신용보증기금이 '스타트업 네스트(Start-up NEST)' 참여 기업을 오늘(2일)부터 17일까지 모집한다고 2일 밝혔다. 모집 대상은 4차 산업혁명 관련 혁신성장 분야를 영위하는 3년 이내 창업기업 또는 예비창업자로, 신보는 총 60개사를 선발해 오는 8월부터 11월까지 체계적인 육성 프로그램을 지원할 계획이다. 스타트업 네스트는 신보의 창업지원 노하우를 바탕으로 '액셀러레이팅 → 금융지원 → 성장지원' 등 단계별 서비스를 원스톱으로 제공하는 스타트업 육성 플랫폼이다. 제17기까지 총 8941개사가 지원했으며, 1450개사가 선발돼 평균 경쟁률 6.17대 1을 기록하는 등 높은 관심을 받고 있다. 신보는 최고 수준의 민간 액셀러레이터와 함께 성장전략 수립, IR역량 강화, 법률·세무·회계 자문 등 다양한 액셀러레이팅 프로그램을 제공함으로써 초기 스타트업의 스케일업을 지원한다. 또한, 액셀러레이팅 과정에서 파악된 자금 수요와 기업 특성에 따라 보증·투자 등 맞춤형 금융을 지원하고, 신보가 주최하는 '유커넥트(U-CONNECT) 데모데이' 참여 기회도 제공해 민간 투자유치를 도울 계획이다. 아울러, 해외진출, 창업공간 입주, 마케팅 등 성장에 필요한 비금융 서비스를 제공하고, 대기업의 오픈이노베이션과 유관기관의 스타트업 육성 프로그램 참여도 함께 지원할 예정이다. 신보 관계자는 “이번 공개모집에 미래 성장잠재력과 우수한 기술력을 갖춘 혁신 스타트업들의 많은 참여를 기대한다"라며, “스타트업 네스트에 선발된 기업들이 우리 산업의 미래를 이끌 대표기업으로 성장할 수 있도록 아낌없이 지원하겠다"라고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

오는 6월 4일 새 정부 출범을 앞두고 은행권에서는 차기 정부가 펼칠 금융정책에 촉각을 곤두세우고 있다. 새 정부 출범을 계기로 금융시장 불확실성이 해소되는 점은 긍정적이나, 오는 6월 5일 임기가 만료되는 이복현 금융감독원장을 필두로 금융당국 수장들이 교체되면서 금융 관련 주요 정책들도 일부 변화가 생길 수 있기 때문이다. 특히 이재명 더불어민주당 대선후보가 금융소비자보호기구의 기능 및 독립성을 강화하는 등 금융감독 체계 개편을 예고하면서 금융당국 내부적으로도 어수선한 분위기다. 1일 더불어민주당이 발간한 정책공약집에 따르면 이재명 후보는 금융소비자보호기구에 감독범위를 확대하고, 검사기능을 부여하는 등 독립성을 강화할 방침이다. 금융제도를 선진화해 금융소비자 보호를 강화하기 위해서는 금융소비자보호기구의 독립성을 손보는 게 우선이라는 취지다. 민간 전문가를 중심으로 금융소비자보호 평가위원회를 신설해 금융당국을 평가하고, 소액분쟁조정에 한해 금융사가 분쟁조정위원회 결정을 의무적으로 따르도록 하는 편면적 구속력 제도를 도입하는 방안도 검토한다. 이 후보는 반복되는 금융 사고를 근절하기 위해 금융사고가 발생할 경우 책임자 등에 대한 엄정처벌 원칙을 견지하고, 금융보안사고가 발생할 경우 사안에 따라 징벌적 과징금을 부과하겠다고 공약했다. 금융기관 경영진을 대상으로 재무제표에 중대한 오류 등이 발견되면 일정기간 보수를 환수하는 보수환수제를 도입하고, 은행이 핵심성과지표(KPI)를 설계할 때 수익성 편중 문제를 해소하도록 평가항목을 세분화하는 내용도 공약집에 담겼다. 특히 이 후보 당선시 기획재정부, 금융위원회, 금융감독원을 중심으로 부처조직 개편이 이뤄질 것으로 전망된다. 이 후보는 최근 기자들과 만난 자리에서 “기획재정부를 좀 정리해야 할 것 같다"며 “예산 기능은 분리할 필요가 있을 것 같고 금융위원회가 감독 업무도 하고, 정책 업무도 하고 뒤섞여 있어서 분리하고 정리할 필요가 있다"고 밝혔다. 금융감독 체계 개편은 그간 새 정부가 출범할 때마다 정부조직 개편안의 주요 이슈였다. 현 감독체계의 시작은 외환위기 직후이자 국민의 정부 출범 초기인 1998년 4월로 거슬러 올라간다. 당시 국제통화기금(IMF) 권고에 따라 금융감독위원회가 설립되면서 재정경제부의 금융산업정책과 금융감독위원회의 금융감독 기능이 분리됐다. 이후 2008년 이명박 정부가 금융위원회를 출범시키고, 금융감독위원회가 담당했던 금융감독 기능과 재정경제부가 맡았던 금융정책 기능을 통합했다. 재정경제부에서 금융 정책을 제외한 나머지 부분과 예산편성 기능을 통합해 지금의 기재부를 만들고, 힘을 실어줬다. 더불어민주당은 금융위가 담당하는 국내 금융 정책 기능을 떼어내 국제 금융 정책을 맡고 있는 기재부로 넘기고, 금융위를 금융감독원과 합쳐 금융감독을 전담하는 '금융감독위원회'를 신설하는 방안을 유력하게 검토 중인 것으로 전해졌다. 금융정책 기능과 금융감독 기능을 분리하는 것이 핵심이다. 이러한 내용을 중심으로 부처조직 개편이 현실화되면 금융당국 수장 인선에도 변화가 불가피하다. 김소영 금융위원회 부위원장이 5월 16일 3년의 임기를 마치고 자리에서 물러난 데 이어 이복현 원장은 6월 5일 임기가 만료된다. 새 정부가 출범하면 김병환 금융위원장도 교체될 가능성이 크다. 다만 금융권에서는 부실 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 정리, 가계부채 관리, 자본시장 선진화, 밸류업 등 주요 현안과제의 경우 새 정부 출범 이후에도 크게 바뀌지 않을 것으로 보고 있다. 김병환 금융위원장은 최근 한국거래소에서 열린 '밸류업 1주년 기념 세미나'에서 “밸류업은 국민적 공감대가 형성된 과제"라며 “다음 정부에서도 주요한 정책 아젠다로 추진될 것으로 믿는다"고 밝힌 바 있다. 금융사 최고경영자(CEO) 장기 연임에 대한 검증 절차 강화 등을 골자로 하는 지배구조 선진화 역시 새 정부 출범과 관계없이 일관되게 추진될 것으로 전망된다. 금융권 관계자는 “유력 대선 후보들이 밸류업이라는 단어를 지양하고 있어 캠페인 이름은 (기업가치제고 등으로) 변동될 여지가 있다"며 “금융권은 지배구조 등 지속적으로 가져갈 굵직한 과제들이 명확하기 때문에 금융권 내부적으로는 (새 정부 출범을 전후로) 이러한 사안들을 더 꼼꼼하게 챙겨보는 분위기"라고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

신한금융지주의 이사회 의장인 윤재원 의장이 국내 상장사 중 처음으로 해외 IR(투자설명회)을 실시해 지배구조 선진화를 통한 기업가치 제고 노력을 알렸다. 1일 신한지주에 따르면 윤재원 이사회 의장은 지난달 27일부터 사흘간 홍콩, 싱가포르를 방문해 현지 주요 투자자들을 대상으로 IR(투자설명회)을 진행했다. 국내 상장사 최초로 이사회 의장이 나선 이번 IR 일정은 전문성, 독립성, 다양성을 기반으로 한 신한지주 이사회의 구성과 향후 계획을 설명하고, 투자자들의 주요 관심사항을 청취해 이사회 운영에 반영하고자 기획됐다. 윤 의장은 투자자들과의 미팅에서 국내외 경제 환경과 주요 리스크 요인을 공유하고, 다양성 강화 및 지배구조 개선을 위한 이사회 차원의 노력을 상세하게 전했다. 또한 지난해 9월 국내외 기관투자자를 대상으로 개최한 라운드테이블과 올해 4월 자율공시를 통해 기업가치 제고 계획의 이행 점검을 적극적으로 수행해 온 점을 소개하며 지속적인 실행력을 강조했다. 홍콩 방문 중에는 아시아기업지배구조협회(ACGA) 회원사들과의 교류도 이뤄졌다. 이 자리에서 윤 의장은 각국의 지배구조 개선 사례를 공유하고, 기업 신뢰 형성과 지속 가능 경영을 위한 이사회의 역할에 대해 심도 있는 의견을 나눴다. 아시아기업지배구조협회(ACGA)는 아시아 지역 내 기업 지배구조 개선 및 투자자 보호, 시장 신뢰 향상 기여를 목적으로 설립된 비영리협회로, 전 세계 100여 개 투자기관이 회원으로 활동 중이다. 앞서 신한지주는 지난해 11월 싱가포르에서 열린 ACGA 연례행사에 참석해 기업가치 제고 계획의 실행이 부동산시장 중심의 단기 투자가 아닌 주식시장 중심의 장기적이고 지속 가능한 투자로 이어지도록 유도하는 데 기여하고, 기업 신뢰도 개선에도 긍정적인 영향을 미친다고 설명한 바 있다. 특히 ACGA 회원사들은 ▲책무구조도 조기 제출 및 이행관리 시스템 구축 ▲투명한 경영승계 및 성과평가 체계 마련 등 이사회가 주도하는 신한지주의 지배구조 선진화 노력에 주목했다. 윤재원 이사회 의장이 직접 나선 이번 IR 활동에 대해서도 환영의 뜻을 전했다. 윤재원 신한지주 이사회 의장은 “이사회의 책임과 역할은 점점 더 중요해지고 있으며, 특히 지배구조 선진화를 위한 이사회의 노력은 신한금융그룹의 경영 효율성 및 투명성을 높여 기업가치 제고의 밑거름이 될 것"이라며, “신한지주는 앞으로도 글로벌 스탠다드에 부합하는 이사회 운영을 통해 자본시장 신뢰 제고에 기여하겠다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

한국은행의 기준금리가 인하하면서 보험업계가 수익성에 타격을 피하지 못하게 됐다. 대다수 보험사가 건전성 방어에 열중하고 있는 가운데 지급여력(K-ICS, 킥스)비율 악화도 예견된다. 1일 금융권에 따르면 지난달 29일 한국은행 금융통화위원회가 기준금리를 2.5%로 종전 대비 0.25%p 인하했다. 지난 2월에 이어 석달 만에 금리 인하 단행이다. 기준금리 인하에 따라 당장 보험사 수익성에 적지 않은 영향이 갈 것이란 분석이다. 금리 하락은 예정이율을 내리면서 보험 가입자의 보험료 부담을 늘리고, 이는 보험 수요 위축을 불러오기 때문이다. 예정이율은 보험료를 산정할 때 기준이 되는 이자율로, 가입자가 보험료를 납부하고 보험금을 수령하는 기간 동안 보험사가 투자 수익을 통해 얻을 것으로 예상되는 이익률을 적용한다. 즉, 보험사가 가입자에게 지급할 보험금이나 환급금을 계산할 때 예정이율이 높을수록 계약자가 받는 보험금이나 환급금이 많아진다. 반면 예정이율이 낮을수록 보험료가 높아지게 된다. 가입자가 새로운 가입을 꺼릴 경우 보험사로선 가격 경쟁력이 낮아지고 보험 신계약 감소로 이어질 수 있다. 공시이율 연동으로 해지환급금이 감소할 경우 기존 계약을 해지하는 사례도 많아질 수 있다. 저금리 환경에선 채권 등 안전자산의 이자수익도 줄어든다. 기준금리가 내려가면 채권 수익률이 하락해 역마진이 발생할 가능성이 높아진다. 특히 확정금리형 상품을 판매한 보험사는 고객에게 약속한 최저보증이율을 유지해야 하는데, 채권 수익률이 하락하면서 손실이 발생하는 것이다. 건전성 방어에도 빨간불이 들어왔다. 지난 2023년 도입한 새 회계제도(IFRS17)에서는 보험부채의 현재 가치를 산정할 때 시장금리를 할인율로 사용해 평가한다. 기준금리가 하락하면 할인율도 떨어지면서 상대적으로 보험부채 평가액은 늘어나는 구조다. 부채 평가액이 늘면 그에 상응하는 만큼 자본(요구자본)을 쌓아야 한다. 이에 자연스럽게 킥스비율도 하락하게 된다. 킥스비율은 가용자본을 요구자본으로 나누어 계산하는데, 요구자본이 커질 수록 가용자본이 줄어드는 것이다. 문제는 최근 회계제도 변경과 할인율 현실화 정책까지 시행되면서 보험사의 자본 건전성이 이미 하락세를 보이고 있다는 점이다. 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 전체 보험사의 킥스비율(경과조치 적용 후)은 206.7%로 전분기 말과 비교해 11.6%p 하락했다. 생보사의 경우 킥스비율이 전분기 대비 8.3%p 감소한 203.4%, 손보사는 16%p 하락한 211%를 기록했다. 보험사들은 지난 1분기에도 금리 하락 영향에 킥스 비율이 1~10%p 가량 하락했다. 업계는 자본성증권 발행을 이어오며 가용자본 확대 전략을 취했지만 금리가 추가로 하락하면 또 다시 보험부채 증가와 가용자본 감소를 겪게 된다. 보장성 보험 판매 중심으로 체질개선에 나서왔기에 보험금 증가 등 요구자본도 함께 늘어나는 실정이다. 이런 영향은 특히 중소형사에 더 크게 작용할 것으로 예상된다. 대형사의 경우 금리로 인해 나타나는 영향을 상쇄할만한 체력이 되지만, 중소형사는 자본 유지에 있어 어려움이 커질 수 있어서다. 업권별로는 생보사가 더 치명적이다. 한국기업평가의 '보험사 지급여력비율 금리 민감도 점검' 보고서를 보면 금리가 0.5%p씩 하락할 때마다 생보 16곳의 지급여력비율은 14%p, 손해보 10곳은 비율은 11%p 하락한다. 보험사들은 보다 세밀한 자산부채관리(ALM) 전략에 나서겠다는 방침이다. 한화생명은 지난 1분기 실적 발표 후 진행한 컨퍼런스콜에서 “금리 하락에 대응해 장기채 매입을 크게 확대했고 향후에도 장기채 매입을 지속 확대할 계획"이라고 밝힌 바 있다. 장기채 매입은 자산과 부채 듀레이션 갭을 줄여 균형을 잡는 효과가 있다. 업계는 주로 장기채 매입 확대나 조건부자본증권 발행을 통한 자본확충 계획을 검토 중이다. 아울러 인공지능 기반 자산부채관리(ALM) 등 정교한 리스크관리를 시행하고 있다. 한 보험사 관계자는 “순이익 감소와 부채 할인율 현실화 등 업황이 좋지 않은데 금리 인하까지 더해지면서 장기채 매입 등으로 대비하는 추세"라며 “생보사의 경우 손보사보다 금리 영향이 더 클 것으로 보여 건전성 방어가 더 어려워졌다"고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

삼성화재가 자동차 사고 고객 대상 모바일 안내서비스 '사고처리파트너'를 새롭게 선보인다고 30일 밝혔다. '사고처리파트너'는 자동차 사고접수를 요청한 고객에게 알림톡으로 발송되는 모바일 안내서비스다. 고객은 '사고처리파트너'를 통해 교통사고 처리에 필요한 정보를 간편하게 제출하고, 사고처리 과정을 실시간으로 확인할 수 있다. 기존의 방식은 사고 관련자별 정보를 구분해 안내서비스를 제공하고 고객이 필요한 내용을 메뉴에서 직접 선택해 확인하는 방식으로 운영됐다. 이번 개편을 통해 '사고처리파트너'는 고객이 확인해야 할 내용과 고객이 제공해야 할 정보를 문답식 대화형 방식으로 구성해, 자동차 사고로 당황한 고객에게 신속하고 명확한 안내로 안심을 전달하고자 했다. 주요 기능으로는 △접수된 사고 내용 확인 △사고사진 및 영상, 진단서, 진료비 제출 △파손차량 예상수리비 산출 △가족관계증명서 자동 발급 등이 있으며 이를 통해 고객은 별도 서류 발급 없이 간편하게 절차를 진행할 수 있다. 삼성화재 관계자는 “'사고처리파트너'가 고객의 이해도와 편의성을 높여, 차별화된 보상서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다“고 밝혔다. 한편, 삼성화재는 자동차 사고 사전 예방을 위해 'Car케어 서비스' 운영 중이며 이를 통해 차량 무상점검, 엔진오일 교체 할인 등 다양한 차량관리 혜택을 제공하고 있다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

한국씨티은행과 NH농협은행이 30일 경기도 광주의 토마토 농가를 찾아 농촌 일손 돕기 봉사활동을 진행했다. 이번 활동에는 김경호 한국씨티은행 기업금융그룹 부행장과 손원영 NH농협은행 자금시장부문 부행장을 비롯한 양사 임직원들이 참여했다. 한국씨티은행은 NH농협은행과 외환 및 글로벌 금융 분야에서 오랜 기간 긴밀하게 협력하며, 지속가능한 금융 솔루션을 공동으로 추진해왔다. 이날 봉사활동은 양사 간 업무 협력을 넘어 금융회사가 함께 지역사회에 기여했다는 점에서 의미가 있다. 봉사활동에 참가한 임직원들은 토마토 순치기, 토마토 수확 및 농장 주변 환경 정리 등에 일손을 보탰다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

신용보증기금이 5월 30일 대구 본점에서 창립 49주년 기념식을 개최하고 임직원이 하나된 마음으로 우리 경제의 회복 기반을 다지고 미래성장동력 강화를 적극 지원해 나가기로 다짐했다. 이날 기념식에서 신보는 우리 경제가 장기 저성장 국면을 극복하고, 글로벌 공급망 재편 과정에서 기업들이 경쟁력을 강화할 수 있도록 정책금융기관으로서 본연의 역할을 충실히 수행하겠다고 밝혔다. 신보는 '위기 대응 계정'을 신설하고, 대내외 경제 여건 변화 및 재난 등으로 위기를 겪는 기업을 신속히 지원함으로써 경제 회복의 기틀을 다질 계획이다. 아울러 고객 기업이 우리 경제의 성장을 이끄는 주역으로 자리 잡을 수 있도록 다양한 정책사업을 보다 체계적이고 내실 있게 추진해 나갈 방침이다. 이를 위해 신보는 ▲혁신기업의 성장 사다리 구축을 위한 금융지원 인프라 확충 ▲급변하는 수출 환경에 대응한 해외 진출기업 지원 다각화 ▲국가 균형발전을 위한 지역기업 지원 강화 ▲녹색금융 신상품 도입 및 녹색인증·평가제도 신설 등을 중점적으로 추진할 예정이다. 한편, 신보 임직원은 이날 '일·가정 양립 실천 선언'을 통해 일과 삶이 조화를 이루는 행복한 일터를 조성하고, 공공부문에서 일·가정 양립 선도기관으로 자리매김하겠다는 의지를 밝혔다. 최원목 신보 이사장은 “지난 49년간 임직원의 헌신과 노력 덕분에 신보는 고객기업의 성장과 국가 발전을 뒷받침하며 기업지원 종합솔루션 제공기관으로 도약할 수 있었다"며 “다가오는 50주년의 첫발을 내딛는 오늘, 다시 한번 정책금융기관으로서 우리의 한계를 넘어 그 이상을 위해 흔들림 없이 나아가자"고 강조했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

신한라이프는 30일부터 내달 1일까지 3일 동안 뚝섬한강공원에서 열리는 제2회 '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제'에 공식 후원사로 참여한다고 30일 밝혔다. '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제'는 서울시와 서울특별시체육회가 주최하는 시민 참여형 서울시 대표 스포츠 축제다. 참가자들이 순위나 기록 경쟁 없이 자신의 체력에 맞춰 수영, 자전거, 달리기를 완주하며 누구나 함께 한강에서 놀고 쉬며 즐길 수 있도록 다양한 프로그램이 운영된다. 신한라이프는 지난 4월 비인기 스포츠 종목 후원과 생활체육 활성화를 도모하고자 대한철인3종협회와 메인 스폰서 협약을 체결한 이후 이번 '쉬엄쉬엄 한강 3종 축제'의 후원사로 참여하면서 철인3종경기의 저변 확대와 대중화에 나선다. 또 축제 기간 중 행사장에는 신한라이프가 고객과 설계사, 임직원들을 위한 전용 라운지를 마련하고 시민 누구나 자유롭게 즐길 수 있도록 포토존과 참여형 이벤트 등을 함께 진행할 예정이다. 신한라이프 관계자는 “이번 축제를 통해 철인3종에 대한 대중의 관심을 높이고, 시민들이 건강하고 활기찬 라이프스타일을 즐기는 기회가 되길 바란다"며, “앞으로도 다양한 스포츠 종목의 발전을 위해 지속적인 관심을 기울여 나가겠다"고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

토스뱅크가 1분기 당기순이익 187억원을 달성하며 7개 분기 연속 흑자를 이어갔다. 30일 토스뱅크에 따르면 이 회사의 1분기 당기순이익은 187억원으로 전년 동기(148억원) 대비 26.15% 증가했다. 이 회사는 2023년 3분기 첫 흑자를 기록한 이후 1분기까지 7개 분기 연속 흑자 행진을 이어갔다. 순이자이익은 2045억원으로 전년 동기(1759억원) 대비 16.30% 늘었다. 명목 순이자마진(NIM)은 2.60%였다. 비이자수익은 전년 동기(247억원) 대비 51% 성장한 372억원이었다. 비이자이익은 152억원 손실로 적자였지만, 작년 1분기(-167억원) 대비로는 적자 폭이 축소됐다. 토스뱅크 측은 “대부분의 수수료가 무료라는 대고객 비용이 큰 특성에도 불구하고, 목돈굴리기, 체크카드, 상업자표시신용카드(PLCC), 함께대출 등 수익원의 다양화와 빠른 성장으로 비이자부문의 손익구조가 점차 개선되고 있다"고 말했다. 올해 1분기 기준 토스뱅크의 여신잔액은 14조8500억원, 수신잔액은 30조300억원이었다. 총자산은 32조5300억원이었다. 3월 말 현재 평균잔액 기준 예대율은 57.50%로 전년 동기(56.42%) 대비 1.08%포인트(p) 가량 상승했다. 고객 수는 1245만명으로 전년동기(986만명) 대비 26.33% 증가했다. 1분기 기준 토스뱅크 자체 월간활성이용자수(MAU)는 865만명으로 업권 내 최상위권으로 진입했다. 올해 1분기 현재 토스뱅크의 자기자본비율(BIS)은 15.90%로 전년동기(14.87%) 대비 1.03%포인트 개선됐다. 대손충당금적립률은 285.62%로 전년동기(206.35%) 대비 79.27%포인트 올라 손실흡수능력이 한층 강화됐다. 연체율은 지난해 1분기 1.34%에서 올해 1분기 1.26%로 0.08%포인트 줄었다. 고정이하여신비율도 0.98%로 전년 동기(1.19%) 대비 0.21%포인트 하락하며 안정세를 보였다. 올해 1분기 잔액기준 중저신용자 대출비중을 34.3%로 높은 수준을 유지했다. 토스뱅크 관계자는 “올해 1분기 실적은 토스뱅크가 본업 중심의 성장과 그 경쟁력을 바탕으로 자산건전성까지 달성해 낸 결과"라며 “앞으로도 혁신성과 수익성의 균형을 맞추며 안정적인 성장 기반을 다져 나갈 것"이라고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

교보생명이 '고객의 소리(VOC·Voice Of Customer)'를 활용해 고객 중심 혁신과 가치 창출에 앞장서고 있다. 교보생명은 지난 4월 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 VOC의 처리 기일이 평균 0.8일을 기록, 고객의 불편을 해결하는 속도를 다시 한 번 높였다고 30일 밝혔다. VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다. 교보생명은 고객의 요청 사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 2021년 12월 'VOC 경영지원시스템'을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 또 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 빠르게 파악하고 해결한다. 교보생명은 신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다. 그 결과 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일 이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌으며, 갈수록 줄어드는 흐름을 보이고 있다. 교보생명이 운영 중인 VOC 경영지원시스템은 고객의 소리가 업무 혁신으로 이어지게 하는 핵심 기반이 되고 있다. 단순히 민원을 처리하는 데 그치지 않고, 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범 사례를 만들어 냈다는 평가다. 교보생명 소비자보호센터는 VOC 경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토한다. 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다. 교보생명은 고객 보호를 조직 문화로도 정착시켜 나가고 있다. 올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 '소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)'로 지정해 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련했다. 이와 함께 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 '나이스(NICE) 텔러'로 선정해 포상하며 고객 권익 증대에 동기를 부여한다. 이 밖에 고객이 보다 편리하게 의견을 전달할 수 있도록 홈페이지와 모바일 고객센터를 운영하며 일반, 채팅 상담은 물론 비대면 화상 상담까지 제공하는 등 고객의 소리에 귀 기울이고 있다. 교보생명 관계자는 “고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 하고 있다"며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr