금융당국이 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 사업성 평가 기준을 강화하고, 이에 맞춰 사업성을 재평가하라고 주문함에 따라 4대 금융지주 계열 저축은행의 2분기 실적이 일제히 뒷걸음질 쳤다. 타행과 달리 기업여신보다 리테일 비중이 높은 신한저축은행은 2분기 유일하게 흑자를 달성하면서 상반기 총 125억원의 순이익을 냈다. 11일 금융권에 따르면 4대 금융지주 계열 저축은행 가운데 신한저축은행, KB저축은행은 각각 상반기 순이익 125억원, 32억원을 기록했다. 반면 우리금융저축은행과 하나저축은행은 각각 280억원, 36억원의 적자를 냈다. 1분기만 해도 4대 금융지주 계열 저축은행이 모두 흑자를 냈지만, 2분기에는 신한저축은행을 제외하고 3사가 모두 적자로 돌아섰다. 신한저축은행의 1분기 당기순이익은 70억원, 2분기 55억원이었다. 경기침체로 자산이 줄어들면서 2분기 순이익이 1분기보다 감소했지만, 햇살론이나 보증부대출 상품을 꾸준히 취급하면서 가장 우수한 실적을 냈다. 특히 타사와 달리 기업여신, 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 대출 비중이 적고, 리테일 비중이 높아 PF 시장 침체에 따른 타격을 상대적으로 덜 받았다. 실제 신한저축은행은 1분기 대출금 2조6693억원 가운데 가계자금대출이 77.20%를 차지했고, 기업자금대출은 22.8%에 불과했다. 신한저축은행의 상반기 대손충당금 전입액은 총 292억원, 충당금 잔액은 1294억원이다. KB저축은행은 1분기 순이익 113억원에서 2분기 81억원 순손실로 적자 전환하면서 상반기 32억원의 흑자를 냈다. 1분기에는 부실자산을 매각하면서 일시적으로 매각이익이 발생했지만, 2분기에는 가계와 기업에서 각각 150억원, 89억원의 충당금을 추가로 적립한 영향이다. 다만 6월 말 현재 국제결제은행(BIS) 기준 자기자본비율은 12.82%로 1분기(12.12%) 대비 개선됐다. 법규정상 요구되는 비율은 8% 이상인데, 이를 상회했다. 해당 비율이 높을수록 재무건전성이 우량하다는 것을 의미한다. 우리금융저축은행, 하나저축은행은 PF 사업장 재평가로 추가 충당금을 적립하면서 적자로 전환했다. 하나저축은행은 1분기 순이익 18억원에서 2분기 54억원 적자로 돌아섰다. 우리금융저축은행은 1분기 13억원의 흑자를 냈지만, 상반기 당기순손실 260억원을 기록했다. 이를 고려할 때 2분기 적자 폭은 대략 290억원대로 추정된다. 금융감독원은 올해 5월 부동산 PF 사업성 평가 기준을 기존 양호-보통-악화우려에서 양호-보통-유의-부실우려로 세분화하고, 한층 강화된 사업성 평가 기준에 맞춰 PF 사업장을 재평가하라고 했다. 특히나 4대 금융지주사들은 저축은행에 금융당국의 기준에 맞춰 한층 보수적으로 충당금을 적립하라고 요구하고 있어 충당금을 최대한 많이 적립하고 있다. 게다가 고금리, 부동산 경기 침체 등으로 업황 전반적으로 어려움이 지속되고 있어 기업이나 부동산 대출을 보수적으로 취급하는 분위기도 감지된다. 저축은행 관계자는 “충당금은 향후 부실이 발생하지 않으면 다시 환입돼 수익으로 돌아오기 때문에 최대한 선제적으로 쌓자는 기조"라며 “그나마 금융지주 계열 저축은행은 지주사가 유상증자 등으로 자금을 지원해줄 수 있어 어려운 시기를 버틸 수 있지만, 중소형 저축은행은 대주주의 상황이 여유롭지 못한 곳들이 많고, 충당금을 적립하면 손실 규모가 커질 수 있어 녹록치 않다"고 말했다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

KB국민은행이 5년물 2000억원, 10년물 1000억원 등 총 3000억원 규모의 한국주택금융공사 지급보증을 활용한 원화 커버드본드(이중상환청구권부 채권) 발행에 성공했다. 9일 KB국민은행에 따르면 국민은행이 이번에 발행한 지급보증 커버드본드는 채권 발행 금융기관이 채권투자자에게 원리금을 상환하지 못하면 지급보증인인 한국주택금융공사가 발행기관을 대신해 채권투자자에게 원리금을 상환하는 상품이다. 기존 커버드본드에 한국주택금융공사의 신용보강이 더해졌다. 발행 금액은 5년물 2000억원, 10년물 1000억원이다. 발행금리는 5년물은 9일 종가 기준 국고채 5년 금리에 21bp(1bp=0.01%p)를 가산했고, 10년물은 국고채 10년 금리에 18bp를 가산한 수준에서 결정됐다. KB국민은행은 주택담보대출 자산을 담보로 하는 동시에 한국주택금융공사 지급보증을 더한 커버드본드를 발행하면서 안정적인 장기 조달 수단을 확보했다. 한국주택금융공사는 정부의 가계부채 안정화 지원을 위해 지급보증인 및 자산감시인으로 참여했다. KB국민은행 관계자는 “원화 커버드본드는 지급보증이라는 안정성이 강화된 새로운 구조로 투자자의 관심이 매우 높았고, 다양한 기관투자자들로부터 주문을 확보했다"며, “중·장기물 수요에 대한 투자자들의 관심으로 원화 지급보증부 커버드본드 10년물 만기도 성공적으로 발행할 수 있었다"고 말했다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

하나은행이 오는 10월 손님과 함께 즐기는 음악 축제 '하나플레이리스트 콘서트(Hana Playlist Concert)'를 개최한다. 작년에 이어 2회째 열리는 이번 콘서트에는 TWS(투어스), 엄정화 등 가수들이 총출동한다. 9일 하나은행에 따르면 이번 콘서트는 오는 10월 5일과 6일 양일간 연세대학교 노천극장 야외무대에서 진행된다. 우선 10월 5일 토요일에는 ▲10CM ▲더보이즈 ▲데이브레이크 ▲실리카겔이 출연한다. 둘째 날인 6일 일요일에는 ▲TWS ▲엄정화 ▲터치드 ▲잔나비가 출연해 화려한 무대를 펼칠 예정이다. 지난해 처음 선보인 '하나플레이리스트 콘서트'는 탄탄한 출연진 구성과 수준 높은 완성도로 큰 화제를 모았다. 하나플레이리스트 콘서트의 약어인 '하.플.콘'이라는 신조어까지 생겼다. 하나은행은 다음달 10일까지 '하나플레이리스트 콘서트' 티켓 응모 이벤트를 진행한다. 하나은행 모바일 앱 '하나원큐'에서 참여 가능하며, 이벤트 기간 내 ▲달달하나통장 개설 ▲하나은행 계좌로 급여 입금 ▲하나카드 결제계좌 연결 등 미션에 함께 참여하면 당첨 확률이 올라간다. 이벤트 당첨자는 9월 23일 발표된다. 당첨된 손님에게는 1인 2매의 콘서트 티켓이 제공된다. 하나은행 관계자는 “하나플레이리스트 콘서트는 모두가 함께 즐기고 소통할 수 있는 하나은행만의 차별화된 브랜드 페스티벌로, 지난해 이틀 연속 만석 행진을 이어가는 등 손님 여러분께 큰 사랑을 받았다"며, “초록빛 물결 속에서 음악으로 하나 될 수 있는 이번 하나플레이리스트 콘서트에 많은 관심 부탁드린다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

신한은행이 시중은행 중 최초로 10년 주기로 금리가 달라지는 장기 고정금리 상품인 '10년 주기형 주택담보대출(주담대)'을 출시했다. 이 회사는 낮은 금리로 자금을 조달해 장기 고정금리 주담대를 제공하고자 사회적채권 연계 '지급보증부 커버드본드'를 발행한다. 9일 신한은행에 따르면 이 회사는 이날부터 10년 주기형 주담대를 출시했다. 대출을 받은 후 10년마다 금리가 달라지는 장기 고정금리 상품이다. 현재 시중은행은 5년마다 금리를 재산정하는 주기형 주담대를 취급 중인데, 신한은행은 소비자의 금리 선택권을 강화하고, 금리 변동성 리스크를 줄이고자 10년 주기형 주담대를 내놨다. 10년 주기형 주담대 금리는 이날 기준 연 3.38~5.39%로 책정됐다. 기존 5년 주기형 주담대(3.28~5.29%)보다 금리 상단과 하단이 각각 0.1%포인트(p) 높다. 그러나 고객 입장에서는 급변하는 시장 상황에서 장기 자금 계획을 안정적으로 세울 수 있어 10년 주기형 주담대에 대한 관심이 커질 것으로 보인다. 신한은행은 사회적채권 연계 '지급보증부 커버드본드'를 발행해 10년 주기형 주담대의 재원으로 활용한다. '지급보증부 커버드본드'는 은행 등 금융기관이 보유한 우량자산(주택담보대출채권 등)을 유동화해 발행하는 채권이다. 주택금융공사의 지급보증을 더해 발행 금리는 낮추고 안정성을 높인 금융상품이다. 이를 통해 은행은 낮은 금리로 자금을 조달해 장기 고정금리 주담대를 제공할 수 있다. 이번 신한은행의 커버드본드 발행조건은 ▲금액 3000억원 ▲금리 국고채 10년물(9일 종가) + 0.18% ▲기간 10년 등이다. 높은 투자자 수요를 바탕으로 이달 13일 커버드본드를 발행할 예정이다. 커버드본드는 발행을 통한 조달비용 효과가 크지 않고 투자자 측면에서도 위험 가중치가 국채, 특수채 보다 높아 그동안 많이 활성화 되지 못했다. 하지만 한국주택금융공사가 지급보증한 커버드본드는 위험가중치가 '0'으로 측정돼 투자자에게 매력적이고, 발행사 또한 조달비용을 절감할 수 있어 국내 금융시장에 새로운 자금조달 수단으로 평가되고 있다. 신한은행은 이번 '지급보증부 커버드본드'를 '사회적 채권'으로 발행하고 국제자본시장협회(ICMA)의 사회적채권 원칙에 부합하는 관리체계도 수립했다. 이번 채권 발행을 통해 조달한 자금은 10년 주기형 주택담보대출에 사용하고, 외부기관 적격성 검토 후 공시하는 등 자금 사용 내역에 대해서도 투명하게 공개할 계획이다. 신한은행 관계자는 “주택금융공사의 지급보증을 활용한 사회적채권발행은 시중은행 최초의 시도로써 이를 통해 고객에게 금리 선택권을 넓힌 상품을 제공할 수 있게 됐다"며 “앞으로도 신한은행은 고객들이 필요로 하는 솔루션을 빠르게 다르게 만드는데 집중하고 체감할 수 있는 변화로 고객에게 선택 받는 은행을 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

IBK기업은행이 일손이 부족한 소상공인의 경영 효율성을 높이고자 세무상담, 증빙발급 등을 수행할 수 있는 인공지능(AI) 경영지원 서비스를 개발한다. 9일 IBK기업은행에 따르면 이 회사는 전날 네이버클라우드, 혜움랩스와 'AI 시대 소상공인 경영혁신 위한 업무협약'을 맺었다. 이번 협약은 생성형 AI를 활용해 소상공인 지원방안을 마련하고자 체결됐다. 기업은행, 네이버클라우드, 혜움랩스는 생성형 AI를 기반으로 소상공인 디지털 경영지원 서비스를 개발하고, 소상공인에 경영여건별로 맞춤형 교육 서비스를 제공할 계획이다. 나아가 세금환급서비스 제휴를 통해 상생 마케팅도 추진한다. 이 중 가장 기대가 높은 것은 대화형 경영지원 서비스다. 기업은행은 자사의 소상공인 지원 역량, 네이버클라우드의 하이퍼클로바X, 혜움랩스의 독자적인 AI 기술력을 접목해 해당 서비스를 개발할 예정이다. 사용자의 지시에 따라 세무상담, 증빙발급, 계약작성 등 다양한 업무를 수행해 일손이 부족한 소상공인의 생산성과 경영효율성을 높인다는 구상이다. 기업은행은 창의적이고 고객 친화적인 서비스로 소상공인의 경영 혁신을 지원할 수 있도록 네이버클라우드, 혜움랩스와 적극 협력할 계획이다. 기업은행 관계자는 “향후에도 복합위기로 어려움을 겪고 있는 소상공인의 위기 극복을 위한 다양한 상생모델을 마련해 가치금융을 더욱 강화하겠다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

앞으로 금융소비자들의 보험민원 처리 속도가 빨라질 전망이다. 금융당국은 단순 불만 및 질의 등 비(非)분쟁성 민원을 보험협회에 이첩해 민원처리 속도를 높이고, 금융감독원은 분쟁민원 해소에 집중할 방침이다. 금융당국은 저출산 대책에 다양한 보장상품이 개발되도록 임신, 출산을 보장대상에 편입하고, 장기요양서비스를 보험사의 부수업무로 허용해 보험업에 건전한 성장을 돕는다는 구상이다. 금융위원회, 금융감독원은 8일 정부서울청사에서 학계, 유관기관, 연구기관, 보험사 등이 참여하는 '제2차 보험개혁회의'를 개최하고 이러한 내용을 포함한 보험산업 신뢰도 제고방안, 국민체감형 보험상품 개선방안 등을 논의했다. 김소영 금융위원회 부위원장은 이날 회의에서 “지금 우리는 보험산업이 국민의 동반자로 재도약하기 위한 개혁의 출발선에 서 있다"며 “그간 금융당국에서는 학계, 전문가들의 의견을 수렴하고, 30여개의 보험회사를 현장 방문하는 등의 과정을 거쳐 10대 전략과 60개+@ 과제를 마련했다"고 설명했다. 김 부위원장은 “연말까지 매월 보험개혁회의를 개최해 판매채널, 회계제도, 상품구조 등의 종합 개선방안을 검토하고, 디지털·기후·인구구조 3대 변화를 선도할 수 있도록 준비하겠다"고 밝혔다. 금융당국은 우선 보험민원 감축 등 생활밀착형 과제부터 추진할 방침이다. 금융감독원에 따르면 지난해 전체 금융민원의 절반가량이 보험민원(53%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 이렇듯 보험업에 대한 신뢰도가 악화되는 가운데 보험산업의 건강한 성장, 신성장동력 확보를 위해서는 보험산업에 대한 신뢰도를 높여야 한다는 게 당국의 진단이다. 특히나 보험민원 평균 처리기간은 2019년 30.1일에서 2021년 49.9일, 2023년 62.5일로 매년 늘고 있어 소비자들이 불편을 겪고 있다. 이에 금융당국은 보험회사 단순 업무처리 실수, 직원 응대 불만, 단순 질의 등 비분쟁성 민원을 보험협회에 이첩해 민원처리 속도를 높일 예정이다. 금융감독원은 분쟁민원 해소에 집중한다. 또한 보험협회 민원처리의 공정성, 투명성을 확보하고자 민원처리위원회를 설치해 민원처리 결과를 체계적으로 점검하는 등 보완대책을 병행할 예정이다. 저출산 대책의 일환으로 임신, 출산에 대한 보장도 강화한다. 그간 임신, 출산은 보험대상 포함여부에 대한 해석이 모호해 보험상품 개발에 한계가 있었다. 앞으로는 다양한 보장상품이 개발될 수 있도록 임신, 출산도 보장대상으로 편입한다. 이번 조치는 임신, 출산시 의료비와 일시적 소득상실 및 산후관리 등에 따른 경제적 부담 해소에 기여할 것으로 기대된다. 작년 출생아 수가 23만명임을 고려할 때 한해 임산부 약 20만명의 보장이 확대될 것으로 금융당국은 추정했다. 사고이력 대리운전기사도 보험가입이 가능하도록 할인, 할증제도를 전격 도입하고, 보험 인수기준도 완화한다. 사고건수에 따라 보험료를 차등해 할증하고, 무사고 기간에 따라 보험료를 할인하겠다는 취지다. 금융당국은 무사고 환급금을 보험업법상 특별이익의 일종으로 명시적으로 허용해 추가적인 제도개선 검토도 진행할 예정이다. 이밖에 보험사에 장기요양서비스를 부수업무로 허용하고, 기존 항공기 지연 실손형 상품에 더해 항공기 지연 지수형 보험도 도입하기로 했다. 김소영 부위원장은 “최근 국민들의 관심이 높은 실손보험과 IFRS17 쟁점사항의 경우에도 가급적 연말 전에 빠르게 개선방안을 도출·확정하겠다"고 밝혔다. 금융당국은 연말까지 매월 보험개혁회의를 운영해 60개+@ 과제를 논의할 계획이다. 최근 국민 관심도가 높은 IFRS17, 실손보험, 판매채널 개선과제도 협의되는 대로 후속 회의에서 발표할 예정이다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

4대 시중은행 가운데 신한은행의 기업대출 잔액이 가장 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다. KB국민은행은 4대 은행 중 기업대출 잔액 증가 폭은 가장 적었지만 굳건한 1위 자리를 유지했다. 8일 은행권에 따르면 KB국민, 신한, 하나, 우리은행 등 4대 은행의 2분기 기업대출(원화대출 기준) 잔액은 총 683조9750억원이었다. 전분기(657조9579억원) 대비 4% 늘었고, 작년 말(640조3749억원)보다는 7% 성장했다. 은행별로 보면 신한은행의 기업대출 성과가 눈에 띈다. 신한은행은 2분기 기업대출 잔액은 176조5729억원으로 전분기(167조216억원)보다 5.7% 증가했다. 하나은행(4.4%), 우리은행(3.8%), KB국민은행(2%) 등 타사에 비해 증가 폭이 가장 컸다. 특히나 신한은행은 작년 말(160조6834억원)과 비교하면 기업대출 잔액은 불과 6개월새 약 16조원(9.9%) 불었다. 대기업 대출이 올해 1분기 33조4655억원에서 2분기 38조9589억원으로 16.4% 급증하며 전체 기업대출 성장을 견인했다. 2분기 중소기업 대출 잔액은 137조6140억원으로 1분기(133조5562억원)보다 3% 성장했다. 신한은행 측은 “지속 건전성을 갖춘 기업대출 전략을 바탕으로 대기업, 중소기업, 개인사업자 등 기업여신 지원을 적극적으로 추진한 결과"라고 말했다. KB국민은행은 2분기 기업대출 잔액 180조원으로 4대 은행 중 굳건한 1위 자리를 지켰다. 국민은행은 지난해 말, 올해 1분기 모두 기업대출 잔액 1위다. 2분기 기업대출 잔액은 1분기(176조5000억원)에 비해 2% 성장했다. 2분기 들어 대기업 대출이 확대된 가운데 중소기업 대출에 성장세가 더해진 결과다. 2분기 기업대출 잔고 가운데 대기업 대출이 41조7000억원으로 전분기 대비 7.2% 성장했다. 중소기업 대출 잔액은 0.5% 증가하는데 그쳤다. 국민은행은 하반기 경제여건, 가계, 부채상황 등을 모니터링하면서 건전성, 수익성 중심의 질적 성장에 주력한다는 방침이다. 이에 대출 성장 속도도 탄력적으로 관리할 계획이다. 하나은행(175조1820억원)과 우리은행(152조2201억원)의 기업대출 잔액은 전분기 대비 각각 4.4%, 3.8% 증가했다. 이 중 하나은행은 기업대출 잔액이 29조9200억원으로 작년 말(25조8400억원)보다 15.8%, 전분기(27조7470억원)보다는 7.8% 성장했다. 우리은행은 대기업대출 잔액이 30조1424억원으로 전분기(27조5972억원) 대비 10% 성장하면서 전체 기업대출 잔액도 150조원대를 달성했다. 은행권 관계자는 “2분기 기업대출 가운데 운전자금대출, 시설자금대출 모두 늘었지만 운전자금대출이 전년 동기 대비 더 큰 폭으로 늘었다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

임종룡 우리금융그룹 회장이 민관협력 사회공헌 프로그램인 '우리미래 서울러너' 여름 진로캠프에 참여 중인 고등학생들을 우리금융그룹 본사로 초청해 격려하는 시간을 가졌다. 8일 우리금융그룹에 따르면 우리금융미래재단은 현재 서울특별시와 손잡고 계층 간 교육격차를 해소하고자 민관협력 사회공헌 프로그램인 '우리미래 서울러너(이하 우리러너)' 여름 진로캠프를 진행 중이다. 지난달 29일부터 이달 9일까지 서울대학교에서 열리는 이번 캠프에서는 고1 우수인재 중 선발된 90명의 참여자들이 자신의 진로를 고민해보고, 새로운 진로를 개척할 수 있는 능력을 키울 기회를 제공받는다. 참석자들은 서울대학교 재학생 멘토들과 함께 학과 소개와 미래 직업에 대한 정보를 얻고, 서울대학교 교수진을 중심으로 구성된 강사들로부터 창의적 사고의 방법을 배우며, 실제 문제해결에 적용하는 프로그램에 참여한다. 특히 이달 7일에는 임종룡 우리금융지주 회장이 초청해 우리금융그룹 본사를 방문했다. 참석자들은 금융의 역사부터 은행의 일상업무와 특수업무까지 금융회사의 다양한 업무영역을 직접 눈으로 확인했다. 본사 직원들과 함께하는 토크 콘서트에서는 금융업에 대한 이해를 높이고, 금융업 진출을 위한 공부와 진로는 어떻게 준비하면 좋을지에 대한 조언도 들었다. 임종룡 우리금융 회장은 환영사에서 “이번 캠프를 통해 '우리러너'들이 목표를 발견하고, 본인의 미래에 대한 기대가 더 커지는 시간이 되길 바란다"며 “작은 실패에도 굴하지 말고 언제나 새로운 희망이 있다는 믿음을 잃지 말라"고 격려했다. 우리금융미래재단은 이달 9일 여름 진로캠프가 끝난 후 9월부터 하반기 학습비용 100만원을 지원해 학기중 학습환경을 조성한다. 겨울방학에는 집중학습 겨울캠프 프로그램도 제공할 계획이다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

KB국민은행이 'KB 전세안심 프로그램'의 일환으로 기획한 오리지널 콘텐츠가 누적 조회수 300만회를 넘어섰다. 8일 KB국민은행에 따르면 오리지널 콘텐츠 '전문철'은 '전세사기 문제에 대해 철저히 알아보는 시간'의 줄임말이다. KB국민은행이 공식 유튜브 채널을 통해 올해 5월부터 총 2회에 걸쳐 공개한 웹예능이다. KB국민은행의 부동산 전문가인 정재훈 수석차장을 비롯해 여러 출연진들이 출연해 전세 사기를 예방하고 피해를 입지않는 구체적 방법들을 제시했다. ▲공동담보 ▲신탁등기 ▲세금 체납 등 전세 계약 과정에서 세입자가 겪을 법한 상황을 재연해 시청자가 이해하기 쉽게 내용을 전달했다. '전문철'은 ▲부동산등기부등본 확인 시기 및 방법 ▲선순위채권이 있는 다세대주택 관련 확인 사항 ▲신탁 부동산 전세계약 체결 시 추가 확인 서류 등 전세사기 피해 예방을 위한 실질적이고 유익한 정보를 제공했다는 점에서 주목받았다. 콘텐츠를 감상한 시청자들의 반응은 뜨겁다. 영상에는 300만회 이상의 누적 조회수, 6400개 이상의 누적 좋아요, 410개 이상의 누적 댓글이 달렸다. KB국민은행 관계자는 “은행이 제작한 유익한 콘텐츠 한편이 작게나마 사회에 기여할 수 있다는 것을 또 다시 느끼게 됐다"며 “앞으로 전세사기뿐만 아니라 다양한 사회 내 문제 해결에 기여할 수 있는 콘텐츠를 기획하고자 노력하겠다"고 말했다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr

신한은행이 고객으로부터 불안한 음성, 단어가 감지되면 보이스피싱과 같은 금융사고 상황을 의심하고, 바로 고객상담센터 사기전담팀으로 연결하는 새로운 시스템을 도입했다. 8일 신한은행에 따르면 이 회사는 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입하고 고객 서비스 수준을 업그레이드 했다. 'AI 감정분석 시스템'은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 토대로 감정 상태를 실시간으로 분석한다. 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다. 특히, 해당 시스템은 보이스피싱 등 금융사고를 예방할 수 있다는 점에서 의미가 있다. 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고, 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 식이다. 나아가 고객이 AI 음성봇과 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 도울 예정이다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다. 신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다"며 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정이다"고 말했다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr