"고 했다. 이 소비자의 냉장고 안쪽 조작부에는 “업데이트 중입니다. 스마트싱스를 확인하세요"라는 문구가 떠 있었다.

전원 차단기(두꺼비집)를 내렸다 올리는 등 소비자가 할 수 있는 조치도 통하지 않았다. 오히려 상태가 나빠졌다는 글도 있다. 한 소비자는 “인터넷을 찾아보고 차단기를 내렸다가 켰더니 이제 LED 화면까지 나갔다"고 했다. 문제가 발생한 것으로 확인된 제품 중에는 2025년형 '비스포크 AI 냉장고 4도어 905L'(RM70F90R2ZD)이 포함됐다.

◇ “음식물 쓰레기만 20㎏"…삼성 냉장고 먹통, 수리는 연휴 뒤?

냉장고가 멈춘 것보다 소비자들을 더 당혹스럽게 한 건 수리 일정이다. 서비스센터에 긴급 상담을 요청한 소비자들은 방문 수리가 다음달 1일이나 다음달 7일에야 가능하다는 안내를 받았다고 전했다. 먹통 사태가 시작된 전날부터 따지면 최장 2주를 기다려야 하는 셈이다. 한 소비자는 “냉장·냉동실 가득한 음식은 그때까지 어쩌라는 건지 모르겠다"며 “김치냉장고로 옮기는 것도 한계가 있다. 명절 전날 이게 무슨 대형 사고인지"라고 토로했다.

서비스센터 대응을 두고도 불만이 나왔다. 한 소비자는 “냉장고 전담 부서가 있긴 한데 전원 문제면 해줄 수 있는 게 없고 엔지니어가 와서 봐야 한다고 했다"고 전했다. 또 다른 소비자는 “부품 수급이 안 돼 어쩔 수 없다고 하더라"고 했다. 게시판에는 “장어랑 한우 어쩔 거냐", “오늘 음식물 쓰레기만 20㎏ 버렸다", “선물 받은 명절 갈비를 어쩌나" 같은 글이 잇따랐다. “집 가전이 전부 삼성인데 다 바꿔버리고 싶다"며 브랜드 신뢰가 떨어졌다는 반응도 적지 않다.

삼성전자서비스는 추석 연휴 긴급 수리 체계를 공지했다. 연휴 첫날인 24일과 추석 당일인 25일은 서비스센터가 쉬고, 26~27일에는 삼성강남·홍대·중동(부천)·성남·구성(용인)·대전·광산(광주)·남대구·동래(부산) 등 주말케어센터 9곳이 사전 예약을 받아 문을 연다. 다만 주말케어센터에서 수리하는 품목은 휴대전화·태블릿·웨어러블 제품이다. 냉장고처럼 냉동·냉장 기능이 고장 나 급히 고쳐야 하는 제품은 비상 당직 중인 컨택센터 상담사와 출장서비스 엔지니어가 긴급 출장서비스로 대응한다. 한꺼번에 몰린 냉장고 수리 요청을 연휴 비상 인력으로 얼마나 빨리 처리할 수 있을지는 미지수다.

◇ “보드 죽어도 냉장은 돌아가야"…삼성 냉장고 먹통이 던진 질문

소비자들은 업데이트를 배포하기 전 검증이 충분했는지 묻고 있다. 한 소비자는 “업데이트를 하려면 기본적으로 테스트를 해보고 배포해야 하는 것 아니냐"며 “평생 냉장고가 벽돌(먹통 기기)이 된 건 처음"이라고 했다. 소비자가 되돌릴 방법이 없다는 점도 도마에 올랐다. “업데이트 롤백(이전 버전으로 되돌리기)도 못 하느냐"는 글이 이어졌다.

자신을 삼성전자 TV 개발자라고 밝힌 한 이용자는 “펌웨어를 업데이트하다 잘못된 파티션 정보나 이상한 파일이 있으면 보드가 죽어 부팅도 안 되고, 사람이 일일이 다시 설치해줘야 한다"고 설명했다. 그는 “이를 막으려고 보드 저장 공간을 두 개(A·B)로 나눠 하나는 백업용으로 두고, 업데이트가 실패하면 다시 백업 쪽으로 동작하게 만든다"며 “냉장고는 어떻게 돼 있을지 모르겠다"고 했다. 이어 “그와 별개로 냉장·냉동 기능은 수동으로라도 동작해야 하는 것 아니냐"고 지적했다. 업데이트가 실패하더라도 냉장고의 기본 기능은 돌아가게 하는 안전장치가 있었는지 확인이 필요한 대목이다.

스마트싱스 관련 오류가 처음이 아니라는 지적도 나온다. 일부 소비자들은 “2024년 10월 갤럭시 스마트폰 무한 재부팅 현상 때도 스마트싱스 프레임워크 자동 업데이트가 원인으로 거론됐고, 최근에는 AI 스피커 '빅스비 홈미니'도 먹통이 된 적이 있다"며 “사물인터넷(IoT)·가전 쪽에서 중대 오류가 세 번째"라고 꼬집었다. 한 이용자는 “추석 직전에 배포를 결재하고 승인한 사람은 뭘 한 것이냐"고 했다.

김하나 기자 uno@ekn.kr